《高等院校奢侈品管理專業規劃教材·奢侈品客戶關係管理》是2009年對外經濟貿易大學出版社出版的圖書，作者是周婷。
基本介紹
- 書名：高等院校奢侈品管理專業規劃教材·奢侈品客戶關係管理
- 作者：周婷
- ISBN：9787811345445, 7811345447
- 類別：圖書 > 管理 >市場行銷 >銷售管理
- 頁數：266
- 定價：48
- 出版社：對外經濟貿易大學出版社
- 出版時間：2009年8月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：16
內容簡介,編輯推薦,作者簡介,目錄,序言,文摘,
內容簡介
《奢侈品客戶關係管理》內容簡介：奢侈品行業的客戶關係管理具有很強的獨特性和綜合性。為了使讀者和經營者對奢侈品客戶關係管理有全面的了解和認識，《奢侈品客戶關係管理》首先定義了奢侈品企業客戶關係管理戰略的內涵和外延以及戰略實施的步驟。其次，深入闡述了認識奢侈品客戶的基礎，如何進行客戶細分的方法並詳細介紹了主要奢侈品消費國的市場特點和消費者特徵。然後，根據奢侈品消費者特徵提出達到客戶滿意、客戶忠誠以及長期保持客戶關係的各種有效策略和技術方法。各部分內容循序漸進，緊密銜接，為讀者構建了一個體系完整、結構合理的奢侈品客戶關係管理框架。
編輯推薦
《高等院校奢侈品管理專業規劃教材·奢侈品客戶關係管理》：高等院校奢侈品管理專業規劃教材。《奢侈品客戶關係管理》案例語言生動，配有相關的圖片，使抽象知識更加形象化，既可以作為在校培訓教材，也可作為業餘讀物。
作者簡介
周婷，對外經濟貿易大學國際貿易學博士研究生，2003年對外經濟貿易大學碩士研究生畢業。先後師從於石玉川教授、林桂軍教授，從事國際貿易實務方向的研究。參與了商務部“中國進口風險防範管理體系——進口風險的判定和防範措施”子課題、國務院國家漢語國際推廣領導小組“全球商務漢語推廣”課題、對外經濟貿易大學“最新國際貿易慣例與規則”課題等多個大型課題。2005年獲美國項目管理協會(PMI)認證的項目管理職業證書(PMP)。在《國際貿易問題》、《對外經貿實務》等貿易類核心期刊發表多篇學術論文，曾擔任商務部《國際經貿訊息報》“國際貿易實務階梯教室”專欄撰稿人。多次參與國際貿易實務教材的編寫並一直從事國際貿易專業的本科教學工作。
目錄
第一章奢侈品企業客戶關係管理戰略
第一節奢侈品企業的客戶關係管理概述
第二節奢侈品企業客戶關係管理戰略的選擇
第三節奢侈品企業客戶關係管理戰略的定義
第四節奢侈品企業客戶關係管理戰略的實施
第二章奢侈品企業的客戶分析
第一節客戶細分基本概述
第二節認識奢侈品客戶的基礎
第三節奢侈品客戶細分
第四節奢侈品客戶的國別分析
第三章奢侈品企業的客戶滿意
第一節客戶滿意的基本概述
第二節客戶滿意度及其測評
第三節影響客戶滿意的因素
第四節如何提高奢侈品企業的客戶滿意度
第四章奢侈品企業的客戶忠誠
第一節客戶忠誠的基本概述
第二節客戶忠誠度測評方法
第三節奢侈品企業運用CRM維護客戶忠誠的重要作用
第四節實現奢侈品企業客戶忠誠的途徑
第五節奢侈品企業客戶流失的原因及防範
第五章奢侈品企業長期客戶關係的建立和保持
第一節客戶關係生命周期基本概述
第二節影響奢侈品企業長期客戶關係的基本因素
第三節奢侈品企業建立長期客戶關係的策略
第四節奢侈品企業保持長期客戶關係的策略
第六章奢侈品企業客戶關係管理的行銷策略
第一節奢侈品企業CRM的行銷概述
第二節資料庫行銷
第三節關係行銷
第四節一對一行銷
