《高等職業院校國家技能緊缺人才培養培訓工程規劃教材·汽車運用與維修專業·汽車維修業務接待》是2008年電子工業出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：高等職業院校國家技能緊缺人才培養培訓工程規劃教材·汽車運用與維修專業·汽車維修業務接待
- ISBN：9787121073441
- 頁數：231頁
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2008年9月1日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,目錄,
內容簡介
《高等職業院校國家技能緊缺人才培養培訓工程規劃教材·汽車運用與維修專業·汽車維修業務接待》針對汽車維修業務接待員崗位應掌握的知識進行翔實的介紹，主要包括汽車維修業務接待的素質與職責、優質服務的禮儀與接待技巧、汽車維修制度、汽車維修契約、汽車配件知識、維修收入與維修契約、三包索賠與機動車輛保險、財務知識、汽車維修接待軟體的使用與維修服務核心流程等內容。
《高等職業院校國家技能緊缺人才培養培訓工程規劃教材·汽車運用與維修專業·汽車維修業務接待》立足實際、內容全面、條理清晰、通俗易懂、實用性強。
目錄
緒論
思考與練習
第1章 汽車售後服務
1.1 汽車售後服務概述
1.1.1 汽車售後服務的基本概念
1.1.2 汽車售後服務的內涵
1.1.3 汽車售後服務的主要特徵
1.1.4 我國汽車售後服務現狀
1.1.5 汽車售後服務業的發展對策
1.1.6 創新型汽車售後服務模式
1.2 汽車維修業務接待
1.2.1 汽車維修業務接待的作用
1.2.2 汽車維修業務接待應具備的條件
1.2.3 汽車維修業務接待的素質要求
1.2.4 汽車維修業務接待職業道德規範
1.2.5 汽車維修業務接待員的職責
1.2.6 汽車維修業務接待員的職業準則
思考與練習
第2章 服務理念
2.1 企業文化
2.1.1 企業文化的內涵
2.1.2 企業文化建設
2.2 企業精神
2.3 企業形象
2.3.1 企業形象的要素與特徵
2.3.2 企業形象的作用與樹立
2.4 客戶期望和客戶滿意理念
2.4.1 客戶期望理念
2.4.2 客戶滿意理念
2.5 5S活動
2.5.1 5S的內容
2.5.2 實施5S的目的
2.5.3 5S活動推行步驟
2.5.4 5S的效果
2.5.5 5S推行要領
2.5.6 5S檢查要點
2.5.7 5S管理規範表
思考與練習
第3章 服務禮儀
3.1 禮儀
3.1.1 禮儀的定義
3.1.2 禮儀的基本原則
3.1.3 禮儀的作用
3.2 基本禮儀
3.2.1 儀容儀表
3.2.2 基本儀態
3.2.3 基本禮儀規範
3.2.4 職場禮儀
3.3 業務接待禮儀規範
3.3.1 基本舉止規範
3.3.2 基本禮儀要求
3.3.3 電話禮儀要求
思考與練習
第4章 客戶接待的技巧
4.1 接待客戶的準備
4.2 言談的技巧
4.2.1 言談的原則
4.2.2 交談的內容
4.2.3 交談的方式
4.3 傾聽的技巧
4.3.1 傾聽的目的
4.3.2 傾聽的注意事項
4.4 與客戶溝通的技巧
4.4.1 與客戶溝通的原則
4.4.2 與客戶溝通的要點
4.5 處理異議的技巧
4.6 處理客戶投訴的技巧
4.6 ：1接待客戶投訴的技巧
4.6.2 處理憤怒客戶的技巧
思考與練習
第5章 客戶關係管理
5.1 客戶關係管理概述
5.1.1 客戶關係管理的內容
5.1.2 客戶關係管理的理念
5.1.3 客戶關係管理的意義
5.2 客戶滿意與客戶關懷
5.2.1 客戶滿意分析
5.2.2 客戶滿意因素一
5.2.3 客戶關懷的基本原則
5.2.4 客戶關懷的要點
5.2.5 客戶與企業關係的處理
5.3 客戶檔案管理
5.4 會員折扣管理
5.5 會員積分管理
5.6 跟蹤回訪管理
5.7 簡訊群發管理
5.8 緊急救援管理
思考與練習
第6章 汽車維修管理
6.1 汽車維修制度
6.1.1 汽車維護制度
6.1.2 汽車修理制度
6.1.3 汽車維修工種
6.1.4 汽車維修工藝
6.2 汽車維修質量控制
6.2.1 汽車維修質量控制的基本條件
6.2.2 質量控制的工作內容
6.3 汽車維修設備簡介
6.3.1 發動機故障診斷設備
6.3.2 底盤故障診斷設備
6.3.3 汽車電控系統診斷設備
6.3.4 汽車維護設備
6.3.5 汽車修理設備
思考與練習
第7章 車輛識別與汽車配件管理
7.1 車輛識別
7.2 汽車配件基本知識
7.2.1 汽車配件的分類
7.2.2 汽車配件的標識
7.2.3 汽車配件的編號
7.2.4.汽車配件成本的核算方法
7.3 汽車配件的管理
7.3.1 配件的採購管理
7.3.2 配件的進貨管理
7.3.3 配件的庫房管理
7.3.4.配件的發貨管理
7.3.5 倉庫條碼管理系統簡介
思考與練習
第8章 汽車維修契約與財務結算
8.1 汽車維修契約
8.1.1 汽車維修契約的特徵與作用
8.1.2 汽車維修契約的主要內容
8.1.3 汽車維修契約的使用
8.1.4 汽車維修契約的填寫規範
8.1.5 汽車維修契約的鑑證與仲裁
8.2 財務結算
8.2.1 一般財務知識
8.2.2 汽車維修價格結算的基本知識
8.2.3 汽車維修價格結算的計算方法
8.2.4.汽車維修價格結算常用單據
思考與練習
第9章 汽車售後服務管理軟體
9.1 汽車售後服務管理軟體的選擇與使用
9.2 軟體的基本功能介紹
9.2.1 系統的特點
9.2.2 系統的進入
9.2.3 接車”
9.2.4.車間的調度
9.2.5 庫房的管理
9.2.6 結算
9.2.7 統計查詢
思考與練習
第10章 車輛三包索賠和車輛保險理賠
10.1 車輛三包概述
10.1.1 車輛三包的定義
10.1.2 車輛三包的原則
10.1.3 車輛三包質量擔保期
10.1.4 車輛三包內容的告知
10.2 車輛三包索賠
10.2.1 車輛三包索賠的意義
10.2.2 車輛三包索賠的內容
10.2.3 車輛三包索賠的條件
10.2.4 車輛三包索賠的形式
10.3 車輛保險理賠
10.3.1 機動車輛保險概述
10.3.2 機動車輛保險的種類
10.3.3 機動車輛的投保
10.3.4 保險車輛理賠的流程
10.3.5 保險車輛維修的流程
思考與練習
第11章 汽車維修服務流程
11.1 客戶招攬
11.2 預約
11.3 接待
11.4 維修作業
11.5 竣工檢驗
11.6 結算/交車
11.7 跟蹤回訪服務
思考與練習
附錄A 中華人民共和國價格法
附錄B 中華人民共和國消費者權益保護法
附錄C 汽車維修契約實施細則
附錄D 道路運輸車輛維護管理規定
參考文獻
