基本介紹
- 中文名：CVS Caremark公司
- 屬性：藥品零售商
- 位置：哥倫比亞地區
- 特點：流動性車體藥房
美國CVS公司簡介,CVS的理念,CVS公司發展歷程,CVS的經營特點,CVS的發展戰略,CVS發展新契機,CVS公司的經營啟示,
美國CVS公司簡介
CVS公司在2005年作為全美門店最多的連鎖藥店全年淨銷售額達370億美元。截止2005年12月31日 CVS在37個州和哥倫比亞地區共開了5471家專業零售藥店，遠高於美國其它零售連鎖藥店。CVS進入美國100個較大的醫藥市場中的71個，並在其中 50個市場中的市場份額位居第一位或第二位。另外，在CVS所涉足的70%左右的市場中，CVS的市場份額均占據第一或第二位。在2005年度CVS共處理了4億3千3百萬張處方，相當於美國零售藥店市場的14%。CVS的主營業務主要涉及兩大類：零售藥店和藥店利益管理業務。
零售藥店業務：截止2005年12月31日，零售藥店業務包括5420家零售藥店，其中5367家藥店，另外還有CVS的網上藥房。零售藥店要么是以CVS命名，要么是以CVS藥店命名，它們遍布在34個州和哥倫比亞地區。零售藥店不僅銷售處方藥，同時還有分類廣泛的商品，包括OTC 藥品、美容護理產品、膠捲與影像服務、季節性商品、賀卡、方便類食物等。現有的藥店單店面積通常在740－1200平方米，當然最新的一些藥店面積通常在 900－1200平方米，當日還有特殊的流動性車體藥房。
藥品利益管理業務PBM：PBM業務為各種團體提供廣泛的處方利益管理服務，這些服務包括郵購藥店、專業藥店、規劃設計和組織、公式管理和按需處理。所有PBM的業務是在藥品護理管理服務公司（全美排名第四）下完成。CVS的專業藥店主要為滿足個人需要複雜或昂貴藥品治療而提供的服務，通常這些患者患有嚴重的疾病時才需要這項服務，包括器官移植、愛滋病、遺傳疾病如一些特殊癌症等。截止2005年12月 31日，CVS經營了51家專業藥店，它們分布在21個州和哥倫比亞地區，另外4個郵購處理中心。專業藥店通常比較小，門店面積約180平方米，主要銷售處方藥和有限的大眾化商品如其它二線藥物和維生素等。
美國藥品連鎖商店CVS公司2006年11月1日表示，該公司正在以210億美元左右的價格收購美國藥品福利管理公司Caremark。
兩家公司將此次交易稱為“對等的合併”。根據合併協定條款，CVS公司最終將在新公司里持有54.5%的股份，而Caremark公司的股東將持有剩下的45.5%的股份。新成立的公司將叫作CVS/Caremark公司。兩家公司的聯合報告稱，新公司銷售收入將達到750億美元。
Caremark的董事會主席兼執行長埃德溫·克勞福德說：“將Caremark服務僱主和提供健康計畫的專業技能同CVS服務消費者的專業技能結合起來，將對現有藥品業的變革產生重大影響。”
CVS Caremark是美國最大的藥品零售商，在美國提供處方藥和相關醫療服務，公司成立於1892年，總部位於羅得島。截至2008年12月31日，它在美國41個州以及哥倫比亞地區經營6923個零售藥店，在27個州經營560個零售保健診所。
為了滿足所有顧客的健康需求，公司已經在它的CVS藥店體系中建立起多種創新的運營方法，包括它的網上藥店cvs，它的藥店收益管理方法和專用藥品分支機構PharmaCare。CVS的零售藥店不僅銷售處方藥，同時還有分類廣泛的商品，包括OTC藥品、美容護理產品、膠捲與影像服務、季節性商品、賀卡、方便類食物等。
CVS的理念
CVS的第一經營目標就是以傑出的服務、客戶價值、最方便的購物體驗滿足每一位消費者的健康保健需求。
