12308是外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心為中國公民提供24小時領事保護與服務的領事保護熱線。中國公民無論身處世界哪個角落，遭遇緊急情況時均可第一時間通過撥打呼叫中心熱線，向祖國尋求領事保護與協助。呼叫中心熱線的開通將標誌著中國政府朝“同胞在海外走到哪裡，領事保護就覆蓋到哪裡”的目標又跨出歷史性的一步。
基本介紹
- 中文名：12308
- 定 位：領事保護熱線
- 所屬機構：外交部
- 服務時間：全天候24小時
設立背景,主要定位,主要職責,運行機制,使用指南,
設立背景
近年來，隨著中國經濟社會快速發展，中國公民和企業“走出去”步伐進一步加快。2013年，中國內地居民出境達9818萬人次，2萬多家中資企業遍布全球近200個國家和地區，與此同時，國際形勢正在發生深刻複雜變化，部分國家和地區政局持續動盪，恐怖攻擊和綁架劫持活動時有發生，重大災害、事故和疫情此起彼伏，海外安全風險日益多樣化、複雜化、碎片化。近五年來， 外交部領事保護中心與各駐外使領館處理各類領事保護與協助案件數量年均約3.5-4萬起，境外中國公民和企業面臨嚴峻的安全形勢。
建立外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心（下簡稱呼叫中心），正是在海外安全風險日益複雜、中國海外利益加速拓展、境外中國公民和機構對領事保護與服務的需求不斷增加的背景下，推出的一項“惠民、利民、便民”工程，其目的就是要在海外同胞和祖國之間開闢一條領事保護與服務的綠色通道，使海外同胞在遇到困難時，都能在第一時間與祖國取得聯繫，獲得及時、專業的指導和幫助。
主要定位
呼叫中心12308熱線是一條主要面向海外中國公民和企業的24小時領事保護熱線，重點在於“領事保護”，核心在於“應急”，同時兼顧常見領保和領事證件諮詢服務。
主要職責
一是為遇到緊急情況的求助人提供領保應急指導與諮詢，必要時協調有關駐外使領館跟進處理；
二是向求助人介紹一般性領保案件的處置流程，並根據當事人需求提供建議；
三是在發生重大突發領保案件時，承擔應急處置“熱線”功能，接受社會各界諮詢；
四是為中國公民提供領保常識及領事證件諮詢服務。
呼叫中心熱線增加了中國公民尋求領事保護與協助的選擇，並不替代各駐外使領館此前公布的領保電話和證件諮詢電話。
運行機制
呼叫中心分為 前台和 後台兩個部分。
前台接線員負責接聽電話，對一般性諮詢進行解答，對較複雜案件可線上轉接後台呼叫中心幹部答覆，或填寫電子工單轉後台續辦。對需駐外使領館續辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過網路傳送至有關館，緊急情況下，呼叫中心還將通過微信、簡訊、電話等方式立即通知有關駐外使領館領保工作人員。
對於特別重大複雜案件，後台還將通知領保中心跟進處理。這種前台—後台—駐外使領館“分級過濾”的案件處理模式有利於為海外同胞提供規範標準、優質高效的服務，也有利於駐外使領館集中資源和精力處理緊急複雜案件。
使用指南
呼叫中心熱線電話號碼定為12308，考慮到少數國家撥打短號碼較為困難，還同時公布了59913991的長號碼備用。撥打熱線方法與撥打北京普通電話號碼相同。
呼叫中心建設與運維經費全部由 中央財政撥付，不向來電人收取任何服務費用。用戶撥打12308號碼需付電訊運營商收取的電話費，標準與撥打北京普通電話號碼相同。
呼叫中心12308熱線是一條領事保護應急熱線，為保證遭遇緊急情況當事人能優先進線，熱線專門預留了一條緊急求助人工服務通道。為保持這條安全熱線的暢通，對於非緊急情況，求助人可利用12308熱線的自動語音諮詢、 中國領事服務網、駐外使領館網頁等“非人工”自助服務了解相關信息。
