本書通過對六十年代以來國內外顧客滿意度的相關研究文獻分析探討，針對目前保全服務業顧客滿意度專項研究相對較少之現實，以國際權威的顧客滿意度指數模型為基礎，結合研究對象溫州市保全服務公司的服務特性分析，創新性地將麥可?波特(美)Michael EPorter（1985）提出的“價值鏈”理論引入到顧客滿意度的測量研究，提出了11個假設，並構建了包含“公司形象”、“員工滿意”、“感知服務質量”、“感知服務價值”和“顧客滿意”5個變數在內的保全服務業顧客滿意度指數模型。
基本介紹
- 書名：保全服務業的顧客滿意度研究：以溫州市為例
- 又名：Research on Customer Satisfaction of Security Service:Take Wenzhou City for Inst
- 頁數：152頁
- 出版社： 中國人民公安大學出版社
圖書信息,作者簡介,內容簡介,目錄,
圖書信息
第1版 (2011年5月1日)
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787565304415, 7565304417
條形碼: 9787565304415
尺寸: 23.6 x 16.4 x 1.2 cm
重量: 240 g
作者簡介
張文偉，博士，資深警官，著有《網路安全對策》、《基層民警執法理念改進》、《社區治安防範對策》及《基層警察文化和價值觀》等。
內容簡介
《保全服務業的顧客滿意度研究:以溫州市為例》作者張文偉博士是一名資深警官。作為一名發展保全服務業的倡導者，他深知我國治安形勢迫切需要保全服務業的發展以及現階段保全服務業發展所面臨的困難和問題，他也在實踐和理論學習中不斷地思考和探索著保全服務業的未來發展之路。他以顧客滿意度為研究切入點，在國際權威的顧客滿意度指數模型的基礎上，結合研究對象浙江省溫州市保全服務公司的特性，創新性地將“價值鏈”理論引入到顧客滿意度研究中，構建了保全服務業顧客滿意度指數模型。在此基礎上.通過實證研究確定了保全服務業的顧客滿意度影響因子，從而為保全服務業的管理和發展提供積極的引導。
《保全服務業的顧客滿意度研究:以溫州市為例》的研究過程和研究結果都具有一定的探索性。雖然學術界對顧客滿意度的研究已經形成一定的理論體系，但對保全服務業的顧客滿意度研究卻鮮見於各類文獻資料之中，有參考價值的文獻甚少。
目錄
第一章 緒論
第一節 研究動機
第二節 研究目的
第三節 研究範圍與限制
第四節 研究流程與架構
第二章 文獻探討
第一節 保全服務業研究概述
第二節 顧客滿意度研究
第三節 價值鏈
第四節 內部顧客與外部顧客
第五節 員工滿意度
第六節 顧客滿意的前置因素
第七節 顧客忠誠
第八節 文獻探討總結
第三章 研究設計
第一節 研究假設
第二節 模型架構
第三節 擬訂問卷
第四節 問卷前測與正式問卷確定
第五節 問卷調查
第六節 分析方法
第四章 實證結果分析
第一節 樣本數據的描述性統計
第二節 樣本效度分析
第三節 樣本信度分析
第四節 方差分析
第五節 正態性檢驗
第六節 結構方程模型分析
第七節 實證結果的匯整與含義
第五章 結論與建議
第一節 研究結論
第二節 建議
第三節 研究創新
第四節 研究不足
第五節 研究方向
附錄一：保全工作滿意度調查問卷
附錄二：保全服務顧客滿意度調查問卷
參考文獻
致謝
