基本介紹
- 書名：IT服務——成本模型、度量標準、基準套用和市場行銷
- 作者：(美)安東尼·F·塔杜格諾 (美)托馬斯·R·迪帕斯奎爾 (美)羅伯特·E·馬修斯
- 譯者：何鋮
- 出版社：社會科學文獻出版社
內容簡介,讀者對象,本書封底文字,圖書目錄,
內容簡介
作者立足於企業與世界市場交流，依靠網路的時代背景，著重研究了新興IT企業自身如何創建，如何與傳統商業企業建立聯盟關係，如何依靠並發揮自身的信息優勢服務於商業企業等問題。
讀者對象
IT企業管理人員、IT咨資人員和數據中心產品及服務推銷員、IT管理專業的師生。
安東尼·F.塔杜格諾：現任施樂公司企業戰略服務分部經理；托馬斯·R.迪帕斯奎爾：現任施樂公司技術操作經理；羅伯特·E.馬修斯：Sun公司微系統專業服務機構的IT諮詢師
本書封底文字
想讓IT客戶欣然滿意，就要依靠出自實踐的方案，自始至終的詳盡指導。
《IT服務》是一本百分之百以客戶為中心的諮詢指導手冊——教你如何使那些接受你公司提供的IT服務的客戶們心滿意足，同時在客戶中間建立你的公司所需要的忠誠度。在這本書中．三位一流水平的lT專業人士為在今天這樣一個全球化、分散式環境中提交IT服務推出了一個完全綜合性的、範圍廣泛的方案。
你將掌握到如何建立流程．如何建立服務和成本模型，如何實現性能測量以及如何滿懷信心和雄心地“拔高”目標：實現商業利潤的淨賺——然後，將這些目標一一演變為現實!
●經過實踐檢驗的成果、基準以及案例研究．並不僅僅提供一套理論
●步步求實，環環相扣．將指標的設立、流程的開發以及度量標準與企業的總體目標結合起來
●從管理層、內部客戶和外部供應商那裡獲得贊同支持
●建立穩定的、可預知的並且能夠節省成本的套用支持基礎設施
●精心構建支持服務體制．以謀求最大的效率
●步步求實，環環相扣．將指標的設立、流程的開發以及度量標準與企業的總體目標結合起來
●從管理層、內部客戶和外部供應商那裡獲得贊同支持
●建立穩定的、可預知的並且能夠節省成本的套用支持基礎設施
●精心構建支持服務體制．以謀求最大的效率
在內部和外部這兩個方面．就套用的實際操作而言,《lT服務》為經理主管們提供了一張完整的路線圖．根據這條路線．可成功建立企業規模的操作中心：該書還為經理們提供具有重要實踐意義的幫助．使他們能夠提交切實可行的節省成本的支持服務：同時．該書還以其極具價值的洞察力向IT“客戶“提供了非常精深的見解，使他們心中有數，清楚地知道從自己的技術專業人士那裡可以期待獲得怎樣的支持。
圖書目錄
答謝詞…………………………………………………………………1
序 言…………………………………………………………………1
序言……………………………………………………………………l
第一章 緒論…………………………………………………………1
1．1 背景………………………………………………………2
1．2 內包(InSOurcing)——為什麼注重內包？……………4
1．2．1 客戶滿意度 …………………………………………6
1．2．2 可定義性和可測量性 ………………………………7
1．2．3 穩定性和可變性 ……………………………………7
1．2．4 可預知性 ……………………………………………8
1．3 為取得成功精心計畫……………………………………9
1．3．1 認清並確定問題 ……………………………………10
1．3．2 確定範圍 ……………………………………………10
1．3．3 建立指導性原則 ……………………………………11
1．3．4 決策要實事求是 ……………………………………11
1．3．5 制定基準 ……………………………………………12
1．3．6 認清目標/確定最終狀態 …………………………12
1．3．7 建立合作聯盟/獲得贊同支持 ……………………13
1．3．8 運用質量標準 ………………………………………13
1．3．9 制定計畫並嚴格遵照執行 …………………………14
第二章 啟動…………………………………………………………15
2．1 制定工作單——“提出要求”…………………………15
2．1．1 問題陳述 ……………………………………………16
2．1．2 目的/服務提交陳述 ………………………………17
2．1．3 範圍/界限 …………………………………………18
2．1．4 小組的確定 …………………………………………19
2．2 組建“核心小組”………………………………………21
2．2．1 確認一位富有才幹的項目經理 ……………………21
2．2．2 為核心小組挑選成員 ………………………………21
2．2．3 小組成員應當成為專用資源 ………………………22
2．2．4 賦權工作組——自主權 ……………………………22
2．3 制訂方案落實路線………………………………………23
2．3．1 反覆申明問題 ………………………………………23
2．3．2 確定範圍 ……………………………………………25
2．3．3 確定工作流程/回顧與反饋循環 …………………25
2．3．4 儘早獲得贊同支持 …………………………………26
2．3．5 樂在其中 ……………………………………………27
第三章 建立並維護協作——獲得贊同支持………………………28
3．1 儘早獲得管理層的贊同支持……………………………28
3．1．1 支持者 ………………………………………………29
3．1．2 非支持者 ……………………………………………29
3．1．3 “旁觀者” …………………………………………30
3．2 儘早獲得客戶的贊同支持………………………………30
3．3 建立供應商聯盟…………………………………………31
