信息系統運維服務管理

《信息系統運維服務管理》是2015年清華大學出版社出版的圖書，作者是符長青、符曉勤、符曉蘭。

基本介紹

• 書名：信息系統運維服務管理
• 作者：符長青、符曉勤、符曉蘭
• 出版社：清華大學出版社 
• 出版時間：2015年09月01日
• 定價：39 元
• ISBN：9787302395065 

內容簡介

針對信息化建設及培養資訊時代高級人才、創新型人才和複合型人才的需要，本書系統全面地介紹信息系統運維服務管理的主要內容和知識體系。全書共分10章，主要內容包括與信息化和管理相關的基本概念、信息技術服務和運維服務管理概述、信息技術治理和信息技術服務標準、信息技術基礎架構庫、中國的信息技術服務標準、信息系統運維服務的招標與投標、信息系統運維服務的組織機構、信息系統運維服務的用戶需求分析和管理、信息系統運維服務的規劃設計、信息系統運維服務的管理流程，在每一章最後都給出了該章的小結和習題。

本書取材來源於信息系統運維服務管理實踐，取材新穎、內容豐富、概念清楚易懂，具有很強的可操作性，既可作為高等院校相關專業大學生的專業基礎課程教材，也可作為相關專業研究生、MBA及從事信息化管理和組織工作的政府公務員的培訓教材，還可作為公司經理和企業信息主管（CIO）日常工作的參考手冊以及計算機專業教師的教學和工作參考書，對於希望全面了解信息系統運維服務管理知識的各類讀者，本書也是一本較好的參考讀物。

