59秒管理：給客服和行銷的管理者

圖書信息

出版社: 成都時代出版社; 第1版 (2011年5月1日)

外文書名: 59 Seconds for Management for the Managers of Customer Service and Telemarketing

正文語種: 簡體中文

ISBN: 7546403995, 9787546403991

條形碼: 9787546403991

尺寸: 23.6 x 16.8 x 2.2 cm

重量: 399 g

作者簡介

許乃威，《客戶世界》雜誌專欄作家，是《客戶世界》雜誌讀者票選的“2008年最受歡迎作者”，文章於網上廣為流傳。目前是台灣客服中心發展協會理事、監事，《客戶世界》雜誌編輯委員，呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter，）編輯委員，是2008年、2009年國內呼叫中心行業最受歡迎的企業顧問講師之一。畢業於私立紐約大學（NYU），獲互動傳媒碩士學位，是教育傳媒博士候選人。曾提出多項創新管理工具，在國內客服和電銷中心廣為使用。是“最小方差管理法”理論的推動者，曾參與超過200家客服和電銷中心的諮詢顧問和培訓工作。

內容簡介

《59秒管理:給客服和行銷的管理者》內容簡介：“WOW！”是《59秒管理:給客服和行銷的管理者》帶給我的第一感覺。不是因為台北的天空是陰冷的，特別是這幾天讓人覺得比冬天還冬天！是《59秒管理:給客服和行銷的管理者》讓我覺得華人可以在呼叫中心《世界是平的》不對稱資源競爭中，找到提升的力量，應該說是快速提升達到世界水平的關鍵力量。

因為工作的關係，我必須經常大量接觸呼叫中心領域相關的人、事、物，《59秒管理:給客服和行銷的管理者》運用了一些“簡易”的關鍵工具讓呼叫中心管理者“很快”地改善運營績效，在兩岸三地有這樣的教戰書，真是讓我驚嘆連連！！說“簡易”，其實是把“萃取複雜科學方法並適切引用於關鍵問題上”的過程簡化了；說“很快”，其實是把“學會關鍵工具並運用到呼叫中心運營管理上”的過程加速了，作者乃威反芻很多統計學與心理學的理論，將之“有效”地套用於呼叫中心“數位化”管理上，這個“有效”與“數位化”是指針對服務型呼叫中心所關心的服務質量關鍵，及行銷型呼叫中心所關心的行銷目標關鍵。乃威很巧妙且淋漓盡致地把這兩門科學的某些精髓與上述呼叫中心的關鍵KPI相結合併發揮特效，著實讓人嘆為觀止。

媒體評論

《59秒管理》這本書讓我們再次看到了許老師作為業內權威的功力。他對電話服務與行銷進行了生動的、深入淺出的論述和概括提煉，非常具有實用性，能很好地幫助提升客服中心的管理水平。老實說，我如獲至寶、一口氣讀完。如果說許老師傳授的是頂級武功“一陽指”，那么我等練習稍微偏差一點，最終成就了“二指禪”，也可謂客服界的“武林高手”了。

——平安銀行信用卡事業部副總經理厲朝陽

讀完《59秒管理》，我從心底佩服作者，如此毫無保留地將這么多管理的秘籍公之於眾，讓大家分享他的管理經驗與成果。書中的事例全部真實地發生在我們身邊，而每一個解決方案都如此令人拍案叫絕。

59秒管理：給客服和行銷的管理者

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