3．3．1 聘請主題技術專家(SMEs) …………………………31
3．3．2 人力資源可用性的市場試探——人員配置
是否具有效率……………………………………………………32
3．4 建立信息網路……………………………………………36
3．5 確定並認清風險…………………………………………37
第四章 商業聯動關係………………………………………………39
4．1 認清公司的任務…………………………………………39
4．2 傳統商業架構中的服務…………………………………41
4．3 面向目標的服務提交架構………………………………43
4．4 均衡服務…………………………………………………46
4．5 服務聯動關係……………………………………………50
第五章 市場行銷和交流溝通………………………………………54
5．1市場行銷101法則 …………………………………………55
5．1．1 確認並定義產品/服務 ……………………………55
5．1．2 確定產品/服務的價值和價格 ……………………58
5．1．3 建立配送或者提交通道 ……………………………60
5．2 早交流，多溝通——具體包括誰、什麼、何時、
何地、如何………………………………………………………62
5．2．1 誰 ……………………………………………………62
5．2．2 什麼 …………………………………………………63
5．2．3 何時 …………………………………………………63
5．2．4 何地 …………………………………………………64
5．2．5 如何 …………………………………………………64
5．3 確定/交流預用度量標準——內容包括質量、
成本、提交、價值………………………………………………64
5．3．1 質量 …………………………………………………65
5．3．2 成本 …………………………………………………68
5．3．3 提交 …………………………………………………68
5．3．4 價值 …………………………………………………69
5．4 認清/確定並交流溝通所承擔的風險 …………………74
5．5 闡明職位和責任…………………………………………77
5．5．1 會計經理 ……………………………………………77
5．5．2 桌面幫助 ……………………………………………78
5．5．3 信息技術經理 ………………………………………78
5．5．4 業務經理 ……………………………………………78
第六章 採用客戶方案………………………………………………80
6．1 認清你的客戶需求………………………………………81
6．2 開發服務模型……………………………………………82
6．2．1 集思廣益清單 ………………………………………83
6．2．2 成套工作分組範例清單 ……………………………86
6．3 一站式採購——無縫隙提交 …………………………90
6．3．1 項目管理……………………………………………91
6．3．2 支持服務 ……………………………………………92
6．3．3 操作…………………………………………………94
6．3．4 資產規劃與控制 ……………………………………97
6．3．5 桌面幫助 ……………………………………………99
6．4 客戶滿意度……………………………………………101
第七章 流程與程式…………………………………………………103
7．1 概述 ……………………………………………………103
7．2 客戶交流 ………………………………………………104
7．2．1 桌面幫助通知程式 …………………………………106
7．2．2 客戶升級流程………………………………………107
7．2．3 異常報告流程………………………………………111
7．3 內部交流流程與程式……………………………………113
7．3．1 桌面幫助業餘時間升級流程 ………………………113
7．3．2 小組成員和廠商聯繫名單 …………………………115
7．3．3綜合服務提供內部申請程式 …………………………117
7．4變更控制程式………………………………………………119
7．4．1 變更控制 ……………………………………………119
7．4．2 變更控制清單 ………………………………………120
第八章 走向成功目標的體制結構…………………………………123
8．1 概述………………………………………………………123
8．2 企業的體制結構…………………………………………123
8．2．1 桌面幫助 ……………………………………………125
8．2．2 工作說明 ……………………………………………127
第九章 人力資源與成本模型………………………………………129
9．1 概述………………………………………………………129
9．2 人力資源模型……………………………………………130
9．2．1 計畫安排或者根據需要 ……………………………130
9．2．2 服務提供時間 ………………………………………131
9．2．3 技術組成 ……………………………………………132
9．2．4 頻率 …………………………………………………132
9．2. 5 測量單位 ……………………………………………133
9．3 伺服器估算單位…………………………………………134
9．4 人力資源分析表…………………………………………136
9．5 成本管理…………………………………………………137
9．6 例行性資料庫監控與維護………………………………139
9．7 套用伺服器支持…………………………………………141
