eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母縮寫，英文全稱為enhanced Telecom Operations MapTM(eTOM)，即增強的電信運營圖(eTOM)，使信息和通信服務行業的業務流程框架。eTOM現在已經發布到7.5版本。
eTOM不是一種服務提供商的業務模型，它不陳述服務提供商的目標客戶、服務提供商所服務的市場、服務提供商前景、任務等。eTOM是一種業務流程模型或框架，是業務模型策略的一部分，是為服務提供商提出計畫。
eTOM是基於TOM(Telecom Operation Map)發展而來的，TOM側重的是電信運營行業的服務管理業務流程模型，關注的焦點和範圍是運營和運營管理，但是沒有充分地分析電子商務對商業環境、業務驅動力、電子商務流程集成化要求的影響，也沒有分析日漸複雜化的服務提供商的業務關係。eTOM為把TOM擴展到整個企業架構，並陳述對電子商務的影響。它消除了TOM中企業管理(公司型)流程、市場行銷流程、保留客戶流程、供應商和合作夥伴管理流程之間的隔膜等。eTOM中的“e”，其含義既深刻而又豐富。“eTOM”中的“e”常規指“增強”之意，但它卻包含了與業務流程框架有關的很多觀念，如：企業流程(Enterpriseprocesses)，電子商務激活(eBusinessenabled)，擴展的(Expanded)每事(Everything)、每處(Everywhere)、每時(Everytime)等含義。
eTOM是一種業務流程模型或框架，它為服務提供商提供所要求的企業流程，但它不是業務模型。它不陳述以下策略問題：誰是服務提供商的目標客戶，服務提供商所服務的市場是怎樣的，以及服務提供商的願景如何、任務是什麼等等。eTOM較好地代表了電信運營業的真實世界，很多服務提供商(包括了系統集成商、ASP和軟體供應商)已經在運用eTOM，因為他們在採購軟體、設備，以及面對愈加複雜的業務關係網路中與其它服務提供商的接口，都需要行業的標準框架。對於服務提供商來說，當他們考慮內部流程重組需求、合作關係、聯盟以及與其它提供商的總的工作協定時，eTOM提供了一個中立性的參考點。對供應商來說，eTOM框架給出了軟體各組件的潛在邊界，以及支撐產品所需的功能、輸入和輸出。
TM論壇公布的eTOM的0級和一級流程視圖進行了組合。eTOM闡述了電信運營商及其所處的經營環境，給出了企業內、外部的相互影響、相互作用的五大實體：客戶、供應商/合作夥伴、股東、雇員、其他利益相關者。eTOM給出了三大流程區域：1)戰略、基礎設施和產品；2)運營；3)企業管理。這三大流程區域進一步分解為23個一級流程群組和82個二級流程以及若干三、四級流程；其中7個一級的縱向流程群組，是端對端的流程，用以支持客戶和管理業務；16個橫向流程群組區分了功能運營流程和其它類型的業務功能流程。eTOM的關注焦點是以客戶運營流程的開通、保障和計費(FAB)為核心，運營支持與就緒流程從FAB實施流程中分出來單列，以增強對FAB中實現支持和自動化的關注。
在TM論壇的推動下產生的新一代運營系統和軟體(ngoss，New Generation Operations System and Software)，真正地交付了即插即用的環境，系統框架的工作正是在這樣的環境下完成的。業務框架和對系統架構的要求推動了NGOSS的發展。從系統架構的角度看，它包括了NGOSS的業務事例、對NGOSS的具體要求、套用契約框架的發展以及套用能夠插入和拔去的架構。NGOSS架構是作為技術中立的結構與技術規範的結構及技術選擇相關聯來發展的。eTOM是從業務視圖的角度，來描述需求，對業務流程進行分析和設計；再經過系統分析與設計，形成解決方案的分析與設計，最終通過解決方案的一致性測試，投入實際運行，滿足客戶的需求。從eTOM所表示的業務視圖看，它給出了沿順時針方向發展的驅動力，還給出了相關開發流程的其它視圖。業務需求要轉換為系統要求和加以實施，最終建立運營方案來解決業務問題。重要的是，圖中給出了一個反饋閉環，從實際的解決方案，到提供信息和協助形成業務需求。位於框架中心的是知識庫，代表整個信息倉庫，包括業務視圖的信息。隨著eTOM業務模型的發展，包含在知識庫內的模型，可以成為一個需求互動資源，模型中分解的流程和流向可以直接與系統及實施組件連線，以滿足業務流程的要求。
