《中等職業教育"十二五"規劃教材·中職中專物流服務與管理專業系列教材:物流客戶服務》增加了大量的物流實例、課堂實訓、課外實踐、閱讀材料等，充分體現了“以全面素質為基礎，以就業為導向，以能力為本位，以學生為主體”的職業教育教學理念。書中對於物流客戶服務的知識與技能基本上採用了通行的觀點，不作學術上的探究，力求做到簡明、通俗和實用。
基本介紹
- 書名：中職中專物流服務與管理專業系列教材:物流
- 出版社：科學出版社
- 頁數：165頁
- 開本：16
- 品牌：北京科瀚偉業
- 作者：莊敏
- 出版日期：2011年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787030311276, 7030311272
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《中等職業教育"十二五"規劃教材·中職中專物流服務與管理專業系列教材:物流客戶服務》從現代社會職業崗位的需要和學生的實際出發，以培養職業能力為核心，主要圍繞專業技能的形成，介紹了基本的物流客戶服務知識與技能。為了使基礎理論學習和專業技能訓練更好的結合，增強職業技能訓練的針對性和趣味性。
圖書目錄
單元1 物流客戶服務概述
1.1 客戶服務
1.1.1 客戶
1.1.2 服務
1.1.3 客戶服務
1.2 物流客戶服務
1.2.1 物流客戶服務的含義
1.2.2 物流客戶服務的要素
1.2.3 物流客戶服務的特點
1.3 物流客戶服務的內容
1.3.1 物流客戶服務的基本內容
1.3.2 物流客戶服務的核心內容
小結
練習題
單元2 物流客戶信息管理
2.1 物流客戶信息概述
2.1.1 物流客戶信息的含義與特點
2.1.2 物流客戶信息的質量要求
2.1.3 物流客戶信息的作用
2.2 物流客戶信息的收集
2.2.1 物流客戶信息收集的原則與要求
2.2.2 物流客戶信息收集的內容
2.2.3 物流客戶信息收集的方法
2.3 物流客戶信息的整理
2.3.1 物流客戶信息整理的目標
2.3.2 物流客戶信息整理的要求
2.3.3 物流客戶信息整理的方式
小結
練習題
單元3 物流客戶服務內容
3.1 物流倉儲客戶服務
3.1.1 物流倉儲客戶服務的主要內容
3.1.2 物流倉儲服務的考核
3.2 物流運輸客戶服務
3.2.1 物流運輸客戶服務要素
3.2.2 選擇物流運輸服務提供商的方法
3.2.3 物流運輸客戶服務的主要內容
3.2.4 運輸部關鍵績效考核指標
3.2.5 運輸客戶服務人員考核辦法
3.3 物流配送客戶服務
3.3.1 物流配送客戶服務的內容
3.3.2 物流配送客戶服務的考核
3.4 物流流通加工客戶服務
小結
練習題
單元4 物流客戶關係管理
4.1 客戶關係管理
4.1.1 客戶關係管理的含義
4.1.2 客戶關係管理的內容
4.1.3 客戶關係管理的作用
4.2 物流客戶關係管理
4.2.1 物流客戶關係管理的含義與特點
4.2.2 物流客戶關係管理的原則與內容
4.2.3 物流客戶關係管理的實施步驟
4.3 物流客戶關係的開發與鞏固
4.3.1 物流客戶關係的開發
4.3.2 物流客戶關係的鞏固
小結
練習題
單元5 物流客戶服務質量
5.1 物流客戶服務質量概述
5.1.1 物流客戶服務質量的含義
5.1.2 物流客戶服務質量的內容、特徵與要素
5.2 物流客戶服務質量體系
5.2.1 物流客戶服務質量測量的標準
5.2.2 物流客戶服務質量測量的方法
5.2.3 提高物流客戶服務質量的方法
5.3 物流客戶服務質量管理的基本過程
5.3.1 構建物流客戶服務質量體系
5.3.2 物流客戶服務設計
5.3.3 物流客戶服務提供過程質量管理
5.4 物流客戶服務績效評價
5.4.1 物流客戶服務質量評價指標
5.4.2 物流客戶服務績效評價方法
小結
練習題
單元6 物流客戶滿意度評價
6.1 物流客戶滿意
6.1.1 物流客戶滿意的含義
6.1.2 物流客戶滿意的內容與層次
6.2 物流客戶滿意度
6.2.1 物流客戶滿意度的含義
6.2.2 物流客戶滿意度的影響因素
6.2.3 提高物流客戶滿意度的技巧
6.3 物流客戶滿意度評價
6.3.1 物流客戶滿意度評價的原則與內容
6.3.2 物流客戶滿意度評價的程式與方法
小結
練習題
單元7 物流客戶投訴處理
7.1 客戶投訴
7.1.1 客戶投訴的含義
7.1.2 物流客戶投訴原因
7.2 物流客戶投訴處理
7.2.1 物流客戶投訴處理的原則
7.2.2 物流客戶投訴處理程式
7.2.3 物流客戶投訴處理的方法
小結
練習題
單元8 電子商務與物流客戶服務
8.1 電子商務概述