9．8 成本模型…………………………………………………144
第十章 基準套用……………………………………………………147
10．1 為什麼要套用基準 ……………………………………148
10．1．1 認識當前的環境……………………………………148
10．1．2 獲得新的創意………………………………………149
10．1．3 繼承傳統觀念………………………………………149
10．2 建立公司基準套用理念 ………………………………150
10．2．1 理解業務的上下背景………………………………151
10．2．2 擔憂、薄弱點，或者暴露主要領域
內的關鍵問題……………………………………………………151
10．2．3 認識自己的企業……………………………………152
10．3 確定目標公司 …………………………………………154
10．3．1 確定同級公司作為參照目標………………………155
10．3．2 利用廠商資源………………………………………155
10．3．3 數據收集合作/訪問………………………………156
10．3．4 敏銳了解同級公司的某些場所……………………157
10．3．5 注意保密……………………………………………158
10．4 制定一份符合自己情況的調查表 ……………………158
10．4．1 調查結構合理………………………………………158
10．4．2 實地訪問調查………………………………………159
10．5 分析基準數據 …………………………………………163
10．5．1 記錄，記錄，再記錄………………………………163
10．5．2 高效分析……………………………………………164
10．5．3 要快，否則會失敗…………………………………164
10．6 執行 ……………………………………………………165
第十一章 如何測量成功……………………………………………166
11．1 定義成功 ………………………………………………167
11．1．1 在投入工作之前即定義成功………………………167
11．1．2 《服務等級協定》 ………………………………171
11．2 確保成功 ………………………………………………172
11．3 度量標準 ………………………………………………174
11．3．1 確定服務等級………………………………………175
1 1．3．2 服務的度量標準 …………………………………177
11．4 什麼時候可以表明你已經獲得了成功 ………………179
11．4．1 服務滿意度調查……………………………………179
l1．4．2 成功不間斷…………………………………………181
第十二章 汲取教訓——重要經驗…………………………………183
12．1 綜述 ……………………………………………………183
12．2 流程 ……………………………………………………184
12．3 人員 ……………………………………………………184
12．4 交流溝通 ………………………………………………185
12．5 技術 ……………………………………………………185
第十三章 常見問題解答(FAQ) ……………………………………187
附錄A 32作說明………………………………………………………193
A．1會計經理………………………………………………………193
文化程度…………………………………………………………193
工作經歷…………………………………………………………193
技能水平…………………………………………………………193
期待勝任的工作…………………………………………………194
培訓與提高………………………………………………………196
A．2 Oracle系統管理員(簡稱：OSA) …………………………197
文化程度…………………………………………………………197
工作經歷…………………………………………………………197
技能水平…………………………………………………………197
期待勝任的工作…………………………………………………198
培訓與提高………………………………………………………201
A．3 系統管理員(簡稱：SA) …………………………………202
文化程度…………………………………………………………202
工作經歷…………………………………………………………202
技能水平…………………………………………………………202
期待勝任的工作…………………………………………………203
序 言…………………………………………………………………1
序言……………………………………………………………………l
第一章 緒論…………………………………………………………1
1．1 背景………………………………………………………2
1．2 內包(InSOurcing)——為什麼注重內包？……………4
1．2．1 客戶滿意度 …………………………………………6
1．2．2 可定義性和可測量性 ………………………………7
1．2．3 穩定性和可變性 ……………………………………7
1．2．4 可預知性 ……………………………………………8
1．3 為取得成功精心計畫……………………………………9
1．3．1 認清並確定問題 ……………………………………10
1．3．2 確定範圍 ……………………………………………10
1．3．3 建立指導性原則 ……………………………………11
1．3．4 決策要實事求是 ……………………………………11
1．3．5 制定基準 ……………………………………………12
1．3．6 認清目標/確定最終狀態 …………………………12