CVS為了這一終極承諾已經奮鬥了43年。CVS已經擁有分布廣泛、遍及美國40多個州的約6000家藥店，13個分配中心，以及地區分公司和藥店客服中心。CVS將一如既往的提供傳統品牌服務給社會每一個團體的每一個消費者以及整個國家的每一個社區。
CVS盡力滿足每一位客戶的核心成就是：CVS的使命、願景、價值。
CVS的使命：CVS將是成為最方便客戶的零售藥房。
CVS的願景：CVS幫助人們更長壽、更健康、更愉悅的生活。
CVS的價值：尊重每一位民眾、每一個家庭、每一個團體，不斷的創新，完美地執行每一個承諾，充滿激情地完成每一個客戶服務工作。
CVS希望每一個客戶光顧CVS藥店時能夠時刻感覺到CVS的種種理念切切實實的融入到每一個工作環節以及每一個角落。從每一張處方、到客戶所購買的產品、到客戶所接受的服務，客戶都能夠感覺到來自CVS連鎖藥店意想不到的呵護。
CVS公司發展歷程
1929年華爾街股市的崩盤預示著二十世紀三十年代大蕭條時期的到來，然而美國醫藥產業鏈呈現不規範發展，藥品廣告漫天飛，一個產品可以高於成本價的2000倍銷售，整個醫藥行業呈現極其混亂。1933年美國大約有1300萬人失業，而醫藥以暴利的特點使得人們趨之若鶩，同時也揭起了醫藥零售業態的發展浪潮。正是在1933年，美國全國零售連鎖藥店協會（NACDS）由當時六大主流連鎖店在紐約組織成立。而此時距離CVS的創建剛好是30年的時間。在這長達30年的美國醫藥發展過程中，處方藥的研發與生產、藥品零售行業得到了規範，但連鎖業態也呈現激烈的競爭。
1963年：CVS的第一個便利店開業了，一個偉大的連鎖藥店集團在三個偉大的歷史人物斯坦利和西德尼兩兄弟和他們的拍檔拉爾夫的合作下開始了宏偉霸業。開業伊始便利店坐落於美國麻薩諸塞州洛厄爾市，主要從事健康和美容護理產品。
1964年：CVS連鎖門店達到17家。CVS的標識達發生變化，在“客戶價值店”的字型旁邊出現了一個盾型的CVS標識，新標識也第一次出現在店牌上。
1967年：這一年CVS真正開始轉型並涉足藥店領域。
1969年：CVS意外的出售給梅爾維爾公司。
1970年：CVS在美國新英格蘭州和東北區域開店數量達到100家。
1972年：CVS在該年規模擴大兩倍，收購了84家柯林頓藥品折扣店，使得CVS藥店成功的進入美國中西部地區：密西根州和印第安納州。
1974年：CVS藥店年銷售額首次達到1億美金。
1977年：CVS收購了有36家門店的新澤西州兄弟連鎖藥店，CVS的勢力終於又擴充了一個州：新澤西州。
1978年：CVS在不斷的尋找突破和差異化，該年CVS首次創建了店中店的經營模式，即在大型購物中心開小型的健康和美容護理用品店。
1980年：CVS已經作為大型連鎖藥店躋身全美第十五大連鎖藥店，門店數量達到408家，年銷售額4.14億美金。
1985年：CVS的年銷售額終於突破10億美金。
1986年：斯坦利·格爾斯坦任命為CVS連鎖藥店的CEO。
1988年：CVS以750家總門店數量和年銷售額16億美金慶祝它的25歲生日。
1990年：20世紀90年代是CVS的高速發展的時代。1990年CVS戰略性地收購擁有500家門店的人民藥店，CVS一舉攻下中大西洋新市場，包括：華盛頓州、賓夕法尼亞州、馬里蘭州、維吉尼亞州。CVS正式成為全國性的連鎖藥店。
1994年：1月份湯姆·瑞恩被任命為CVS新一任的CEO。瑞恩1975年畢業於美國羅得島州立大學藥學院，瑞恩從1978年起就作為藥劑師為CVS藥店工作，這是CVS史上第三任CEO，也是CVS史上最重要、最成功的一次人事變動。瑞恩對連鎖藥店的規劃與發展有著常人不可想像的眼光和能力。讓我們看看瑞恩在當年的成績吧：*CVS在1994年全年銷售額43億美金，較上年提升10%，運營收益提升16%。*瑞恩的所有經營策略都體現在深度客戶服務上面。瑞恩將CVS的品牌傳播語“您身邊的社區藥店”改為“就是您尋找的藥店”。