圖書目錄

第1章與信息化和管理相關的基本概念1

1.1資訊理論、信息系統和IT的基本概念1

1.1.1資訊理論、信息系統和信息化的基本概念1

1.1.2IT和信息技術行業的基本概念4

1.1.3數位技術、數位化和大數據技術6

1.2管理及與其相關的基本概念8

1.2.1管理的基本概念8

1.2.2系統論的基本概念9

1.2.3控制論的基本概念10

1.2.4與管理相關的其他基本概念12

1.3質量和質量管理理論14

1.3.1質量和服務質量的基本概念14

1.3.2質量管理、質保和質保期的基本概念15

1.3.3質量管理體系和ISO 9000認證的基本概念17

1.3.4全面質量管理的基本概念18

1.4流程和流程管理理論20

1.4.1流程的基本概念20

1.4.2流程管理的基本概念21

1.4.3流程管理的內容和流程E化22

本章小結25

習題25

第2章信息技術服務和運維服務管理概述26

2.1信息技術服務的基本概念26

2.1.1信息技術服務的定義、特點和類型26

2.1.2信息技術外包29

2.1.3信息化工程項目及其建設標準32

2.1.4信息技術服務質量的基本概念35

2.2信息技術服務管理的基本概念38

2.2.1信息技術服務管理的定義和要素38

2.2.2信息技術服務管理的原理、發展歷程、特點和價值39

2.3信息技術服務產業鏈和生命周期理論43

2.3.1信息技術服務產業鏈43

2.3.2信息技術服務的生命周期理論45

2.4信息系統運維服務管理的基本概念49

2.4.1信息系統運維服務49

2.4.2信息系統運維服務管理53

本章小結55

習題56

第3章信息技術治理和信息技術服務標準57

3.1信息技術治理的基本概念57

3.1.1公司治理和企業信息化戰略規劃57

3.1.2信息安全整體規劃60

3.1.3信息技術治理的定義、目標、流程和作用62

3.1.4信息技術治理的設計框架及其與管理的關係63

3.2信息系統審計標準65

3.2.1COBIT的基本概念和發展歷程65

3.2.2COBIT的內容、組件、領域和程式67

3.2.3國際信息系統審計師認證69

3.2.4COBIT在信息系統運維服務管理中的套用70

3.3信息安全管理標準71

3.3.1BS7799標準和信息安全管理體系71

3.3.2ISO/IEC 17799標準的內容和10項最佳措施73

3.3.3ISO/IEC 27001標準的內容、重點和新版本76

3.4信息技術治理標準78

3.4.1ISO/IEC 38500標準的基本概念78

3.4.2ISO/IEC 38500關於信息技術治理的原則和模型79

3.4.3ISO/IEC 38500標準的特點及其與COBIT的對比80

3.5信息技術服務管理標準81

3.5.1ISO/IEC 20000標準的基本概念81

3.5.2ISO/IEC 20000標準的主要內容和特點83

3.5.3ISO/IEC 20000標準新舊版本的對比及其認證86

本章小結88

習題88

第4章信息技術基礎架構庫90

4.1ITIL的基本概念90

4.1.1ITIL的由來和發展90

4.1.2ITIL的特點、價值和實施步驟93

4.1.3ITIL資格認證95

4.2ITIL v1簡介98

4.3ITIL v2簡介99

4.3.1ITIL v2核心框架和服務管理模組99

4.3.2ITIL v2運營指南模組103

4.3.3ITIL v2實施指南模組106

4.3.4ITIL v2小規模IT組織ITIL實施指南模組107

4.3.5ITIL v2的套用和不足107

4.4ITIL v3簡介108

4.4.1ITIL v3的體系結構108

4.4.2ITIL v3的核心模組和特點110

4.4.3ITIL v2與ITIL v3的對比分析113

4.4.4ITIL與ISO/IEC 20000標準的對比分析115

4.5ITIL的典型套用116

4.5.1ITIL套用於大型IT部門的信息系統運維服務管理116

4.5.2ITIL套用於中小型IT部門的信息系統運維服務管理118

4.5.3ITIL套用於信息技術服務外包管理120

4.5.4ITIL套用於數據中心管理122

本章小結124

習題125

第5章中國的信息技術服務標準126

5.1ITSS的基本概念126

5.1.1ITSS的由來、原理和價值126

5.1.2ITSS的特點、使用對象、優勢和實施步驟128

5.1.3ITSS的體系結構131

5.1.4導入ITSS理念132

5.2ITSS核心標準及與其他國際標準的對比分析134

5.2.1ITSS核心標準134

5.2.2ITSS與其他國際標準的對比分析139

5.2.3ITSS服務管理與項目管理方法的比較分析141

5.3ITSS信息系統運維標準142

5.3.1ITSS信息系統運維標準的主要內容143

5.3.2ITSS信息系統運維標準與ISO/IEC 20000的對比分析147

5.3.3ITSS信息系統運維能力的評定和培訓149

5.4信息系統運維服務的級別劃分150

本章小結152

習題153

第6章信息系統運維服務的招標與投標154

6.1信息系統運維服務項目的論證154

6.1.1信息系統運維服務項目的可行性研究154

6.1.2信息系統運維服務項目的申報立項156

6.2招標與投標的基本概念156

6.2.1招標與投標的定義、基本條件和作用156

6.2.2和招標、投標相關的法律法規159

6.3信息化工程招標的範圍、分類、招標代理和保證金160

6.3.1信息化工程必須進行招標的項目範圍161

6.3.2信息化工程招標與投標活動的原則和分類161

6.3.3信息化工程的招標代理、投標保證金和履約保證金163

6.4信息系統運維服務招標的條件、方式和程式164

6.4.1信息系統運維服務招標的條件及方式165

6.4.2信息系統運維服務招標的程式166

6.5信息系統運維服務項目的投標程式和開標程式170

6.5.1信息系統運維服務的投標程式170

