CTWS

中國無線網際網路行業誠信自律同盟（縮寫CTWS）

2004年9月15日下午3點10分，北京，中國三大入口網站——新浪、搜狐、網易在京宣布，為積極回響2004中國網際網路大會“構建繁榮、誠信的網際網路”和“堅決抵制網上有害信息”的號召，正式成立中國無線網際網路行業“誠信自律同盟”。在此同盟中三大入口網站將共同嚴格遵守國家相應的法律法規和行業規範，為維護中國無線網際網路行業的健康、有序、成熟的發展起到積極的表率作用。

基本介紹

• 中文名：中國無線網際網路行業誠信自律同盟
• 縮寫：CTWS
• 國家：中國
• 成立於：2004年9月15日

簡介

中國無線網際網路行業“誠信自律同盟”成立後，三大入口網站將協商制定相關同盟條例，將為用戶傾力打造“滿意的產品質量、放心的資費標準、貼心的客戶服務”。新浪CEO兼總裁汪延、搜狐公司CEO兼董事局主席張朝陽、網易公司CEO兼首席架構設計師丁磊共同表示希望透過此舉以及在產業中的影響力，促進無線網際網路行業健康、有序、成熟的發展！

中國無線網際網路行業誠信自律同盟的章程

本同盟由三大門戶——新浪、搜狐、網易共同自覺自愿組織發起，為全國性的非營利性商業同盟。由同盟成員輪流召開、組織會議，並承擔相關費用。

本同盟的宗旨是：為中國無線網際網路用戶傾力打造“滿意的產品質量、放心的資費標準、貼心的客戶服務”。共同嚴格遵守國家相應的法律法規和行業規範，為維護中國無線網際網路行業的健康、有序、成熟的發展起到積極的表率作用。

本同盟由同盟企業共同推選出的負責人組成評審會進行定期監督管理，由同盟企業最高領導人組成，同時由同盟企業各指派無線相關負責人員組成常務委員會，負責具體監督事宜。同盟評審委會員每季度（每年度2月、5月、8月、11月的15日）召開同盟評審會大會，討論同盟成員行業資質表現，以及同盟評審會會員的選舉和罷免。

本同盟內的成員企業均為國家相關部門資質認證的合法經營的無線網際網路企業，自願加入本同盟，自願加入本同盟，嚴格遵守國家相應的法律法規和行業規範，擁護、承認本同盟章程。

經同盟評審會集體討論通過，由同盟評審會頒發同盟資質許可證，並批准該成員公司在其所屬的無線產品首頁明顯位置懸掛“用戶可信賴無線產品”標誌（CTWS）。

同盟成員企業在為無線業務進行各種形式的業務宣傳時，應突出提醒用戶收費標準、方式和退訂方法。不得擅自改變收費方式和降低服務質量；提供的服務內容必須與向用戶宣傳的內容一致。禁止在未徵得用戶同意時，額外為用戶訂購無線服務。

同盟成員企業無線產品信息內容必須自覺遵守國家《網際網路信息管理辦法》、《計算機信息網路國際聯網安全保護管理辦法》、《公司法》等相關法律、政策規定以及運營商的管理規定，依法提供移動增值業務信息服務，遵守社會主義道德規範，維護國家安全和社會穩定。

同盟成員企業無線產品業務邏輯必須保證業務邏輯關係合法、科學、合理，包括訂購關係邏輯、扣費邏輯等。

同盟成員企業無線產品計費和停止計費具體操作辦法嚴格遵守運營商相關規定；嚴禁採用技術手段對相同業務進行重複計費，對收費停止時間作出約定。

同盟成員企業無線產品服務系統應當自動記錄簡訊息的傳送與接收時間、傳送端和接收端的電話號碼或者代碼並保存5個月；在傳送簡訊息時，應當將服務代碼一併傳送。

同盟成員企業無線產品行銷承諾不做各種形式的強行訂製和變相強行訂製行為；強行訂製是指用戶在不知情的情況下被開通業務。禁止利用陷阱為用戶開通服務和欺騙用戶。

同盟成員企業設定專門客服機構，7×24小時客服熱線電話，客服聯繫人手機24小時開機，不允許轉呼，必須在2小時內給予答覆並在24小時內解決客戶投訴，保證客戶滿意。客服電話接通率不低於80%，客服聯繫人接通率不低於80%。須具備運營商規定的業務退訂功能，對於認可的合理客戶投訴，承諾進行合理退費和賠償，保證用戶滿意。同時對客戶服務渠道通過多種形式進行清晰明確的宣傳。