通過品類管理和客戶購買行為管理，瑞恩注意到25歲到45歲的家庭婦女是主要的客戶群之一，於是美容護理產品成為瑞恩重點突破和完善的一項業務；影像服務是人們迫切需求的服務，瑞恩在 800多家藥店同時加強該服務。* 瑞恩非常注重藥店的經營質量，當年就新開43家門店、收購20家門店、重組185家地理位置不妥的藥店。*瑞恩加強了處方藥服務系統，通過處方藥2000 系統，將所有的門店的數據整合，每一個藥劑師都能夠方便的從任何一家門店查看客戶的處方及其信息。* 瑞恩憑藉著瑞恩上任後開辦了藥品健康護理公司，這個公司是一個藥房利益管理公司，它為投資者和保險公司提供廣泛的藥房利益管理服務。
1996年：隨著梅爾維爾公司重組，CVS連鎖藥店成為一家獨立的公司進入美國紐約證券所進行交易。
1997年：CVS完成了美國藥品零售業史上最大的一次收購行動，當時的CVS只有1400家門店，但卻出人意外的將擁有2500家門店的Revco連鎖藥店被CVS收入門下。這次戰略性的大收購使得CVS成為美國中西部、東南部以及其它部分地區最重要的藥店。CVS連鎖藥店 Procare作為特殊的藥店分支機構在CVS系統中成立。
1998年：CVS連鎖藥店收購了密西根州Arbo藥店的200家門店，成為門店突破4000家的特大型連鎖藥店。
然而CVS在當年的處方藥經營策略上出現一定的偏差。《華盛頓郵報》報導CVS和藥品行銷公司 Elensys秘密合作，CVS將藥店相關的處方藥行銷客戶信息透露給Elensys，由Elensys公司將相關產品的資料郵寄至目標客戶，誘導客戶重新處方相關藥品或者誘導客戶購買他們感興趣的產品，此舉招到了CVS大量客戶的投訴和不滿，儘管CVS一再宣稱這是患者用藥教育和指導的行為，與藥品銷售無關，經過這一不小的挫折，此後CVS再也沒有和醫藥銷售公司合作誘導消費者購買藥品。
1999年：湯姆·瑞恩被任命為CVS連鎖藥店的董事長，CVS宣布要大舉進軍佛羅里達州，坦帕市場將成為進軍路上的第一個橋頭堡；同年CVS連鎖藥店開辦cvs網站，成為美國第一家網上藥店。
2000年：CVS連鎖藥店進入芝加哥市場，並且繼續在佛羅里達州攻城拔寨，相繼開發了Fort Lauderdale和奧蘭多市；CVS收購了Stadtlander藥店，此舉使得CVS藥店Procare成為美國同期最大的專業藥店。
2001年：CVS連鎖藥店引入額外健康護理卡，成為第一個開展客戶忠誠計畫的國家級零售藥店；同年，CVS連鎖藥店的年銷售額達220億美金；CVS憑藉著強大的實力繼續以高速發展的勢頭搶占佛羅里達州的中部和南部地區。
2002年：CVS連鎖藥店繼續擴張，宣稱要進入德克薩斯州市場，並以高端人群為目標市場，如達拉斯和休斯頓。同時CVS連鎖藥店宣傳要進入菲尼克斯和拉斯維加斯市。
2003年：CVS連鎖藥店迎來了40周年的慶典；CVS宣布進入明尼阿波利斯州市場，CVS的健康護理卡會員達到4千4百萬。
2004年：2004年8月1日，美國連鎖藥店巨頭CVS斥資21.5億美金收購Eckerd位於美國佛羅里達州和德克薩斯州的 1260家門店、郵購業務和三個配送中心，門店數量超過5000家，繼續領先於其最大競爭對手WALGREENS的4595 家，CVS對Eckerd進行了全面的調整、改造、升級，由此使之成了公司戰略棋盤中相當重要的一枚棋子，CVS一舉進入由Longs Drugs, Rite Aid, and Walgreen（沃爾格林）控制的加州市場。
2005年：CVS連鎖藥店以遍布37個州和華盛頓市的5400家門店規模成為美國最大的連鎖藥店。
2006年：CVS宣布將收購來自Albertsons的700家Sav-on和Osco藥店；超過一半的藥店分布在關鍵的南加州市場。
