基本介紹
- 中文名：養老機構服務質量控制實用手冊
- 作者：湯慧敏
- 出版時間：2019年08月01日
- 出版社：上海科技教育出版社
- 頁數：84 頁
- ISBN：9787542869807
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- 叢書名：養老機構管理服務出版工程
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
本稿由該領域的專家撰寫，內容豐富、全面、實用，不僅對養老機構、社區醫療服務部門和臨床醫務工作者有指導意義，也適合普通百姓閱讀。
全稿約7萬字，分8章，主要內容有：適用範圍、引用檔案、術語和定義、顧客接觸面質量控制、服務定位質量控制、服務過程質量控制、服務改進質量控制、邏輯框架等，以文字、數據、圖表、流程圖相結合的形式進行表述，是一本實用、易操作、易推廣的大眾醫學科普著作。
圖書封面
作者簡介
湯慧敏，上海市中醫醫療質量控制辦公室副主任，質量工程師。主持和參與省部級課題多項，長期從事上海市醫療機構等級評審，醫療質控督查，醫療質控監測和管理。湯慧敏，上海市中醫醫療質量控制辦公室副主任，質量工程師。主持和參與省部級課題多項，長期從事上海市醫療機構等級評審，醫療質控督查，醫療質控監測和管理。
目錄
[▲]第一章 適用範圍…1
[▲]第二章 引用檔案…2
[▲]第三章 術語和定義…3
第一節 養老機構…3
第二節 養老機構服務質量…3
一、 涵義…3
二、 構成要素…4
第三節 養老機構服務質量管理…5
第四節 養老機構服務質量控制…6
[▲]第四章 邏輯框架…7
[▲]第五章 顧客接觸面質量控制…8
第一節 顧客接觸面…8
一、 顧客接觸面的涵義和要素…8
二、 顧客接觸面的意義…8
三、 顧客接觸面分析原理…9
第二節 顧客接觸面質量控制關鍵點…9
一、 養老機構人-人互動類服務質量控制…9
二、 養老機構人-物互動類服務質量控制…10
三、 養老機構物-人互動類服務質量控制…10
[▲]第六章 服務定位質量控制…12
第一節 服務定位基礎…12
一、 養老機構服務定位涵義…12
二、 養老機構服務定位意義…12
第二節 服務定位的步驟…12
一、 戰略定位…13
二、 市場定位…23
三、 顧客需求定位…26
四、 服務創意…29
五、 服務設計…31
六、 服務標準化…35
[▲]第七章 服務過程質量控制…37
第一節 服務過程質量控制的內容體系…37
一、 認識服務的基本過程…37
二、 服務質量影響因素的識別…37
三、 服務關鍵過程和因素的識別…38
四、 服務過程的質量控制和保障…38
五、 服務過程的質量監測和評估…40
第二節 過程視角下的服務質量控制…42
一、 服務準備階段的質量控制…42
二、 服務提供階段的質量控制…43
[▲]第八章 服務改進質量控制…45
第一節 服務質量評價…45
一、 評價方式…45
二、 評價內容…46
三、 評價方法…48
第二節 服務質量改進…54
一、 質量反饋信息收集…55
二、 服務質量因果分析…55
三、 糾正措施與預防措施…58
[▲]附錄1 養老機構服務質量評價表…60
[▲]附錄2 溝通交流記錄表…69
[▲]附錄3 工作計畫書…70
[▲]附錄4 服務成效評價報告…72
