SaaS客戶成功實戰筆記

內容簡介

本書結合企業服務領域 SaaS 模式下的客戶成功實戰經驗，對客戶成功的定義及理解、客戶成功體系頂層設計、客戶成功團隊的組建及發展等進行深度的總結和剖析。

本書共 9 章，其中第 1、2 章介紹客戶成功的定義及客戶成功相關崗位的職責；第 3 ～ 7 章介紹客戶成功體系頂層設計方法論（影響續約率的九大因素、北極星指標設計、客戶生命周期管理體系、客戶體驗體系、跨部門合作方法），這部分也是本書的核心內容，配有大量的實戰案例；第 8 章介紹客戶成功團隊的組建及發展；第 9 章描述作者對於客戶成功戰略落地的一些心得體會及認知。

本書適合 SaaS 及 ToB 行業從業者閱讀，包括 SaaS 企業高層、客戶成功負責人、客戶成功經理、產品經理、銷售人員以及其他轉行客戶成功的從業者

圖書目錄

第 1 章如何理解和定義客戶成功 / 1

1.1 如何理解客戶成功工作 / 3

1.1.1 從內部視角理解客戶成功工作 / 3

1.1.2 從客戶視角理解客戶成功工作 / 8

1.2 如何定義客戶成功 / 11

1.2.1 客戶成功是什麼 / 11

1.2.2 如何量化客戶成果健康分 / 14

1.2.3 如何量化客戶體驗健康分 / 15

1.3 本章小結 / 17

第 2 章客戶成功工作的職責 / 19

2.1 客戶成功團隊的職責及目標 / 21

2.1.1 客戶成功團隊自身組織架構 / 21

2.1.2 客戶成功部門在整個公司架構中的位置與職責 / 25

2.2 客戶成功不同崗位的職責及考核 / 28

2.2.1 客戶成功相關一線崗位的職責及考核 / 28

2.2.2 客戶成功負責人的職責及考核 / 32

2.2.3 職責劃分中的常見問題 / 35

2.3 本章小結 / 38

第 3 章影響續約率的九大因素 / 39

3.1 九大因素概覽 / 41

3.1.1 客戶不續約原因分析 / 41

3.1.2 影響續約率的九大因素概覽 / 48

3.2 客戶三因素 / 51

3.2.1 目標行業業務特徵 / 51

3.2.2 目標客戶規模 / 55

3.2.3 實際簽約的目標客戶比例 / 59

3.3 產品三因素 / 62

3.3.1 產品價值創造 / 62

3.3.2 實際獲得價值 / 66

3.3.3 產品替換成本 / 68

3.4 服務三因素 / 71

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