《中國聯合航空客機安全隱患事件》是國務院民用航空主管部門為了維護國家的領空主權和民用航空權利，促進民用航空事業的發展而制定的法律檔案。
基本介紹
- 中文名：中國聯合航空客機安全隱患事件
- 維護：國家的領空主權
- 保障：民用航空活動安全
- 保護：民用航空活動當事人各方
第一章 總 則,第二章 民用航空器國籍,
第一章 總 則
第一條 為了維護國家的領空主權和民用航空權利，保障民用航空活動安全和有秩序地進行，保護民用航空活動當事人各方的合法權益，促進民用航空事業的發展，制定本法。
第三條 國務院民用航空主管部門對全國民用航空活動實施統一監督管理；根據法律和國務院的決定，在本部門的許可權內，發布有關民用航空活動的規定、決定。
國務院民用航空主管部門設立的地區民用航空管理機構依照國務院民用航空主管部門的授權，監督管理各個地區的民用航空活動。
第四條 國家扶持民用航空事業的發展，鼓勵和支持發展民用航空的科學研究和教育事業，提高民用航空科學技術水平。國家扶持民用航空器製造業的發展，為民用航空活動提供安全、先進、經濟、適用的民用航空器。
第二章 民用航空器國籍
第五條 本法所稱民用航空器，是指除用於執行軍事、海關、警察飛行任務外的航空器。
第六條 經中華人民共和國國務院民用航空主管部門依法進行國籍登記的民用航空器，具有中華人民共和國國籍，由國務院民用航空主管部門發給國籍登記證書。
國務院民用航空主管部門設立中華人民共和國民用航空器國籍登記簿，統一記載民用航空器的國籍登記事項。
第七條 下列民用航空器應當進行中華人民共和國國籍登記
(一)中華人民共和國國家機構的民用航空器；
(二)依照中華人民共和國法律設立的企業法人的民用航空器；企業法人的註冊資本中有外商出資的，其機構設定、人員組成和中方投資人的出資比例，應當符合行政法規的規定；
(三)國務院民用航空主管部門準予登記的其他民用航空器。
第八條 依法取得中華人民共和國國籍的民用航空器，應當標明規定的國籍標誌和登記標誌。
第九條 民用航空器不得具有雙重國籍。未註銷外國國籍的民用航空器不得在中華人民共和國申請國籍登記。
中國聯合航空客機安全隱患事件指2014年8月30日晚上，中聯航空成都到北京的航班一架航班被發現有多人吸菸。先是飛行過程中，機艙內有乘客吸菸被乘務員發現。後因天氣原因，飛機備降太原機場。幾名乘客在飛機艙門外邊偷吸菸被發現。機場公安制止後機長決定繼續飛行，引起機組人員與未吸菸乘客的衝突。
沒證據顯示“機長同意就能抽菸”說法（部分旅客為謀取賠償可能涉嫌誹謗機長）
KN5216次航班上的多名乘客稱，8月30日晚，飛行起飛後1個多小時，有乘客在廁所吸菸被制止。後飛機備降太原時，又有乘客在艙外舷梯口吸菸。
乘客白先生稱，第一次被發現抽菸的男子坐在39J。當晚11點左右，其在廁所吸菸被乘客舉報，後被空姐制止。“他自己說只有一根火柴，我親眼看見他回座位後把火柴藏在了飯盒裡，後來我又舉報給了一位空少，才把他的火柴拿走”。
乘客潘女士稱，次日凌晨0點左右，因北京暴雨，飛機備降太原機場。凌晨3點多，有5名乘客在舷梯口偷吸菸，“離著不遠的地方就是加油車，正在加油，在這個地方吸菸太危險了”。機場公安到場處理後，要求機組重新安檢再起飛，由於部分乘客因延誤情緒焦躁，要求馬上起飛所以機組人員並未重新過安檢，引發部分乘客不滿。
前天早上5點，飛機到京後，數名乘客留在南苑機場要求航空公司給出說法，其中有23名乘客一直等待了9個小時。前天下午，中聯航給23名乘客每人賠償1800元，並贈送一張國內往返機票，表示將進一步調查，並承諾在昨晚6點答覆。