CVS的經營特點
1、經營策略
CVS的使命就是成為讓客戶最便利的藥店，這可以為時間緊張的客戶提供最方便最快捷的服務。因此， CVS的經營策略就是提供一系列的廣泛的高品質產品，在產品零售市場以具有競爭性的價格優勢為客戶創造價值，同時注重優質的服務、不斷的創新及處處為客戶創造便利的購物條件。比如，CVS將影像服務引入藥店，並將相片沖洗櫃檯放在收銀台的旁邊，距離很近，顧客在排隊付款的時候可以順便沖洗照片，而且在人流高峰的時候也能提高服務效率；另外CVS在藥店的布置上也體現客戶便利的元素，貨架的高度以及通道之間的寬度都別具人性，根據美國女性的身高約為5.3英尺的特點，貨架的高度不超過5英尺；此外，店面從入口到藥店之間有一條主通道，這樣能夠為客戶直接通過前店到藥店內購買所需藥品。
此外CVS的經營策略非常重視現代科技成果的運用，此舉使得CVS能夠持續不斷的提供不斷創新的服務、提供個性化的產品。CVS為了能夠在行業內保持市場份額第一付出了相當的努力，通過新穎的市場行銷手段、為客戶的需求以及為客戶提供更多的選擇不斷調轉商品結構，這些體現了真正以客戶為中心的經營策略。比如通過客戶信息數據研究，發現有較多家庭主婦購買藥品，於是CVS立即加大美容護理產品的品類，並從歐洲等國家引進全球性品牌美容護理產品，此舉大大提高CVS的客戶忠誠度以及CVS的整體銷售。全美的健康和美容護理產品超過350億美金，而 CVS每年也有約30億美金的銷售，成為CVS的重要產品品類之一。
CVS的成功得益於藥店數量規模的擴張和藥店質量的不斷提高和完善。CVS的藥店發展策略主要有三個方面：一是進入全新市場開店，二是在現有市場加大開店數量，三是最佳化組合現有藥店布局，讓藥店的地理位置更加合理和有利於客戶購買藥品或其它商品。 2005年CVS一共新開166家門店，重新調整了131家門店，關閉了70家營運不利的門店。而在最近的5年內CVS共新開和重新調整了1300多家門店，收購了1268家門店。預計2006年將新開或重新調整250－750家門店。CVS的藥店戰略發展規劃是全美最為完善和科學的系統，這為CVS占據美國門店規模和質量全優的領導地位提供了最牢固的保障。
2、產品結構
一家典型的CVS藥店同時銷售處方藥、琳琅滿目的高品質的產品、家喻戶曉的品牌產品以及個性化商品。前店品類包括OTC藥品、美容護理產品、影像服務、季節性商品、賀卡和方便性食物。CVS的商品來自各大製造企業或者經銷商，CVS非常重視與供應商的平衡之術，任何產品如果貨源發生問題隨時可以相同或同類產品補充，因此CVS絕對不會因為某個供應商的問題而導致業務受損。
讓我們看看CVS藥店2003年到2005年的產品銷售結構：處方藥是CVS藥店的核心業務，占據了CVS藥店每年總銷售額的70%！而OTC及個人健康產品只有10%的份額。以2005年為例，處方藥的總銷售額約259億美金，OTC類健康產品的總銷售額約37億美金，美容護理產品的總銷售額約18.5億美金，大眾化日常用品及服務約55.5億美金；如果按2005年5471家藥店計算單店年平均銷售額為676萬美金，單店月均銷售額為56萬美金，單店日均銷售額為1.86萬美金（相當於15萬人民幣）。據介紹，我國成大方圓最好的單店瀋陽中心店的日銷售額也就10萬人民幣。
3、藥店
藥店的銷售每年呈增長態勢，並且藥店的增長快於前店的銷售增長。藥店的銷售在2003年占CVS公司的總銷售額的68.8%，而 2004年和2005年分別為70%和70.2%。因此，藥店業務是CVS公司堅定不移的核心發展戰略，CVS的經營策略在確保相當基數客戶群忠誠度的同時不斷擴充新客戶群。此外，國家國情也確保了處方藥的市場容量還在持續不斷的擴大。美國正在向老年化國家發展，比例不斷增長的老年人群需要大量的處方藥品，套用藥品已經成為疾病控制的首選方案。
