飯店前廳運行與管理（第2版）

圖書簡介

本書是“十二五”職業教育國家規劃教材。本書針對高職高專飯店管理及相關專業的教學需要，遵循從原理到方法的思路，將管理學的基本原理與飯店前廳業務管理有機結合，系統介紹了飯店前廳管理的各個方面，包括認識前廳、客房預訂、大廳服務、總台接待、前廳銷售管理、前廳信息管理、賓客關係管理、前廳服務質量管理、房價管理和前廳管理人員等內容，並在每章中安排實踐訓練環節，以培養學生的套用技能。

本書適合高職高專飯店管理及相關專業作為教材使用，同時適合飯店從業人員參考。

任務模組一認識前廳子任務1.1前廳部的地位和主要任務1.1.1前廳部的地位和作用1.1.2前廳部的工作特點1.1.3前廳部的主要任務1.1.4前廳部的工作要求1.1.5前廳部員工應注意的事項子任務1.2前廳部的組織機構及主要崗位職責1.2.1前廳部機構設定的原則1.2.2前廳部組織機構圖1.2.3前廳部主要部門業務簡介1.2.4前廳部各主要崗位的職責子任務1.3飯店大堂的設計與功能布局1.3.1飯店大堂的風格類型1.3.2飯店大堂設計依據1.3.3大堂設計原則1.3.4飯店大堂設計應具備的具體條件1.3.5總檯布局複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組二客房預訂子任務2.1預訂的受理2.1.1客房預訂的渠道2.1.2客房預訂的方式2.1.3客房預訂的種類子任務2.2預訂收益管理2.2.1預訂受理的程式2.2.2預訂的失約行為的情形及原因2.2.3預訂失約行為的處理與控制2.2.4預訂與收益管理複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組三大廳服務子任務3.1門廳應接服務3.1.1門童的素質要求3.1.2崗位職責3.1.3門童迎送賓客服務程式3.1.4門童的其他工作3.1.5行李服務3.1.6行李部員工的工作職責3.1.7行李部員工的素質要求3.1.8行李搬運服務的注意事項3.1.9行李服務程式3.1.10換房行李服務3.1.11行李暫存服務子任務3.2金鑰匙服務3.2.1金鑰匙的含義3.2.2飯店金鑰匙服務理念3.2.3金鑰匙的素質要求3.2.4金鑰匙的崗位職責複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組四總台接待子任務4.1入住登記4.1.1接待準備4.1.2辦理入住登記的目的4.1.3辦理入住登記的表格4.1.4接待程式及標準4.1.5接待中的注意事項4.1.6團隊客人入住登記的程式4.1.7團隊客人抵店時的接待工作4.1.8貴賓（VIP）及長住客人的入住登記程式與標準4.1.9入住登記中容易出現的問題子任務4.2問訊服務4.2.1業務範圍4.2.2店外情況介紹4.2.3工作時間4.2.4問訊員崗位職責4.2.5問訊員業務要求4.2.6問訊員信息範圍4.2.7查詢服務4.2.8留言服務4.2.9郵件的處理子任務4.3商店結賬4.3.1前廳收銀的主要工作職責4.3.2前廳收銀管理的範圍和內容4.3.3前廳收銀服務的規則4.3.4前台收銀崗位工作流程4.3.5前台收銀崗位操作要求4.3.6辦理結賬業務的注意事項子任務4.4電話總機服務4.4.1總機房設備要求4.4.2話務員的素質要求4.4.3電話總機的服務項目複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組五前廳銷售管理子任務5.1前廳銷售產品分析5.1.1飯店產品與服務的全面分析5.1.2客房銷售基礎知識子任務5.2總台銷售技巧5.2.1把握客人的特點5.2.2突出客房商品的價值5.2.3針對性地向客人提供價格選擇的範圍5.2.4堅持正面的介紹以引導客人5.2.5採用適當的報價方式5.2.6注意推銷飯店其他產品5.2.7特殊情況下的銷售技巧複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組六前廳信息管理子任務6.1客流預測與信息傳遞6.1.1客源分析6.1.2客流預測6.1.3信息傳遞子任務6.2前廳報表製作與文檔管理6.2.1前廳部的主要統計報表6.2.2主要營業統計數據的計算6.2.3前廳部文檔管理子任務6.3客史檔案6.3.1建立客史檔案的意義6.3.2客史檔案的內容6.3.3客史檔案的建立6.3.4客史檔案的利用子任務6.4前廳部與其他部門的信息溝通6.4.1前廳部與總經理辦公室之間的溝通協調6.4.2前廳部與客房部之間的溝通協調6.4.3前廳部與銷售部之間的溝通協調6.4.4前廳部與財務部之間的溝通協調6.4.5前廳部與餐飲部之間的溝通協調6.4.6前廳部與其他部門之間的溝通協調子任務6.5計算機技術在前廳部的套用6.5.1前廳部計算機技術套用6.5.2計算機技術套用對前廳部管理與服務的意義6.5.3前廳部計算機管理系統的主要功能複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組七賓客關係管理子任務7.1建立良好的賓客關係7.1.1賓客關係管理的重要性7.1.2前廳部建立良好賓客關係的方法子任務7.2賓客投訴處理7.2.1大堂副理7.2.2對賓客投訴的認識7.2.3處理賓客投訴的注意事項子任務7.3服務補救7.3.1產生服務質量問題的必然性7.3.2服務補救的基本方法複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組八前廳服務質量管理子任務8.1前廳服務質量的內容8.1.1質量管理的意義8.1.2前廳服務質量的內涵8.1.3前廳服務質量標準子任務8.2前廳服務質量管理8.2.1質量管理的概念8.2.2前廳服務質量管理的基本理論8.2.3前廳服務質量管理的內容8.2.4前廳服務關鍵環節(點)的質量控制8.2.5前廳服務質量管理的基本方法8.2.6前廳互動服務質量管理複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組九房價管理子任務9.1房價的制定與價格體系9.1.1飯店客房的理論價格構成9.1.2房價制定的基本原理9.1.3影響房價制定的因素9.1.4常見飯店客房價格種類9.1.5飯店的計價方式子任務9.2房價策略運用9.2.1市場生命周期價格策略9.2.2需求彈性價格策略9.2.3需求差異定價策略子任務9.3客房經營統計分析9.3.1客房出租率9.3.2客房銷售效率9.3.3雙開率9.3.4實際平均房價9.3.5理想平均房價複習思考實踐訓練課後閱讀任務模組十前廳管理人員子任務10.1前廳主要管理人員及其素質要求10.1.1前廳主要管理人員10.1.2前廳主要管理人員的素質要求子任務10.2前廳管理人員的管理方法和技巧10.2.1善於樹立自己的威信10.2.2發揚民主，加強與員工的溝通10.2.3創造良好的人際關係環境10.2.4秉公辦事，不偏不倚10.2.5關心員工的工作和生活10.2.6善於運用語言方法和技巧……參考文獻

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