1．3．7 建立合作聯盟/獲得贊同支持 ……………………13
1．3．8 運用質量標準 ………………………………………13
1．3．9 制定計畫並嚴格遵照執行 …………………………14
第二章 啟動…………………………………………………………15
2．1 制定工作單——“提出要求”…………………………15
2．1．1 問題陳述 ……………………………………………16
2．1．2 目的/服務提交陳述 ………………………………17
2．1．3 範圍/界限 …………………………………………18
2．1．4 小組的確定 …………………………………………19
2．2 組建“核心小組”………………………………………21
2．2．1 確認一位富有才幹的項目經理 ……………………21
2．2．2 為核心小組挑選成員 ………………………………21
2．2．3 小組成員應當成為專用資源 ………………………22
2．2．4 賦權工作組——自主權 ……………………………22
2．3 制訂方案落實路線………………………………………23
2．3．1 反覆申明問題 ………………………………………23
2．3．2 確定範圍 ……………………………………………25
2．3．3 確定工作流程/回顧與反饋循環 …………………25
2．3．4 儘早獲得贊同支持 …………………………………26
2．3．5 樂在其中 ……………………………………………27
第三章 建立並維護協作——獲得贊同支持………………………28
3．1 儘早獲得管理層的贊同支持……………………………28
3．1．1 支持者 ………………………………………………29
3．1．2 非支持者 ……………………………………………29
3．1．3 “旁觀者” …………………………………………30
3．2 儘早獲得客戶的贊同支持………………………………30
3．3 建立供應商聯盟…………………………………………31
3．3．1 聘請主題技術專家(SMEs) …………………………31
3．3．2 人力資源可用性的市場試探——人員配置
是否具有效率……………………………………………………32
3．4 建立信息網路……………………………………………36
3．5 確定並認清風險…………………………………………37
第四章 商業聯動關係………………………………………………39
4．1 認清公司的任務…………………………………………39
4．2 傳統商業架構中的服務…………………………………41
4．3 面向目標的服務提交架構………………………………43
4．4 均衡服務…………………………………………………46
4．5 服務聯動關係……………………………………………50
第五章 市場行銷和交流溝通………………………………………54
5．1市場行銷101法則 …………………………………………55
5．1．1 確認並定義產品/服務 ……………………………55
5．1．2 確定產品/服務的價值和價格 ……………………58
5．1．3 建立配送或者提交通道 ……………………………60
5．2 早交流，多溝通——具體包括誰、什麼、何時、
何地、如何………………………………………………………62
5．2．1 誰 ……………………………………………………62
5．2．2 什麼 …………………………………………………63
5．2．3 何時 …………………………………………………63
5．2．4 何地 …………………………………………………64
5．2．5 如何 …………………………………………………64
5．3 確定/交流預用度量標準——內容包括質量、
成本、提交、價值………………………………………………64
5．3．1 質量 …………………………………………………65
5．3．2 成本 …………………………………………………68
5．3．3 提交 …………………………………………………68
5．3．4 價值 …………………………………………………69
5．4 認清/確定並交流溝通所承擔的風險 …………………74
5．5 闡明職位和責任…………………………………………77
5．5．1 會計經理 ……………………………………………77
5．5．2 桌面幫助 ……………………………………………78
5．5．3 信息技術經理 ………………………………………78
5．5．4 業務經理 ……………………………………………78
第六章 採用客戶方案………………………………………………80
6．1 認清你的客戶需求………………………………………81
6．2 開發服務模型……………………………………………82
6．2．1 集思廣益清單 ………………………………………83
6．2．2 成套工作分組範例清單 ……………………………86
6．3 一站式採購——無縫隙提交 …………………………90
6．3．1 項目管理……………………………………………91
6．3．2 支持服務 ……………………………………………92
6．3．3 操作…………………………………………………94
6．3．4 資產規劃與控制 ……………………………………97
6．3．5 桌面幫助 ……………………………………………99
6．4 客戶滿意度……………………………………………101
第七章 流程與程式…………………………………………………103
7．1 概述 ……………………………………………………103
7．2 客戶交流 ………………………………………………104
7．2．1 桌面幫助通知程式 …………………………………106
7．2．2 客戶升級流程………………………………………107