4、前店
前店銷售額的增長得益於經營策略的正確與調整，CVS始終創造市場上最新的和獨特的產品或服務。如 CVS是美國歷史上最早一家將數碼相片沖印服務引入連鎖零售藥店的，通過將數碼相片上傳至CVS的網站第二天即可在藥店拿到沖印的照片，另外客戶還可以在藥店購買一次性數位照相機。ExtraCare會員卡服務工程是CVS經營策略中的重要組成部分，通過這個系統為CVS不斷更新和擴大忠誠客戶資料庫，這個項目已經成為美國最大的最成功的零售客戶忠誠培育系統。通過會員資料庫，CVS為客戶提供優惠的商品價格、個性化的商品優惠券、額外的返利及其它利益。此外CVS前店經營策略的另一理念是提供獨一無二的商品，這就包括品類廣泛、高品質的CVS自由品牌商品，CVS經營著1900個自由品牌。
CVS的發展戰略
當CVS成立的時候，美國的連鎖藥店老大Walgreen（沃爾格林）已經擁有500多家門店，CVS是如何在強大對手面前發現機會利用機會而成為美國門店最多、銷售額第二的連鎖藥店巨鱷，這是值得我們去好好回顧和學習的。
1、以客戶為中心的經營理念
CVS從成立的第一天起就以客戶為中心，並以能讓客戶更加便利的理念為經營方向，最終讓CVS成為美國最便利的連鎖藥店。他們時刻都在研究客戶的購買行為和需求，歷史上第一次將影像服務列入運營業務，此舉大大方便了客戶的日常需求。為了能夠讓客戶更加方便的購物，1978年CVS首創購物商場店中店的模式，讓客戶在購買日常商品的同時能夠更加方便的購買藥品。正是這種以客戶為中心的經營策略，使得CVS 能夠吸引大量的新老客戶群，同時客戶能夠保持高度的忠誠度，CVS的會員擁有4300多萬，而美國的人口也就2億多，相當於美國總人口的21.5%。
另外，為了滿足客戶的進一步需求，即“一站式”購物，CVS不斷豐富自己的產品結構，從美容護理產品到大眾化的日常商品的提供，從單一產品到多個同類產品的產品線，無一不是以客戶為中心的經營策略的體現。
2、規模迅速而穩健的擴張
從CVS的發展史可以看出，CVS前期通過自行開店的數度是比較緩慢的。CVS通過7次大大小小的收購行動使得門店數量達到全美第一，但CVS在收購其它藥店後迅速整合資源統一形象統一管理，使得CVS的所有門店保持統一的經營策略和贏利模式。1997 年，CVS收購擁有2500家門店的Revco公司是其藥品零售連鎖業歷史上規模最大的一次收購。這一收購塑造了一個全新的CVS公司，並成為藥品零售連鎖業態的大變革，CVS公司獲得了突破性進展。要戰勝強大的對手，要樹立百年品牌，規模迅速擴張是必備條件之一。
3、保持穩健的利潤率
從2001年到2005年的財務分析，不難發現CVS的贏利水平是相當的穩健。四年純利保持3%，毛利以穩定的速度增長，保持在26%左右，市場銷售與管理費保持在相應比例不變的情況下完成銷售額的穩定增長，這是一個企業是否能夠長期發展的最基本條件，失去利潤將無法取得進取的源泉，過高的利潤率將會導致企業的顧客大量流失。
4、合理的自有品牌規劃
2005年CVS的連鎖門店約5500家，而其自有品牌的商品數量僅為1900個！而且每個自有品牌也一定是高品質的產品，也就是說CVS的自由品牌等同於暢銷品牌、等同於強勢品牌。而我國的某些連鎖藥店在進行自有品牌規劃的時候忽略了高品質、忽略了產品結構，自有品牌不能成為暢銷品牌、強勢品牌，這將導致自有品牌的產業鏈在某一時刻可能崩盤。
5、與供應商捆綁發展
CVS在發展的過程中始終注重與供應商的合作關係，並有效的利用供應商的行銷資源和人力資源。利用製藥企業的學術資源對CVS藥店的藥師、店員培訓，對產品的銷售與市場推廣賦予更專業的內涵。
6、國家巨觀政策的引導
