“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範

《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）是2020年7月15日實施的一項中華人民共和國湖南省地方標準，歸口於中華人民共和國湖南省政務管理服務局。

《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）規定了“一件事一次辦“視窗的視窗設定、人員配置、設施設備配備、服務管理與服務內容。該標準適用於“一件事一次辦“視窗的管理。

基本介紹

• 中文名：“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範
• 標準號：DB43/T 1799.13-2020
• 發布日期：2020-07-15
• 實施日期：2020-07-15
• 國際標準分類號：01.040.03
• 中國標準分類號：A12
• 批准發布部門：中華人民共和國湖南省市場監督管理局
• 技術歸口：中華人民共和國湖南省政務管理服務局
• 標準類別：管理標準
• 行業分類：公共管理、社會保障和社會組織
• 狀態：現行
• 性質：推薦性地方標準

制定過程

制定背景

2018年3月28日，習近平總書記主持召開中央深化改革委員會第一次會議，要求深入推進審批服務便民化，切實解決企業民眾辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題。中國共產黨中央委員會辦公廳、中華人民共和國國務院辦公廳印發《關於推進審批服務便民化的指導意見》，強調要以為企業和民眾辦好一件事為標準，進一步提升審批服務效能；中華人民共和國國務院辦公廳《關於印發進一步深化“網際網路+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》（國辦發〔2018〕45號）也對此提出具體要求。湖南省委、湖南省人民政府認真貫徹落實習近平總書記關於審批服務便民化重要指示精神和黨中央、中華人民共和國國務院“放管服”改革決策部署，2019年3月，推出“一件事一次辦”改革，經過一年多努力，“一件事一次辦”理念紮根三湘大地，已經成為湖南省推進“放管服”改革的總抓手和最佳化營商環境的金字招牌。

為進一步深化“一件事一次辦”改革，及時將改革舉措上升為標準成果，將標準成果集成為標準優勢、轉化為治理效能，湖南省委、湖南省人民政府部署推進“一件事一次辦”標準規範編制工作，推動“一件事一次辦”改革協同高效、系統集成、積厚成勢，打造“放管服”改革升級版。2020年3月10日，湖南省委副書記、湖南省長許達哲主持召開湖南省政務公開政務服務領導小組會議，審定《湖南省2020年政務管理服務工作要點》，強調要編制好“一件事一次辦”標準規範；湖南省委制定出台《湖南省深化整治形式主義官僚主義10條措施》，將“一件事一次辦”作為措施之一，明確提出“編制‘一件事一次辦’標準規範”。中華人民共和國湖南省政務局按照湖南省委、湖南省政府部署要求，精心組織標準規範編制工作，4月13日，印發《“一件事一次辦”標準規範編制方案》，明確了標準規範編制的總體要求、內容體系和編制主體等。鑒於此，制定了地方標準《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）。

編制進程

• 成立標準工作組

2020年4月，該項目成立了由標準領導小組、標準工作小組、標準化專家小組組成的該標準工作組，並聘請第三方標準化技術服務機構作為支撐。

• 標準起草

2020年4月13日，該標準編制任務下發後，該標準工作組進行了任務分工，著手該標準編寫。在該標準編制過程中蒐集了相關法律法規、政策檔案、現行國家標準、行業標準、地方標準、各地經驗做法介紹等檔案資料，以常德市經驗做法為基礎、結合其他地市州優秀做法進行總結提煉，於5月13日完成了該標準體系內容、系列標準概要及初稿編寫。

2020年5月14日至15日，該標準工作組與標準化專家組召開第一次標準研討會。對“一件事一次辦”標準體系內容、系列標準概要與初稿進行了討論，初步確定系列標準名稱為：《總則》、《“一件事”命名規範》、《“一次告知”規範》、《“一次表單”規範》、《“一次聯辦”規範》、《“一次送達”規範》、《辦事指南規範》、《辦事流程規範》、《事項梳理規範》、《綜合視窗管理運行規範》、《告知承諾規範》、《容缺審批規範》共12個標準，確定了系列標準框架。會後，該標準工作組根據會上形成的意見對系列標準進行了完善、確認，於5月18日形成了系列標準討論稿（一稿）。

2020年5月19日，該標準工作組與標準化專家組召開第二次標準研討會，對系列標準的內容進行討論，經過逐個標準內容的研討及回顧總結，修改了“一件事一次辦”標準體系內容，將《“一件事”命名規範》修改為《“一件事”命名與分類編碼》，將《辦事流程規範》、《告知承諾規範》、《容缺審批規範》合併為《“一次受理”規範》；新增了《標誌設計與套用規範》、《“一事一評價”規範》、《行政效能評價規範》。該標準體系建設內容由12個標準修改為13個標準。會後，該標準工作組根據會上形成的意見對系列標準進行了完善、確認，於5月23日形成了系列標準討論稿（二稿）。

