59秒管理

內容簡介

《59秒管理》是一本呼叫中心管理者的參考書，由許乃威、周力之、松穎、袁小美、葛舜卿編寫，華藝出版社出版。該書對電話服務與行銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉，用形象的語言討論了應該如何組成像獅子一樣能夠打敗大象的團隊。這是一本給人員管理和團隊管理者看的書，書中真實的故事．告訴我們真實世界中的獅群是如何打敗了大象。大象在自然界是沒有天敵的。

除了非洲一群獅子之外。

這群大象殺手．住在非洲中部一個沼澤，是世界上唯一會獵捕大象的獅群。

英國BBC電視台捕捉到獅群獵捕大象的珍貴鏡頭．畫面中，這群獅子進行了世界上少見的精密捕獵行動，獅群首先派出誘敵隊伍．將身形巨大的大象給引開．誘敵過程驚心動魄，大象朝著獅群猛力衝刺．誘敵獅群無力招架．東奔西竄．但看似混亂的逃竄中．誘敵獅群卻很有組織的將這些巨象越引越遠，最後留下一隻身形最為瘦小的大象，真正的獵捕獅群這時終於出現．團團將這隻大象給圍住。

大象是有名的家族型態的動物，非常照顧家人．一般不會輕易丟下家人離開，但誘敵獅群的精密戰術．打亂了大象的團隊組織，終於讓落單的大象留下給了早已埋伏在一旁的獅群。

落單大象的命運雖然看似已經決定，但它的身形對獅子而言，還是巨大的挑戰．高度有獅子的三倍之高，獅群根本無處進行攻擊，獵捕獅群這時再度組成驚人的戰鬥隊形，幾頭母獅子在大象前方不斷發動攻擊，吸引大象注意．後方的母獅子冒著巨大的危險，發揮超級彈力．開始往大象的屁股上跳．大口用牙齒咬住，掛在大象後背上的母獅子體重非常重．只要大象的行動一慢下來，其它的母獅子就紛紛跳上大象背上。

一旦落單大象被圍住，這場戰鬥其實並沒有持續太久。

英國BBC電視台稱呼這段畫面是大自然界非常奇特又殘忍的一個景觀，一個沒有天敵的巨型動物，被一個有組織的團隊徹底打敗。

獅子的身形遠遠不如大象．但每隻獅子各司其職．以嚴密的排班，精準的遵時率、高度的效率、還有不分彼此的無私精神，成功的捕獵比它巨大數倍的獵物。

這本書要講的，就是如何組成這樣的團隊。

這是一本給人員管理和團隊管理者看的書，書中真實的故事．告訴我們真實世界中的獅群是如何打敗了大象。

作者簡介

許乃威，《客戶世界》雜誌專欄作家，是《客戶世界》雜誌讀者票選的“2008年最受歡迎作者”，文章於網上廣為流傳。目前是台灣客服中心發展協會理事、監事，《客戶世界》雜誌編輯委員，呼叫中心與BPO行業資訊網編輯委員，是2008年、2009年國內呼叫中心行業最受歡迎的企業顧問講師之一。

畢業於私立紐約大學(NYU)，獲互動傳媒碩士學位，是教育傳媒博士候選人。曾提出多項創新管理工具，在國內客服和電銷中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動者，曾參與超過200家客服和電銷中心的諮詢顧問和培訓工作。

圖書目錄

第一篇　北京的開春一呼叫中心管理的靈魂

關鍵行為

呼叫中心現場和滾雪球效應

行動開始

59秒工具：團隊競賽與團隊榮譽

59秒管理

基本介紹

內容簡介

作者簡介

圖書目錄

書評

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