第五節體驗行銷
第六節網路行銷
第七章奢侈品企業客戶關係管理的溝通技巧
第一節奢侈品企業的店面溝通技巧
第二節奢侈品企業銷售人員的溝通技巧
第八章奢侈品企業客戶關係管理的技術利器
第一節奢侈品企業CRM系統簡介
第二節奢侈品企業CRM系統的體系結構
第三節奢侈品企業CRM系統的功能模組
第四節呼叫中心
第五節奢侈品企業CRM系統的網路架構
第六節奢侈品企業CRM系統的實施
第七節奢侈品企業CRM中的重要技術
第九章奢侈品企業客戶關係管理在中國
第一節中國奢侈品市場的發展歷程
第二節奢侈品企業在中國市場的客戶關係管理策略
第三節奢侈品企業進軍中國市場的不利因素
參考文獻
……
第一節奢侈品企業的客戶關係管理概述
第二節奢侈品企業客戶關係管理戰略的選擇
第三節奢侈品企業客戶關係管理戰略的定義
第四節奢侈品企業客戶關係管理戰略的實施
第二章奢侈品企業的客戶分析
第一節客戶細分基本概述
第二節認識奢侈品客戶的基礎
第三節奢侈品客戶細分
第四節奢侈品客戶的國別分析
第三章奢侈品企業的客戶滿意
第一節客戶滿意的基本概述
第二節客戶滿意度及其測評
第三節影響客戶滿意的因素
第四節如何提高奢侈品企業的客戶滿意度
第四章奢侈品企業的客戶忠誠
第一節客戶忠誠的基本概述
第二節客戶忠誠度測評方法
第三節奢侈品企業運用CRM維護客戶忠誠的重要作用
第四節實現奢侈品企業客戶忠誠的途徑
第五節奢侈品企業客戶流失的原因及防範
第五章奢侈品企業長期客戶關係的建立和保持
第一節客戶關係生命周期基本概述
第二節影響奢侈品企業長期客戶關係的基本因素
第三節奢侈品企業建立長期客戶關係的策略
第四節奢侈品企業保持長期客戶關係的策略
第六章奢侈品企業客戶關係管理的行銷策略
第一節奢侈品企業CRM的行銷概述
第二節資料庫行銷
第三節關係行銷
第四節一對一行銷
第五節體驗行銷
第六節網路行銷
第七章奢侈品企業客戶關係管理的溝通技巧
第一節奢侈品企業的店面溝通技巧
第二節奢侈品企業銷售人員的溝通技巧
第八章奢侈品企業客戶關係管理的技術利器
第一節奢侈品企業CRM系統簡介
第二節奢侈品企業CRM系統的體系結構
第三節奢侈品企業CRM系統的功能模組
第四節呼叫中心
第五節奢侈品企業CRM系統的網路架構
第六節奢侈品企業CRM系統的實施
第七節奢侈品企業CRM中的重要技術
第九章奢侈品企業客戶關係管理在中國
第一節中國奢侈品市場的發展歷程
第二節奢侈品企業在中國市場的客戶關係管理策略
第三節奢侈品企業進軍中國市場的不利因素
參考文獻
……
序言
呈現在讀者面前的這套高等院校奢侈品管理專業規劃教材是對外經濟貿易大學祥祺奢侈品研究中心專家集體智慧的結晶，作為我國奢侈品領域的首套系列規劃教材，在很大程度上代表了迄今我國在奢侈品領域的研究水平。本套教材定位於研究生層次的專業教育，也適用於業內人士自學的需要。
作為一種非必需的消費需求，人類對奢侈物品和服務的需求從遠古時代就已客觀存在，反映了人類的心理需求而非僅僅停留在生理層面的物質需求。中國商代的玉器、古希臘的黃金面具等，所傳承的信息都展示了人類對於美的精神追求。時代發展到今天，科學技術和生產工藝的進步使得物質不再匱乏，而人們對於獨特型物品的擁有以及消費的過程體驗愈發嚮往，商品經濟的制度安排使得人們對奢侈物品和服務的需求能夠得到滿足，並以出價高者得的機制保持著市場的規模和價值。奢侈品市場在西方已開發國家發展比較成熟，不論在供給還是在需求方面都有規律可循。中國作為一個快速發展的新興國家，奢侈品的消費市場正在迅速增長，在不遠的時間內有可能發展成為世界第二大奢侈品消費市場。這種客觀存在的經濟社會現象催生了對外經濟貿易大學祥祺奢侈品研究中心的成立，校內外一批對奢侈品素有研究的專家學者團結合作，對奢侈品市場的普遍發展規律以及中國奢侈品市場的共性與特性展開了科學研究，取得了一系列成果。研究中心還致力於人才培養，在借鑑國際上比較成熟的奢侈品專業人才培養方案的基礎上，於2009年在國家重點學科下的國際貿易學專業中正式推出了中國首個奢侈品管理方向的碩士研究生項目。