8.1.1 電子商務的基本概念
8.1.2 電子商務的內容
8.1.3 電子商務的產生和發展
8.1.4 電子商務的功能
8.1.5 電子商務的套用特徵
8.1.6 電子商務系統的分類
8.1.7 電子商務的重要性
8.2 電子商務與物流的關係
8.2.1 電子商務對物流的影響
8.2.2 物流對電子商務的重要作用
8.2.3 電子商務企業的物流環節
8.3 電子商務物流客戶服務
8.3.1 電子商務的物流服務內容
8.3.2 電子商務物流客戶服務的主要功能
8.3.3 支持網路客戶服務的工具
8.3.4 電子商務客戶服務原則
小結
練習題
參考文獻
1.1 客戶服務
1.1.1 客戶
1.1.2 服務
1.1.3 客戶服務
1.2 物流客戶服務
1.2.1 物流客戶服務的含義
1.2.2 物流客戶服務的要素
1.2.3 物流客戶服務的特點
1.3 物流客戶服務的內容
1.3.1 物流客戶服務的基本內容
1.3.2 物流客戶服務的核心內容
小結
練習題
單元2 物流客戶信息管理
2.1 物流客戶信息概述
2.1.1 物流客戶信息的含義與特點
2.1.2 物流客戶信息的質量要求
2.1.3 物流客戶信息的作用
2.2 物流客戶信息的收集
2.2.1 物流客戶信息收集的原則與要求
2.2.2 物流客戶信息收集的內容
2.2.3 物流客戶信息收集的方法
2.3 物流客戶信息的整理
2.3.1 物流客戶信息整理的目標
2.3.2 物流客戶信息整理的要求
2.3.3 物流客戶信息整理的方式
小結
練習題
單元3 物流客戶服務內容
3.1 物流倉儲客戶服務
3.1.1 物流倉儲客戶服務的主要內容
3.1.2 物流倉儲服務的考核
3.2 物流運輸客戶服務
3.2.1 物流運輸客戶服務要素
3.2.2 選擇物流運輸服務提供商的方法
3.2.3 物流運輸客戶服務的主要內容
3.2.4 運輸部關鍵績效考核指標
3.2.5 運輸客戶服務人員考核辦法
3.3 物流配送客戶服務
3.3.1 物流配送客戶服務的內容
3.3.2 物流配送客戶服務的考核
3.4 物流流通加工客戶服務
小結
練習題
單元4 物流客戶關係管理
4.1 客戶關係管理
4.1.1 客戶關係管理的含義
4.1.2 客戶關係管理的內容
4.1.3 客戶關係管理的作用
4.2 物流客戶關係管理
4.2.1 物流客戶關係管理的含義與特點
4.2.2 物流客戶關係管理的原則與內容
4.2.3 物流客戶關係管理的實施步驟
4.3 物流客戶關係的開發與鞏固
4.3.1 物流客戶關係的開發
4.3.2 物流客戶關係的鞏固
小結
練習題
單元5 物流客戶服務質量
5.1 物流客戶服務質量概述
5.1.1 物流客戶服務質量的含義
5.1.2 物流客戶服務質量的內容、特徵與要素
5.2 物流客戶服務質量體系
5.2.1 物流客戶服務質量測量的標準
5.2.2 物流客戶服務質量測量的方法
5.2.3 提高物流客戶服務質量的方法
5.3 物流客戶服務質量管理的基本過程
5.3.1 構建物流客戶服務質量體系
5.3.2 物流客戶服務設計
5.3.3 物流客戶服務提供過程質量管理
5.4 物流客戶服務績效評價
5.4.1 物流客戶服務質量評價指標
5.4.2 物流客戶服務績效評價方法
小結
練習題
單元6 物流客戶滿意度評價
6.1 物流客戶滿意
6.1.1 物流客戶滿意的含義
6.1.2 物流客戶滿意的內容與層次
6.2 物流客戶滿意度
6.2.1 物流客戶滿意度的含義
6.2.2 物流客戶滿意度的影響因素
6.2.3 提高物流客戶滿意度的技巧
6.3 物流客戶滿意度評價
6.3.1 物流客戶滿意度評價的原則與內容
6.3.2 物流客戶滿意度評價的程式與方法
小結
練習題
單元7 物流客戶投訴處理
7.1 客戶投訴
7.1.1 客戶投訴的含義
7.1.2 物流客戶投訴原因
7.2 物流客戶投訴處理
7.2.1 物流客戶投訴處理的原則
7.2.2 物流客戶投訴處理程式
7.2.3 物流客戶投訴處理的方法
小結
練習題
單元8 電子商務與物流客戶服務
8.1 電子商務概述
8.1.1 電子商務的基本概念
8.1.2 電子商務的內容
8.1.3 電子商務的產生和發展
8.1.4 電子商務的功能
8.1.5 電子商務的套用特徵
8.1.6 電子商務系統的分類
8.1.7 電子商務的重要性
8.2 電子商務與物流的關係
8.2.1 電子商務對物流的影響
8.2.2 物流對電子商務的重要作用
8.2.3 電子商務企業的物流環節
8.3 電子商務物流客戶服務
8.3.1 電子商務的物流服務內容
8.3.2 電子商務物流客戶服務的主要功能
8.3.3 支持網路客戶服務的工具
8.3.4 電子商務客戶服務原則
小結
練習題
參考文獻