6.5.2信息系統運維服務項目投標檔案的編制和提交172

6.5.3信息系統運維服務項目的開標程式和廢標處理175

6.6信息系統運維服務項目的評標工作及其後續工作176

6.6.1評標委員會和評標方法176

6.6.2評標內容和程式177

6.6.3評標的後續工作179

6.7投標人的法律責任180

6.7.1投標人的投訴與處理180

6.7.2投標人的民事責任181

6.7.3投標人的行政責任183

6.7.4投標人的刑事責任184

本章小結184

習題185

第7章信息系統運維服務的組織機構186

7.1現代組織論的基本概念186

7.1.1組織的含義及作用186

7.1.2組織結構和組織設計的原則187

7.2信息系統運維服務機構和組織模式189

7.2.1信息系統運維服務機構的設定和組織模式的類型189

7.2.2職能式組織模式190

7.2.3項目式組織模式191

7.2.4矩陣式組織模式194

7.2.5事業部式組織模式197

7.3信息系統運維服務組織建立的原則、特點和組織模式的選擇198

7.3.1信息系統運維服務組織建立的原則和特點198

7.3.2信息系統運維服務組織模式的選擇199

7.4信息系統運維服務團隊的建設201

7.4.1信息系統運維服務團隊建設的內容、要求和階段劃分201

7.4.2信息系統運維服務項目經理203

7.4.3信息系統運維服務項目經理責任制205

7.4.4信息系統運維服務項目經理的培養與挑選207

7.5企業對駐現場服務機構的監督管理210

7.5.1企業對駐現場服務機構監督管理的必要性和方法210

7.5.2企業對駐現場服務機構監督管理的措施212

本章小結214

習題214

第8章信息系統運維服務的用戶需求分析和管理217

8.1企業信息系統的現狀評估217

8.1.1企業信息系統現狀評估的定義、目的和內容217

8.1.2企業信息系統現狀評估的特點、方法和步驟219

8.2信息系統運維服務的範圍管理222

8.2.1信息系統運維服務範圍管理的定義和內容222

8.2.2信息系統運維服務的契約評審和服務項目的選擇224

8.2.3項目的工作分解結構225

8.3信息系統運維服務的用戶需求調研分析228

8.3.1信息系統運維服務的用戶需求的特點和類型228

8.3.2信息系統運維服務的用戶需求調研的目標、任務和方法231

8.3.3溝通是信息系統運維服務的用戶需求調研成功的關鍵234

8.3.4信息系統運維服務的用戶需求調研的工作要求和成果239

8.3.5信息系統運維服務的用戶需求說明檔案240

8.4信息系統運維服務的用戶需求管理242

8.4.1信息系統運維服務的用戶需求管理的目標、原則和活動242

8.4.2信息系統運維服務的用戶需求評審245

8.4.3信息系統運維服務的用戶需求變更的控制247

8.4.4信息系統運維服務的用戶需求的屬性、狀態和處理結果249

8.4.5信息系統運維服務的用戶需求跟蹤250

本章小結252

習題253

第9章信息系統運維服務的規劃設計254

9.1信息系統運維服務的管理規劃254

9.1.1信息系統運維服務實施的原則、管理制度和特點254

9.1.2信息系統運維服務管理規劃的原則和目錄梳理256

9.2信息系統運維服務的大綱、規劃和實施細則258

9.2.1信息系統運維服務規劃和實施細則的基本概念258

9.2.2信息系統運維服務規劃的編制目的、意義、要求和內容259

9.2.3信息系統運維服務實施細則的編制依據及主要內容262

9.3信息系統運維服務的財務管理266

9.3.1信息系統運維服務財務管理的基本概念266

9.3.2信息系統運維服務費用的組成、計費模式和成本管理269

9.3.3信息系統運維服務項目的成本估算和計畫272

9.3.4信息系統運維服務項目的成本控制277

9.3.5信息系統運維服務項目的財務決算280

9.4信息系統運維服務的組合管理282

9.4.1信息系統運維服務組合管理的基本概念282

9.4.2信息系統運維服務組合的數學模型和方法284

9.4.3信息系統運維服務組合的成本效益分析和衝突協調286

本章小結288

習題289

第10章信息系統運維服務的管理流程290

10.1信息系統運維服務的對象和內容290

10.1.1信息系統硬體和軟體運維服務的對象和內容290

10.1.2主要子系統運維服務的對象和內容293

10.2信息系統運維服務的設計297

10.2.1信息系統運維服務設計的基本概念297

10.2.2信息系統運維服務的目錄管理299

10.2.3信息系統運維服務的級別管理300

10.2.4信息系統運維服務的容量管理301

10.2.5信息系統運維服務的可用性管理302

10.2.6信息系統運維服務的持續性管理303

10.2.7信息系統運維服務的信息安全管理304

10.2.8信息系統運維服務的供應商管理305

10.3信息系統運維服務的轉換306

10.3.1信息系統運維服務轉換的基本概念306

10.3.2信息系統運維服務的變更管理309

10.3.3信息系統運維服務的發布與部署管理310

10.3.4信息系統運維服務的資產和配置管理311

10.3.5信息系統運維服務的知識管理312

10.3.6信息系統運維服務的驗證與測試313

10.3.7信息系統運維服務的評估314

10.4信息系統運維服務的運營315

10.4.1信息系統運維服務運營的基本概念315

10.4.2信息系統運維服務的事件管理316

10.4.3信息系統運維服務的故障管理317

10.4.4信息系統運維服務的請求履行319

10.4.5信息系統運維服務的訪問管理319

10.4.6信息系統運維服務的問題管理321

10.4.7信息系統運維服務的運營職能322

10.5信息系統運維服務的持續改進324

10.5.1信息系統運維服務持續改進的基本概念325

10.5.2信息系統運維服務持續改進的方法325

10.5.3信息系統運維服務的度量328

10.5.4信息系統運維服務的報告330

本章小結331

習題331

參考文獻333