本套教材是奢侈品管理方向研究生教育的初步成果，也是教材工程建設的核心部分，編著者在深入研究的基礎上，遵循拿來主義的指導思想，與法國、義大利、摩納哥等國的學術同行和專業人士進行了深入的合作交流，並有多人赴歐洲進行訪問研究和實地考察，形成了18本教材，涵蓋了奢侈品教學領域的主要方面。奢侈品管理方向的碩士研究生項目重在培養中高級從業人員，使學生系統掌握奢侈品管理的基礎理論、專業能力以及與消費者和社會有效溝通的技能。業內人士也可以藉助本套教材通過自學獲得系統教育的效果，提升專業水準。
作為一種非必需的消費需求，人類對奢侈物品和服務的需求從遠古時代就已客觀存在，反映了人類的心理需求而非僅僅停留在生理層面的物質需求。中國商代的玉器、古希臘的黃金面具等，所傳承的信息都展示了人類對於美的精神追求。時代發展到今天，科學技術和生產工藝的進步使得物質不再匱乏，而人們對於獨特型物品的擁有以及消費的過程體驗愈發嚮往，商品經濟的制度安排使得人們對奢侈物品和服務的需求能夠得到滿足，並以出價高者得的機制保持著市場的規模和價值。奢侈品市場在西方已開發國家發展比較成熟，不論在供給還是在需求方面都有規律可循。中國作為一個快速發展的新興國家，奢侈品的消費市場正在迅速增長，在不遠的時間內有可能發展成為世界第二大奢侈品消費市場。這種客觀存在的經濟社會現象催生了對外經濟貿易大學祥祺奢侈品研究中心的成立，校內外一批對奢侈品素有研究的專家學者團結合作，對奢侈品市場的普遍發展規律以及中國奢侈品市場的共性與特性展開了科學研究，取得了一系列成果。研究中心還致力於人才培養，在借鑑國際上比較成熟的奢侈品專業人才培養方案的基礎上，於2009年在國家重點學科下的國際貿易學專業中正式推出了中國首個奢侈品管理方向的碩士研究生項目。
本套教材是奢侈品管理方向研究生教育的初步成果，也是教材工程建設的核心部分，編著者在深入研究的基礎上，遵循拿來主義的指導思想，與法國、義大利、摩納哥等國的學術同行和專業人士進行了深入的合作交流，並有多人赴歐洲進行訪問研究和實地考察，形成了18本教材，涵蓋了奢侈品教學領域的主要方面。奢侈品管理方向的碩士研究生項目重在培養中高級從業人員，使學生系統掌握奢侈品管理的基礎理論、專業能力以及與消費者和社會有效溝通的技能。業內人士也可以藉助本套教材通過自學獲得系統教育的效果，提升專業水準。
文摘
（一）客戶信息管理
客戶信息管理的基本功能是收集客戶的一般資料，跟蹤客戶的資料的變更，挖掘潛在客戶。客戶信息是客戶信息管理的出發點和落腳點。奢侈品價值之高，往往提供額外尊貴的服務，所以客戶的信息顯得尤其重要。客戶信息管理模組實現的功能主要包括客戶信息的輸入、客戶信息的查詢、客戶信息的跟蹤和客戶發現。
（二）行銷活動管理
行銷活動的管理的主要功能是：產品市場分析、競爭對手的分析，渠道管理、市場活動。
1．產品市場分析
CRM可對產品銷售進行特徵分析，根據產品的不同特徵與銷售的內在聯繫和發展趨勢，發現市場的需求熱點。為了保證企業的最大獲利能力，必須找出能給企業帶來最大價值的產品。CRM可針對不同的產品進行比較分析，得出每個產品在不同時期的銷售情況和利潤情況，找到銷售穩步上升而且利潤豐厚的產品。
