《餐飲業服務員職業化素養手冊》是2011年北京工業大學出版社出版的圖書，作者是白智慧。本書從形象設計、儀表禮儀、服務技巧與語言、各地的飲食文化及習俗、烹飪技巧與餐具保養、酒水知識及推銷技巧等方面進行了介紹。
基本介紹
- 書名：餐飲業服務員職業化素養手冊
- 作者：白智慧 著
- ISBN：9787563928149
- 出版社：北京工業大學出版社
基本信息,內容簡介,目錄介紹,
基本信息
出版時間： 2011-01-01
版 次： 1
頁 數： 238
裝 幀： 平裝
開 本： 16開
所屬分類： 圖書>教育與考試>職業技術教育
內容簡介
《餐飲業服務員職業化素養手冊》旨在培養高素質的餐飲服務從業人員。
目錄介紹
第一講 :培養員工積極心態積極心態
1、陽光積極的心態
2、人生三端 方向方法方丈
3、認識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態 快樂工作
第二講：員工服務意識的培養
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講 ：培養員工正確的服務態度
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標準
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務
第四講：服務顧客時的禮儀及職業化著裝
1、職業化形象
1）著裝本身就是一種語言
2）你應該有的職業形象
2、職業化語言
1）服務行業語言淺析
2）溝通的力量
3、職業化儀態
1）每天高興一點點
2）儀態本身就是一種尊重
4、客戶接待禮儀
1）握手禮儀
2）問候禮儀
3）奉茶禮儀
4）電梯禮儀
5）電話禮儀
6）會客禮儀
7）乘車禮儀
8）名片禮儀
第五講： 客戶期望的優質服務
1、優質服務的內涵由服務向款待的過度。
2、微笑服務的魅力顧客喜歡的微笑案例分析
3、儀態本身就是一種尊重
4、營造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
5、如何做好個性化服務
6、讓那您的服務充滿情感
第六講： 提升服務技能
1、服務的品質在於“主動”
2、你能與顧客有效溝通嗎
（1）如何“察言觀色”說話？
（2）善於與客人溝通交流中了解需求
（3）充分套用附加語言
3、接待與應答語言表達技巧
4、服務中的常見問題
5、滿足客人需求技巧
6、促銷交流語言技巧
7、如何讓顧客滿意
第七講 ：如何正確處理顧客投訴
1、準確分析顧客投訴類型
2、投訴的重要性
3、了解如何處理不同的顧客投訴
4、處理投訴時的技巧
第八講： 創造優質服務團隊
1、卓越服務管理者的角色
2、團隊合作是提高服務質量最有效途徑
3、關愛員工，激發員工工作熱情
4、做好服務人員的溝通與激勵
5、創造具有凝聚力的企業文化