中國無線網際網路行業誠信自律細則

第一章 概述

一. 為了規範中國無線業務市場，自律同盟所有成員本著“綠色消費、誠實守信”的行業自律原　則制定本細則

二. 本管理辦法所有權、解釋權和修訂權歸自律同盟所有成員所有

三. 行業自律同盟所有成員必須具備信息產業部頒發的《（跨地區）增值電信業務經營許可證》

第二章 產品

一、 產品資費和服務

1、 在為無線業務進行各種形式的業務宣傳時，應突出提醒用戶收費標準、方式和退訂方法。

（1）在網際網路上進行產品宣傳時，產品資費的宣傳字型不得小於產品內容說明性文字，產品資費的宣傳文字顏色要與產品內容說明性文字顏色相同，產品資費的宣傳文字要在突出　 位置進行明示。

（2）利用電視媒體進行產品宣傳時，產品資費和收費方式必須同時以字幕方式向用戶進行明示；如果是播音員進行口播宣傳，要同時提供字幕對資費和收費方式進行明示；用戶上行點播和訂製服務後，必須在下行的信息中提供業務名稱、資費、傳送頻次、退訂方法、客服電　 話等內容

（3）利用平面媒體進行產品宣傳時，產品資費和收費方式必須同時向用戶進行明示；用戶上行點播和訂製服務後，必須在下行的信息中提供業務名稱、資費、傳送頻次、退訂方法、客服電話等內容

（4） 通過網際網路和手機網際網路渠道非用戶主動上行訂製服務的必須經過用戶再次確認後才能建立訂購關係。不得利用任何手段對網際網路和手機網際網路設定訂購陷阱

（5） 電話信息增值服務必須在資費提示音結束後對用戶開始計費

（6） 利用其他推廣方式進行無線業務推廣時必須向用戶明示業務名稱、資費、傳送頻次、退訂方法、客服電話等內容

2、 不得擅自改變收費方式和降低服務質量；提供的服務內容必須與向用戶宣傳的內容一致

3、 禁止在未徵得用戶同意時，額外為用戶訂購無線服務

二、 信息內容

必須自覺遵守國家《網際網路信息管理辦法》、《計算機信息網路國際聯網安全保護管理辦法》、《公司法》等相關法律、政策規定以及運營商的管理規定，依法提供移動增值業務信息服務，遵守社會主義道德規範，維護國家安全和社會穩定

1、 嚴格禁止涉嫌淫穢、黃色的內容服務；禁止利用簡訊、彩信、電話信息增值服務、手機銀行、小額支付等無線業務為淫穢色情服務提供支付服務，嚴禁開展淫穢色情網站代收費業務。

（1） 與性相關的業務必須遵循倡導健康生活方式、普及性知識的原則，導向健康明確，表述清晰無歧義；業務名稱、業務內容和業務宣傳時不得含有性暗示、性誘惑、性挑逗、性誤導的文字、圖片和語音等

（2） 不得以敘述、案例、小說等任何方式，對性行為、性過程、性方式進行描述

（3） 提供含有與性教育、性諮詢內容有關的服務，必須具備國家主管機關的合法授權或者具備性諮詢資格機構的合法授權。堅決反對打著性教育、性諮詢的幌子進行黃色、不健康內容宣傳的

業務

（4） 杜絕一切涉嫌淫穢色情內容的信息服務，不在淫穢色情網站進行業務行銷，或利用淫穢色情服務吸引用戶訂製業務

2、 信息合法性和安全性

（1） 在採集、開發、處理、發布信息內容時，應對信息內容進行審查，信息中不得含有國家明令禁止的內容；配合國家有關部門進行對國家安全事件的跟蹤和處理，必要時提供相關資料。不得發布含有以下信息的內容：