7．2．3 異常報告流程………………………………………111
7．3 內部交流流程與程式……………………………………113
7．3．1 桌面幫助業餘時間升級流程 ………………………113
7．3．2 小組成員和廠商聯繫名單 …………………………115
7．3．3綜合服務提供內部申請程式 …………………………117
7．4變更控制程式………………………………………………119
7．4．1 變更控制 ……………………………………………119
7．4．2 變更控制清單 ………………………………………120
第八章 走向成功目標的體制結構…………………………………123
8．1 概述………………………………………………………123
8．2 企業的體制結構…………………………………………123
8．2．1 桌面幫助 ……………………………………………125
8．2．2 工作說明 ……………………………………………127
第九章 人力資源與成本模型………………………………………129
9．1 概述………………………………………………………129
9．2 人力資源模型……………………………………………130
9．2．1 計畫安排或者根據需要 ……………………………130
9．2．2 服務提供時間 ………………………………………131
9．2．3 技術組成 ……………………………………………132
9．2．4 頻率 …………………………………………………132
9．2. 5 測量單位 ……………………………………………133
9．3 伺服器估算單位…………………………………………134
9．4 人力資源分析表…………………………………………136
9．5 成本管理…………………………………………………137
9．6 例行性資料庫監控與維護………………………………139
9．7 套用伺服器支持…………………………………………141
9．8 成本模型…………………………………………………144
第十章 基準套用……………………………………………………147
10．1 為什麼要套用基準 ……………………………………148
10．1．1 認識當前的環境……………………………………148
10．1．2 獲得新的創意………………………………………149
10．1．3 繼承傳統觀念………………………………………149
10．2 建立公司基準套用理念 ………………………………150
10．2．1 理解業務的上下背景………………………………151
10．2．2 擔憂、薄弱點，或者暴露主要領域
內的關鍵問題……………………………………………………151
10．2．3 認識自己的企業……………………………………152
10．3 確定目標公司 …………………………………………154
10．3．1 確定同級公司作為參照目標………………………155
10．3．2 利用廠商資源………………………………………155
10．3．3 數據收集合作/訪問………………………………156
10．3．4 敏銳了解同級公司的某些場所……………………157
10．3．5 注意保密……………………………………………158
10．4 制定一份符合自己情況的調查表 ……………………158
10．4．1 調查結構合理………………………………………158
10．4．2 實地訪問調查………………………………………159
10．5 分析基準數據 …………………………………………163
10．5．1 記錄，記錄，再記錄………………………………163
10．5．2 高效分析……………………………………………164
10．5．3 要快，否則會失敗…………………………………164
10．6 執行 ……………………………………………………165
第十一章 如何測量成功……………………………………………166
11．1 定義成功 ………………………………………………167
11．1．1 在投入工作之前即定義成功………………………167
11．1．2 《服務等級協定》 ………………………………171
11．2 確保成功 ………………………………………………172
11．3 度量標準 ………………………………………………174
11．3．1 確定服務等級………………………………………175
1 1．3．2 服務的度量標準 …………………………………177
11．4 什麼時候可以表明你已經獲得了成功 ………………179
11．4．1 服務滿意度調查……………………………………179
l1．4．2 成功不間斷…………………………………………181
第十二章 汲取教訓——重要經驗…………………………………183
12．1 綜述 ……………………………………………………183
12．2 流程 ……………………………………………………184
12．3 人員 ……………………………………………………184
12．4 交流溝通 ………………………………………………185
12．5 技術 ……………………………………………………185
第十三章 常見問題解答(FAQ) ……………………………………187
附錄A 32作說明………………………………………………………193
A．1會計經理………………………………………………………193
文化程度…………………………………………………………193
工作經歷…………………………………………………………193
技能水平…………………………………………………………193
期待勝任的工作…………………………………………………194
培訓與提高………………………………………………………196