美國是醫藥分家的國家，CVS的處方藥銷售占據了公司銷售額70%高額比例，正是得益於國家巨觀政策的引導。中國連鎖藥店每年可收集到的處方單遠遠低於美國的比例。2005年度CVS處理過的處方單多達4億多張！這在我國是不可想像的。因此，沒有國家的巨觀調控，如果CVS拿不到這4億張處方單，我們可以想像一下，處方藥相當250多億美金的銷售額將不復存在，美國連鎖藥店的規模也就不足為道了，美國連鎖藥店的發展也會很難很難！
CVS發展新契機
規模領跑
2006年第一季度CVS斥資29億美金戰略性的收購了700家Sav-on和Osca藥店，門店數量突破6000家，繼續領跑美國藥品零售市場，同時CVS立即對700家藥店進行修整，按照CVS的傳統設計較寬的購物走廊和較低的貨架便於客戶購物。
模式創新
路透社2006 年7月13日報導，CVS宣布收購美國最大的以零售為基礎的健康連鎖診所公司MinuteClinic，具體金額CVS未向外界透露。而在六個星期前CVS剛剛從Albertsons公司收購了700家藥店。CVS以非常規的速度繼續向美國藥品零售市場的頭把交椅衝擊。
MinuteClinic的醫療隊伍是由少量專業護士和醫生組成，他們為一些常見疾病提供診療服務，如咽耳感染、紅眼病、皮疹、感冒、疫苗注射等，對於一些患有較嚴重疾病的患者在首診後將被轉移至專業醫院。它的83個網點已經遍布美國10大州，其中在 CVS藥店內就開了66家。這家總部位於明尼阿波利斯的連鎖診所自2000年成立以來已經為50多萬人提供診療服務。光顧MinuteClinic診所的患者無需專業醫院所需的預約手續，診所的收費往往低於50美金，而且絕大多數是屬於醫療保險範疇，通過便捷、低價的特點，連鎖診所成為美國醫藥市場的新寵兒。
CVS公司的經營啟示
CVS能夠通過43年的時間在Walgreen（沃爾格林）強大競爭對手的壓力下成為銷售額第二、門店數量第一的美國連鎖藥店，這是值得學習和參考的。要知道Walgreen（沃爾格林）可是百年老店啊！
1、真正的會員服務：ExtraCare會員系統，4400萬會員不是中國可以想像的，按5500家門店計算，平均每家門店有8000人。不僅提供會員打折服務還要其它增殖服務，個人購藥品類管理、年度積分換購禮品、額外提供多次商品票據列印服務等。
2、自有品牌規劃：5500家門店的大連鎖的自有品牌數量只有1900個，不超過品類的20%。而國內的海王星辰1000家門店，卻有 1000多個自有品牌！達到品類的50%以上。此外CVS的自有品牌就是暢銷品牌強勢品牌，真正的老百姓心中的品牌，而國內的自有品牌大多數非名牌產品，質量相對低劣，但價格空間超過100%！這在國外是不可想像的，通常也就是50%。
3、門店布置：前店後店之分，前店主要是拜訪OTC和百貨類商品，而百貨類商品也是強勢品牌，柯達膠捲、國際品牌的美容護理產品等，後店就是專業藥店銷售處方藥。國內也分處方藥與非處方藥和大眾化商品的擺放，但國內的大眾化商品的品類不夠強勢，大多數是一些利潤很高的保健品等，這雖然能夠彌補利潤的不足，但從長遠來看，不利於國內連鎖藥店的藥店品牌發展，無形中降低了連鎖藥店的品牌價值。
4、店內診所：CVS、LONGS、TARGET等連鎖都在開設店內診所，由於診所具有非常高的信賴性，老百姓願意在診所處得到簡單便利的服務，通過診所開處處方，直接在藥店購藥。中國連鎖藥店應該考慮在符合國家巨觀政策的情況下考慮解決處方來源的問題！國內醫藥75%的銷售量來自醫院，在這個大前提下，導致連鎖無法得到較大的發展，但通過診所的方式，可以在一定的範圍內緩解處方來源不足的問題。要知道CVS的70%銷售就是處方藥。
5、如何在競爭對手壓力下取得成功：不斷的創新包括經營策略和戰略，才有可能得到發展，非常規運作，大規模擴張，規範的整合資源，收購後統一品牌與細化管理等等。