航空公司回應
1
兩乘客攜帶火柴上飛機（系成都雙流機場-安檢疏漏問題 及 個體旅客的違法責任）
昨天，中聯航執行副總裁吳剛稱，當事航班上共有兩名乘客攜帶了火柴，是酒店使用的簡易火柴皮。
經初查，一名乘客在機上衛生間吸菸。知情人士稱，開始該乘客不承認吸菸，後有乘務員在其餐盒中發現火柴，加之其身上有明顯煙味，該乘客才承認，“乘務員要求他交出煙盒和火柴，並要求他寫下保證書，保證今後絕不在機艙內吸菸”。
針對5名乘客在舷梯上吸菸一事，吳剛稱，當時這幾名乘客要求到機艙外透氣。“怕他們走下舷梯，還有專門的安全員看著。”吳剛說，“由於等待時間較長，一些乘客情緒開始有些激動。當時機長和機組人員又要和空管協調，儘快安排起飛，又要協調加油車、安撫旅客、準備起飛方案等一系列工作，就疏忽了照看舷梯上的乘客，後來才發現他們吸菸。”
吳剛表示，發現乘客吸菸後，乘務員上前制止，並拿來紙杯讓乘客將煙熄滅，由於停機坪上使用明火屬於機場公安管理，航空公司無執法權利。
飛行途中有人吸菸
KN5216次航班是中聯航空屬下的由成都飛往北京的航班。2014年8月30日晚，這架基本滿員的波音737客機在晚點一個小時後，於夜間10點12分從成都雙流機場起飛。
飛機平穩飛行一小時後，晏先生前去後艙洗手間上廁所。“我看著那個小伙子進去，不一會，空乘過來敲廁所門，問裡面的人是不是在吸菸。”晏先生說當時裡面沒有回應，等空乘走了後，小伙子就出來了。“我進去的時候廁所里還能聞到煙味。”
晏先生清楚地記得那個小伙子穿著一件胸口寫著“Claiv”的圓領T恤，他隨後將這個細節提供給了一名空姐。
坐在37排的潘女士目睹了之後發生的事情，“抽菸的人座位是39J，就在我斜後方。一名男乘務員過來問是不是他抽的煙，他剛開始不承認，後來才承認。然後把煙拿出來交給了乘務員，乘務員問他用什麼點的，他說火柴，讓他交火柴，他說只有一根。”
“收了他的煙之後，男乘務員給了他一張紙，一支筆，讓他寫個檢討，說是機長要求的，但他堅持不寫。乘務員沒有辦法，就走了。”坐在40排的白先生在乘務員走後看到了那名男子從手機皮套里掏出一盒火柴，扔在小桌板上的用過的餐盒裡。白先生起身到後艙，把這名男子藏匿火柴的事告訴了乘務員。
“乘務員來收餐盒，一打開，就看到了火柴。然後他態度變得特別好，開始認錯。我們以為事情就這樣完了，沒想到後來還有人抽菸。”白先生說到。
備降後艙門外有人吸菸
因為北京昨夜雷雨，KN5216次航班8月31零點在太原機場備降，“當時廣播裡說北京天氣已經轉好，很快就能起飛，所以大家就在座位上等著，很多人都睡著了。”坐在頭等艙的霍先生醒來時已經凌晨3點，他聽到有乘客走到前艙，並要求打開艙門透氣吸菸。
“我當時想著這是無理的要求，停機坪內嚴禁吸菸，怎么可能讓他吸。結果很快就聞到煙味，我趕緊出去制止。”霍先生的妻子找到空乘，嚴詞質問為何允許乘客在客機上吸菸。“四五個小伙子，他們就站在門口吸，加燃油的車還停在飛機旁邊，那幾個空乘慢悠悠地去倒了半杯水，讓他們把煙熄滅。”
在一名乘客拍攝的視頻中，能夠看到扔在機場門口的半截菸頭，以及在門口吸菸的至少三名男子。霍先生的妻子也試圖拍攝視頻，被乘務長阻止。不少乘客對吸菸一事表達了強烈的不滿，有乘客選擇了報警。
隨後，太原機場公安趕到，“機艙都沒進，就在門口問了問，說按照程式需要全體下機重新全部安檢，但具體如何處理還得機長做主。”霍先生以及一部分旅客要求全部重新安檢，也有一部分旅客要求趕緊起飛。“最後乘務長說已經接到了起飛通知，堅持說到了北京再說，我們要求跟機長對話也被拒絕，然後艙門直接關閉了。”