2．競爭對手分析
在市場競爭中，必須隨時了解所在行業的競爭環境、了解競爭對手的戰略、目標優勢和劣勢等情況。CRM對競爭對手的信息管理非常全面，CRM能把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，並將本企業產品、服務與產品線和品牌的關係同競爭對手的產品進行對比，生成相應的分析圖表，從而使企業的市場銷售和服務人員都能全面了解與競爭對手的優劣對比，做到知己知彼，百戰不殆。
3．渠道管理
為了確保渠道銷售的穩定增長，企業必須制定明確的渠道銷售計畫並及時監控渠道的銷售進展狀況。CRM系統可針對渠道成員進行實時的計畫完成情況分析，找出最有價值和發展潛力的渠道，並加以重點扶植。
在渠道管理中，企業可以很容易的實現對渠道商業機會的收集、分析和合理分配功能；渠道成員也可通過該功能對機會的背景信息進行分析和衡量，從而實現雙方及時的信息互動；實現對渠道內的市場活動信息、競爭信息、產品信息等市場信息的合理分配，對跨地區、跨行業的市場行銷等任務的組織、調配，以及良好的渠道協作功能。針對不同的客戶、不同的銷量、不同的時期，產品價格也理當不同。CRM提供客戶定價、銷量定價和季節性促銷定價的功能，幫助企業制定合理的價格政策。
客戶信息管理的基本功能是收集客戶的一般資料，跟蹤客戶的資料的變更，挖掘潛在客戶。客戶信息是客戶信息管理的出發點和落腳點。奢侈品價值之高，往往提供額外尊貴的服務，所以客戶的信息顯得尤其重要。客戶信息管理模組實現的功能主要包括客戶信息的輸入、客戶信息的查詢、客戶信息的跟蹤和客戶發現。
（二）行銷活動管理
行銷活動的管理的主要功能是：產品市場分析、競爭對手的分析，渠道管理、市場活動。
1．產品市場分析
CRM可對產品銷售進行特徵分析，根據產品的不同特徵與銷售的內在聯繫和發展趨勢，發現市場的需求熱點。為了保證企業的最大獲利能力，必須找出能給企業帶來最大價值的產品。CRM可針對不同的產品進行比較分析，得出每個產品在不同時期的銷售情況和利潤情況，找到銷售穩步上升而且利潤豐厚的產品。
2．競爭對手分析
在市場競爭中，必須隨時了解所在行業的競爭環境、了解競爭對手的戰略、目標優勢和劣勢等情況。CRM對競爭對手的信息管理非常全面，CRM能把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，並將本企業產品、服務與產品線和品牌的關係同競爭對手的產品進行對比，生成相應的分析圖表，從而使企業的市場銷售和服務人員都能全面了解與競爭對手的優劣對比，做到知己知彼，百戰不殆。
3．渠道管理
為了確保渠道銷售的穩定增長，企業必須制定明確的渠道銷售計畫並及時監控渠道的銷售進展狀況。CRM系統可針對渠道成員進行實時的計畫完成情況分析，找出最有價值和發展潛力的渠道，並加以重點扶植。
在渠道管理中，企業可以很容易的實現對渠道商業機會的收集、分析和合理分配功能；渠道成員也可通過該功能對機會的背景信息進行分析和衡量，從而實現雙方及時的信息互動；實現對渠道內的市場活動信息、競爭信息、產品信息等市場信息的合理分配，對跨地區、跨行業的市場行銷等任務的組織、調配，以及良好的渠道協作功能。針對不同的客戶、不同的銷量、不同的時期，產品價格也理當不同。CRM提供客戶定價、銷量定價和季節性促銷定價的功能，幫助企業制定合理的價格政策。