2020年5月25日至26日，該標準工作組與標準化專家組召開第三次研討會，對系列標準內容進行第三次討論，經過逐個標準內容的研討及回顧總結，將《“一件事”命名規範》修改為《“一件事”名稱與分類》，將《視窗管理運行規範》修改為《綜合視窗服務與管理規範》。會後，該標準工作組根據會上形成的意見對系列標準進行了完善、確認，於6月4日形成了該標準討論稿（三稿）。

2020年6月5日，該標準工作組與標準化專家組召開第四次研討會，對系列標準內容進行第四次討論，經過逐個標準內容的研討及回顧總結，將《“一事一評價”規範》、《行政效能評價規範》合併為《“好差評”規範》，調整了系列標準順序。會後，該標準工作組根據會上形成的意見對系列標準進行了完善、確認，於6月7日形成了該標準討論稿（四稿）。

• 標準討論

2020年6月8日，中華人民共和國省政務管理服務局組織召開標準討論稿研討會，對系列標準內容進行討論，經過逐個標準內容的研討，將《容缺辦理規範》、《告知承諾規範》合併為《告知承諾與容缺辦理規範》，增加《跨域通辦規範》，調整了系列標準順序。會後，該標準工作組根據會上形成的意見對系列標準進行了完善、確認，於6月14日形成了該標準徵求意見稿。

• 發布實施

2020年7月15日，地方標準《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）由中華人民共和國湖南省市場監督管理局發布。

2020年7月15日，地方標準《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）實施。

制定依據

地方標準《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）按照中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫》（GB/T 1.1-2009）規定起草。

起草工作

起草單位：中華人民共和國湖南省政務管理服務局、常德市行政審批服務局、湖南莫爾標準化諮詢有限公司、中國標準化研究院。

主要起草人：向世隙、李芳、柳江、王顯一、羅邦明、程節、王勇、胡名棟、黃彥、臼冰彥、曹麗冰、顏卓、楊茗丹、向夢黎、中玉宇、肖凱、孔萌、萬福軍。

標準目次

前言	Ⅲ
1範圍	1
2規範性引用檔案	1
3術語和定義	1
4視窗設定	1
5人員配置	1
6設施設備配備	2
7服務管理	2
8服務內容	2

參考資料：

內容範圍

《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）規定了“一件事一次辦“視窗的視窗設定、人員配置、設施設備配備、服務管理與服務內容。該標準適用於“一件事一次辦“視窗的管理。

參考資料：

引用檔案

DB43/T 1799.5 ”一件事一次辦“服務規範—第5部分：“一次受理”服務規範 DB43/T 1799.6 “一件事一次辦“服務規範—第6部分：“一次聯辦“服務規範 GB/T 32169.1 政務服務中心運行規範—第1部分：基本要求 GB/T 32169.3-2015 政務服務中心運行規範—第3部分：視窗服務提供要求

DB43/T 1799.7 “一件事一次辦“服務規範—第7部分：“一次送達”服務規範 DB43/T 1799.14 “一件事一次辦“服務規範—第14部分：標誌套用規範 DB43/T 1686 審批服務”一件事一次辦“幫（代）辦服務規範 DB43/T 1799.3 ”一件事一次辦“服務規範—第3部分：“一次告知”服務規範

參考資料：

實施建議

建議地方標準《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）發布後立即執行，建議由行業主管部門在該標準發布後，採取老百姓喜聞樂見的方式，廣泛宣傳標準知識，加強標準解讀力度，擴大標準知曉度，提升社會認知度，促進社會各界共同關心、關注、支持政務服務服務標準化建設，營造實施標準的良好氛圍。建議深入政務服務中心開展標準培訓，提高相關工作人員標準化意識和能力，準確理解和貫徹標準要求，並加強對實施情況的監督檢查。

意義價值

《“一件事一次辦”服務規範—第13部分：視窗服務與管理規範》（DB43/T 1799.13-2020）是推進審批服務便民化、深化“放管服”改革的重要抓手，是企業民眾需求側“一件事”和政務服務供給側“一次辦”的完美結合，為系統破解“進”多扇門、“排”多回隊、“上”多張網、“報”多次材料提供了一個全新“路徑”。該標準通過對改革做法總結提煉，形成標準規範並推廣實施，可以最佳化暢通這個全新“路徑”，該標準助力提升審批服務便民化和“放管服”改革水平，最佳化營商環境，增強企業民眾獲得感，也為中國政務服務創新發展貢獻可複製可推廣的制度成果。