飛機在太原機場停留4個小時後，於2014年8月31日凌晨4點08分起飛飛往北京。
早晨5點08分，KN5216航班安全抵達北京南苑機場。
機長與乘客口角，並推搡乘客
飛機安全抵達後，約30名乘客要求機組人員給一個說法。“我們要求見機長，要求給我們一個說法。這是一趟根本沒有安全保障的旅程，那些抽菸的乘客根本沒有人管，到北京之後就直接離開了。”霍先生連同其他乘客留在飛機上，試圖與機長溝通。
在霍先生提供的錄音里，機長的聲音顯得暴躁。面對霍先生妻子的質問，機長坦承自己知道有人抽菸，“你們是不是已經安全到達了，既然已經安全到達了，那還說什麼呢？”機長說道。
在爭論中，至少4名乘客見到機長推了一下霍先生的妻子。隨後，機長帶領全體機組人員離開客機，留下機艙內的30名乘客。“扔下我們這么多乘客就走了，一個說法都沒有，也沒有對吸菸的事情做出解釋，這太過分了。”乘客陳小姐說道。
一個小時後，這些乘客被機場工作人員帶到機場行李提取處。乘客們不願意離開，堅持要求中聯航空給一個說法。“第一，機長帶領全體機組人員道歉；第二，退回全體旅客這次旅程的機票錢，這是一趟沒有安全保證的旅行；第三，晚點6個小時，以及耽誤的時間，賠償我們的誤工費。”霍先生代表留下的乘客提出了他們的三點訴求。
這三點訴求暫時沒有得到中聯航空的任何答覆。
中聯航空正聯繫機組進行核實
事發後，中聯航空稱涉事機組正在執行新的航班任務，暫時聯繫不上。“我們正在努力聯繫他們，但還沒聯繫上，等跟機長進行溝通確認之後，再來回復這個事情。”中聯航空一名負責人說道。
不過，該負責人明確表示，整個停機坪範圍內是嚴禁菸火的，即便是在艙門外，也絕對不允許吸菸。“這個事情主要是成都機場安檢的問題，他們安檢做得不好，導致火柴被攜帶上飛機。我們也會私下跟雙流機場溝通，讓他們加強安檢。”
在南苑機場，霍先生以及其他十幾名沒有走的乘客，仍舊在行李提取處等候答覆。太沒有安全感了。
中聯航致歉：沒證據顯示“同意就能抽菸”說法
2014年9月1日，針對成都飛往北京的KN5216次航班在飛行和備降太原期間，有乘客在飛機艙內及舷梯口吸菸一事，中國聯合航空公司(下稱中聯航)稱查明機上有兩名乘客攜帶火柴，並向乘客發出致歉信。對此，約7名乘客仍表示不滿，欲聯合起訴中聯航。
KN5216次航班上的多名乘客稱，2014年8月30日晚，飛行起飛後1個多小時，有乘客在廁所吸菸被制止。後飛機備降太原時，又有乘客在艙外舷梯口吸菸。
乘客白先生稱，第一次被發現抽菸的男子坐在39J。2014年8月30日晚晚11點左右，其在廁所吸菸被乘客舉報，後被空姐制止。“他自己說只有一根火柴，我親眼看見他回座位後把火柴藏在了飯盒裡，後來我又舉報給了一位空少，才把他的火柴拿走”。
乘客潘女士稱，2014年9月1日凌晨0點左右，因北京暴雨，飛機備降太原機場。2014年9月1日凌晨3點多，有5名乘客在舷梯口吸菸，“離著不遠的地方就是加油車，正在加油，在這個地方吸菸太危險了”。機場公安到場處理後，有乘客要求機組重新安檢再起飛，但機組人員並未聽從乘客建議，引發乘客不滿，並質疑機組人員違規。另據媒體報導稱，隨後機長與乘客交涉期間，曾說過“既然已經安全到達了，那還說什麼呢？”“只要我同意，他們就能抽”。
2014年8月31日早上5點，飛機到京後，數名乘客留在南苑機場要求航空公司給出說法，其中有23名乘客一直等待了9個小時。2014年8月31日下午，中聯航給23名乘客每人賠償1800元，並贈送一張國內往返機票，表示將進一步調查，並承諾在2014年9月1日晚6點答覆。
