做最好的服務員

做最好的服務員

《做最好的服務員》是2010年化學工業出版社出版的圖書,作者是歐俊。本書結合案例,將酒店工作流程細化,訓練酒店服務人員在面對不同工作情景時的應對方法。

基本介紹

  • 書名:做最好的服務員
  • 作者歐俊
  • ISBN:9787122086402
  • 定價:32
  • 出版社化學工業出版社
  • 出版時間:2010年10月1日
  • 開本:16
內容簡介,圖書目錄,

內容簡介

《做最好的服務員:酒店服務情景訓練全書》將酒店工作流程細化,訓練酒店服務人員在面對不同工作情景時的應對方法,從而培訓並提高員工規範操作能力與靈活解決問題的能力。同時,《做最好的服務員:酒店服務情景訓練全書》還結合世界上優秀酒店的真實案例加以說明,給讀者提供了可借鑑的範例,是酒店從業人員必備的工作手冊。

圖書目錄

第一章 服務理念:我在為家人服務
第一節 秉持正確的服務態度2
一、我是一名服務人員2
二、讓客人滿意是唯一任務4
三、微笑服務+規範服務+個性服務=完美服務6
四、100-“1”=08
五、客人永遠是對的9
六、每一位客人都是家人12
七、“要我服務”和“我要服務”13
八、靈活多變的服務15
第二節 展現專業的服務禮儀17
一、儀容儀表標準17
二、形體動作規範19
三、“完美微笑”標準21
四、交談禮儀標準22
五、涉外習俗禮儀24
六、宗教禮儀標準26
七、前廳禮儀標準27
八、客房禮儀標準28
九、餐飲禮儀標準31
十、電話禮儀標準33
第三節 做好壓力與情緒管理36
一、壓力和情緒都是自己營造的36
二、沒有處理不好的負面情緒,只有不能扛的人37
三、正確認識壓力39
四、在溝通中減壓41
五、經常換位思考43
六、理智地處理問題45
七、情商與情緒管理46
八、自我調適六方法48
第二章 微笑:家的感覺從第一面開始——前廳部服務範例
第一節 前廳部服務宗旨52
一、前廳部概述52
二、前廳部服務宗旨52
第二節 前廳禮賓服務範例54
一、委屈的泊車員:我為什麼要給他開車門54
二、如何應對醉酒的司機56
三、令人放心的“金鑰匙”服務58
四、行李丟失或損壞,誰之責60
五、通往優質服務的電梯62
六、當客戶遭遇電梯故障64
七、VIP為何不滿意66
八、對客人永遠不要說“沒有”和“不知道”68
九、溫馨車卡暖人心70
第三節 總台接待服務範例73
一、電話預訂:沒有房間又不是我的錯73
二、冷臉“西施”不如熱情“無鹽”75
三、客人沒帶或拒不出示證件怎么辦77
四、如何應對客戶“非禮”行為79
五、你做好客史檔案管理工作了嗎81
六、記住客人的姓名與面孔83
七、語言不通產生的誤會85
八、總台為何食言87
九、巧妙地推銷客房89
十、重複分房引來的糾紛91
十一、巧妙地讓客人付賬94
十二、與客人一起核對賬單97
十三、合理讓利再打折98
十四、一站化服務給客人驚喜100
十五、總經理的客人能不能特別照顧102
十六、是伍先生還是吳先生104
第三章 細緻:營造賓至如歸的感覺——客房部服務範例
第一節 客房部服務人員工作宗旨110
一、客房部概述110
二、客房部服務人員工作宗旨110
第二節 客房部服務範例112
一、住一天,還是住一周112
二、垃圾箱裡找到簽證114
三、筆記本失而復得116
四、怎樣讓客人賠償損壞的物品118
五、客人偷拿客房裡的物品120
六、面對客戶的雷霆之怒121
七、酒店客房裡的個性化服務123
八、怎樣做客人才能滿意125
九、先生,您誤會了127
十、客房半夜出現夢遊客129
十一、叫醒服務不到位的損失131
十二、多一份個性服務,多給客人一份驚喜133
十三、特色服務留住老客人135
十四、當客人反映房間不乾淨137
十五、是否一定按照順序打掃138
十六、酒店洗衣房的專業服務140
十七、不敲門就進客房的服務員142
第四章 周到:一站化服務奉獻驚喜大餐——餐飲部服務範例
第一節 餐飲部服務人員工作宗旨146
一、餐飲部概述146
二、餐飲部服務員的工作宗旨146
第二節 餐飲部服務人員服務範例148
一、金燦燦的香蕉“化開”了客人冰冷的臉148
二、串味的魚排該不該換150
三、一份雞蛋羹讓客人打心底里滿意152
四、客人從食物中吃到鐵片154
五、午餐只吃稀飯的客人156
六、一份商務套餐引起的投訴157
七、感冒藥感動了客人160
八、選單的小創意和大學問161
九、職業點菜師提升服務質量163
十、排隊等桌也開心165
十一、名菜被投訴背後的“客人心理學”166
十二、讓挑剔的客人也滿意168
十三、一個電話和一道菜的生意較量170
十四、結賬時才發現這頓飯很貴172
十五、打出一份“透明”的賬單174
第五章 輕鬆:不僅僅是住得舒服——康樂部服務範例
第一節 康樂部服務人員工作宗旨178
一、康樂部概述178
二、康樂部員工服務宗旨178
第二節 康樂部服務範例181
一、持消費贈券為什麼不能消費181
二、足浴客人被員工送來的茶水燙傷183
三、讓客人把開心的記憶帶回家184
四、客人玩樂後丟失了東西186
五、客人一定要服務員陪舞187
六、消毒劑過量引發游泳館風波189
七、“讓”客人喜歡上運動191
八、提前10分鐘下班的足浴技師192
第六章 全面:時刻為你的要求服務——商場部服務範例
第一節 商場部服務人員工作宗旨196
一、商場部概述196
二、酒店商場部員工的主要工作宗旨196
第二節 商場部服務人員服務範例198
一、對不起,這兒沒有您要的東西198
二、客人心儀的商品尺碼不合適200
三、沒有挑剔的客人,只有不夠耐心的服務201
四、客人不小心打碎貨架上的瓷瓶203
五、客人對商品的保養有疑慮205
六、別說客人的無奈酒店無所謂207
七、“貼身”服務惹惱客人209
第七章 安全:客戶的安全是天大的事——保全部服務範例
第一節 保全部服務人員工作宗旨212
一、保全部概述212
二、保全部服務人員工作宗旨212
第二節 保全部服務範例215
一、小心餐廳里的盜賊215
二、財物被盜,客人要求酒店賠償217
三、無主轎車的背後219
四、光天化日下的竊案220
五、酒店裡的火災222
六、把客人當做賊的保全224
七、訪客深夜未走226
八、客戶丟失房卡怎么辦228
九、客人的車子被劃傷229
後記

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