A．2 Oracle系統管理員(簡稱：OSA) …………………………197
文化程度…………………………………………………………197
工作經歷…………………………………………………………197
技能水平…………………………………………………………197
期待勝任的工作…………………………………………………198
培訓與提高………………………………………………………201
A．3 系統管理員(簡稱：SA) …………………………………202
文化程度…………………………………………………………202
工作經歷…………………………………………………………202
技能水平…………………………………………………………202
期待勝任的工作…………………………………………………203
培訓與提高………………………………………………………206
A．4 資料庫管理員(簡稱：DBA) ………………………………207
文化程度…………………………………………………………207
工作經歷…………………………………………………………207
技能水平…………………………………………………………207
期待勝任的工作…………………………………………………208
培訓與提高………………………………………………………211
A．5 網路專家(簡稱：NS) ……………………………………212
文化程度…………………………………………………………212
工作經歷…………………………………………………………212
技能水平…………………………………………………………212
期待勝任的工作…………………………………………………212
培訓與提高………………………………………………………214
A．6業務經理(簡稱：Ops Mgr) …………………………………215
文化程度…………………………………………………………215
工作經歷…………………………………………………………215
技能水平…………………………………………………………216
期待勝任的工作…………………………………………………216
培訓與提高………………………………………………………218
A．7 客戶服務經理(簡稱：CS Mgr) ………………………219
文化程度…………………………………………………………219
工作經歷…………………………………………………………219
技能水平…………………………………………………………220
期待勝任的工作…………………………………………………220
A．4 資料庫管理員(簡稱：DBA) ………………………………207
文化程度…………………………………………………………207
工作經歷…………………………………………………………207
技能水平…………………………………………………………207
期待勝任的工作…………………………………………………208
培訓與提高………………………………………………………211
A．5 網路專家(簡稱：NS) ……………………………………212
文化程度…………………………………………………………212
工作經歷…………………………………………………………212
技能水平…………………………………………………………212
期待勝任的工作…………………………………………………212
培訓與提高………………………………………………………214
A．6業務經理(簡稱：Ops Mgr) …………………………………215
文化程度…………………………………………………………215
工作經歷…………………………………………………………215
技能水平…………………………………………………………216
期待勝任的工作…………………………………………………216
培訓與提高………………………………………………………218
A．7 客戶服務經理(簡稱：CS Mgr) ………………………219
文化程度…………………………………………………………219
工作經歷…………………………………………………………219
技能水平…………………………………………………………220
期待勝任的工作…………………………………………………220
培訓與提高………………………………………………………221
附錄B …………………………………………………………………223
《服務等級協定》樣本…………………………………………223
第一部分系統可用性……………………………………………223
第二部分問題處理管理…………………………………………224
第三部分支持服務………………………………………………225
附屬檔案A：問題嚴重程度定義 ……………………………………226
附錄B …………………………………………………………………223
《服務等級協定》樣本…………………………………………223
第一部分系統可用性……………………………………………223
第二部分問題處理管理…………………………………………224
第三部分支持服務………………………………………………225
附屬檔案A：問題嚴重程度定義 ……………………………………226
附屬檔案B：問題處理控制 …………………………………………227
附屬檔案C：狀況呼叫聯繫人 ………………………………………227
附屬檔案D：升級聯繫人 ……………………………………………228
專用辭彙中英文對照…………………………………………………234
附屬檔案C：狀況呼叫聯繫人 ………………………………………227
附屬檔案D：升級聯繫人 ……………………………………………228
專用辭彙中英文對照…………………………………………………234