航空公司回應
1
兩乘客攜帶火柴上飛機
2014年9月1日，中聯航執行副總裁吳剛稱，當事航班上共有兩名乘客攜帶了火柴，是酒店使用的簡易火柴皮。
經初查，一名乘客在機上衛生間吸菸。知情人士稱，開始該乘客不承認吸菸，後有乘務員在其餐盒中發現火柴，加之其身上有明顯煙味，該乘客才承認，“乘務員要求他交出煙盒和火柴，並要求他寫下保證書，保證今後絕不在機艙內吸菸”。
針對5名乘客在舷梯上吸菸一事，吳剛稱，當時這幾名乘客要求到機艙外透氣。“怕他們走下舷梯，還有專門的安全員看著。”吳剛說，“由於等待時間較長，一些乘客情緒開始有些激動。當時機長和機組人員又要和空管協調，儘快安排起飛，又要協調加油車、安撫旅客、準備起飛方案等一系列工作，就疏忽了照看舷梯上的乘客，後來才發現他們吸菸。”
吳剛表示，發現乘客吸菸後，乘務員上前制止，並拿來紙杯讓乘客將煙熄滅。
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向乘客致歉並繼續調查
針對有說法稱，機長說“只要我同意，他們就能抽”一事，吳剛表示，中聯航已聽了機上錄音及乘客提供的錄音，未有證據顯示機長有此說法，“我們還將繼續調查”。
2014年9月1日，對於乘客吸菸事件，中聯航發出道歉信：“當班機組人員對違規行為進行了及時制止，本次事件的具體情節仍在調查中，如果調查發現公司員工存在違規行為，將嚴肅處理。中聯航為當班乘客因此事導致的不便表示誠摯歉意”。2014年9月1日晚6點，乘客代表霍先生收到上述道歉信並轉發給眾乘客，有7名乘客仍對此回復表示不滿，並考慮要聯合起訴中聯航。
對於給予23名乘客賠償一事，吳剛稱，中聯航之所以願意賠付，主要原因還是在於覺得這些維權乘客不容易，為了航空安全，在到達南苑機場後又等待了9個小時，“只有這23名乘客拿到了賠償”。(記者張思佳平亦凡實習記者徐敏)
民航部門詳細核查航班乘客吸菸事件
中國民航華北地區管理局有關負責人2014年9月2日表示，正在就中聯航KN5216航班乘客吸菸事件的處置過程及程式進行詳細核查，航空公司如有不作為行為絕不姑息。
這位負責人明確表示，飛機上禁止吸菸，每個公民都有義務自覺遵守。對違法行為，執法部門應該強力制止，依法嚴懲。據了解，民航公安部門將依法加大對此類事件懲戒力度。根據《中華人民共和國治安管理處罰法》、《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》、《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛規則》有關規定，飛機上使用明火或者吸菸，經口頭制止無效的，安全員可採取約束性措施，行為嚴重者可被處十日以上十五日以下拘留，並處罰款。國內機場正積極採取措施，確保全檢“第一關口”無違規現象。
中聯航錯在何處？
首先是危機意識的欠缺。
航空界關於飛行安全的海恩法則指出：每一起嚴重事故的背後，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。事實上，在這次事件中，海恩法則不僅適用於飛行安全，同樣適用於企業可能遭遇的危機。在市場競爭中，危機總是如影隨形，但也並不都是突如其來的衝撞。