A、 反對憲法所確定的基本原則的；

B、 危害國家安全，泄露國家機密，顛覆國家政權，破壞國家統一的；

C、 損害國家榮譽和利益的；

D、 煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結的；

E、 破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的；

F、 散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩定的；

G、 散布賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的；

H、 侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的；

I、 含有法律、行政法規禁止的其他內容的。

（2） 如果出現對用戶的垃圾信息和非法攻擊信息等各種不良信息要進行有效過濾和處理

（3） 特殊信息源業務如圖片、新聞、歌曲、氣象、證券信息、醫藥信息等，必須具有運營相應業務的特殊授權或許可證明

三、 業務邏輯

必須保證業務邏輯關係合法、科學、合理，包括訂購關係邏輯、扣費邏輯等。

四、 計費和停止計費

1、 按次計費以用戶成功接收到服務為計費的前提，包月計費業務要以用戶真實訂製為業務計費的前提，具體操作辦法嚴格遵守運營商相關規定；嚴禁採用技術手段對相同業務進行重複計費

2、 用戶要求退訂所訂製的無線服務的，應當按照約定停止收費。未就收費停止時間作出約定的，應立即停止收費

五、 用戶使用記錄保存

服務系統應當自動記錄簡訊息的傳送與接收時間、傳送端和接收端的電話號碼或者代碼並保存5個月；在傳送簡訊息時，應當將服務代碼一併傳送

第三章 行銷

承諾不做各種形式的強行訂製和變相強行訂製行為；強行訂製是指用戶在不知情的情況下被開通業務。禁止利用以下陷阱為用戶開通服務和欺騙用戶：

一、 在用戶不知情情況下，直接為用戶訂購業務

二、 用戶在網站上瀏覽或訂購業務時，以默認打勾等方式，為用戶訂購未經確認的業務

三、 免費試用業務未經用戶確認轉為收費業務

四、 其他行銷陷阱

第四章 客服

一、 負責用戶對所提供業務內容和服務的用戶諮詢、費用查詢、申告和投訴

二、 對於受理的諮詢投訴，屬於手機終端的問題，應儘量幫助客戶解決，在無法解決的情況下，要建議用戶向手機終端廠家或銷售商諮詢投訴解決

三、 要設定專門的客戶服務機構，必須具備客戶服務熱線：1、客戶服務電話：應設有7×24小時服務熱線電話，至少要求為直線電話，有條件的應設立800被叫付費電話；2、客戶服務聯繫人手機：? （1）必須是固定手機號碼。 （2）必須24小時開機（3）不允許呼轉

四、 對客戶服務渠道通過多種形式進行清晰明確的宣傳，1、無線業務內容必須宣傳客服電話。2、其它宣傳渠道包括但不限於網頁、宣傳冊、平面及電視廣告等形式

五、 客戶服務質量要求: 1、客戶服務回響速度：必須在2小時內給予客戶予以答覆，並在24小時內解決客戶投訴，保證客戶滿意。 2、客戶服務電話接通率不低於80%，客服聯繫人接通率不低於80%

六、 必須具備運營商規定的業務退訂功能

七、 對於認可的合理用戶投訴，承諾進行合理退費和賠償，保證用戶滿意度

第五章 考核辦法

一. 本考核分產品、行銷、客服三項，三項各100分，行業自律同盟成員考核結果必須每項高於80分（不含）才能具備資格在其所屬無線產品首頁明顯位置懸掛“用戶可信賴無線產品”標誌（CTWS）

二. 具體三項的分值分布如下：

產品（第二章）

項目 分值

一、1 15

一、2 5

一、3 10

二、1 20

二、2 10

三 20

四 10

五 10

行銷（第三章）

項目 分值

一 30

二 25

三 25

四 20

客服（第四章）

項目 分值

一 10

二 5

三 20

四 10

五 25

六 20

七 10