事實上，“海恩法則”強調兩點：一是事故的發生是量的積累的結果；二是再好的技術，再好的規章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心。“我同意他們就能抽”，這句出自執飛機長之口的話，成了輿論的眾矢之的。不管是不是後來的媒體報導斷章取義、有意凸顯了其背後的“惡意”，這句話對乘客、對中聯航的傷害都是巨大的。這句囂張的表達就是對相關法律法規的蔑視。
其次，在應對危機的態度上，中聯航“蠻橫霸道”。
輿論詬責至深的，除了涉事航班的機長的那句話之外，就是中聯航發布的兩份說明。2014年9月1日凌晨及當日下午，中聯航分別通過其官方微博發布了兩份聲明檔案，一份是對事件情況的說明，另一份是對乘客及媒體質疑的集中回應。但這兩份聲明，也充分暴露了中聯航在危機公關上的軟肋。
在第一份情況說明中，事件的過程與乘客向媒體所描述的，有所出入，飛機上，是由安全人員發現了乘客吸菸並“果斷採取措施”、進行安全教育，飛機備降之後，也是由“乘客和乘務人員”發現“另一名”旅客在客梯車上吸菸，“乘務員果斷制止”，機長隨後與機場公安協調。在其餘乘客表示不滿之後，當日值班領導“第一時間到場致歉”、“耐心解釋溝通”。最後不忘進一步提醒所有航班全程禁菸，希望旅客“理解和配合”。在第二份對媒體的回應中，中聯航列了三點，首先再次宣稱高度重視航空安全，航班全程禁菸，其次仍然強調機組人員及時發現違規行為並制止，具體情節仍在調查當中，最後向乘客“因此事造成的不便表示誠摯的歉意”。
在媒體和網友看來，這兩份聲明檔案，首先是避重就輕，大有文過飾非之嫌，沒有正面回應質疑。如媒體質疑機長言論，聲明一字未提。其次是語言官方生硬，居高臨下，誠意欠奉。尤其是“果斷”、“第一時間”、“進一步提醒”等表述，官腔十足，完全未顧及輿論感受。在危機應對中，態度就是一切，一開始的姿態太高，態度不誠，往後的一切彌補手段都會大打折扣。因此儘管中聯航提出為在場乘客賠償1800元，仍然有乘客提出要起訴。
而事後的一項網路調查顯示，參與調查的網民八成都表示今後不會選擇中聯航的航班出行。雖然該數據並不能完全說明問題，但至少可以說明，此事不僅對中聯航的品牌聲譽造成衝擊，更對其實際業務造成了一定程度的負面影響。
危機應對須重機制，更重執行
中國上市公司輿情中心認為，企業必須明確一點，危機無處不在、無時不在，尤其是民航這樣的“高危行業”。據美國危機管理專家的調查顯示，80%的企業管理者均認為，危機對於企業而言，如同死亡、稅收一樣不可避免。在特殊的背景之下，航空公司和醫院一樣，是一個情緒緊繃的場所，除了最為普遍的航班延誤外，票價倉位調整（如新東方創始人吐槽海航）、航班延誤、航空食品過期（如國航燒餅門），甚至空乘人員來例假影響心情（國航曾遭遇過類似危機），都有可能引發一場規模浩大的危機。
危機應對，重機制，重預警，更重執行。一旦危機來襲，應如何在第一時間做出有針對性、有積極效應的反應？
建立由領導人主導的輿情管理和危機應對的機制和組織架構，這是幾乎所有第三方公共關係服務機構都會向公司提及的建議。在制度和流程上，中聯航顯然欠缺一個處置此類事件的考慮周全的應對預案。但是，即便擁有了機制和組織架構，仍然遠遠不夠。輿情管理和危機應對是一門強調實戰的專業，在高度不確定的環境當中，任何一個危機的發生和發展，其軌跡都不盡相同，變數太多，變化太快，書本當中的理論和紙上的制度往往鞭長莫及。對危機性質的判定、對危機傷害的預判、對於機制的執行，以及對突髮狀況的應變能力，尤為重要。對於企業來說，這些能力，只有經過反覆演練，積極總結、學習、借鑑，才有可能形成。
