CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關係管理。從字面上來看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關係。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場行銷、銷售與服務流程。CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以信息技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的具體軟體和實現方法。CRM廠商典型代表是鵬為軟體。
基本介紹
- 書名：面向CRM的客戶知識獲取理論與方法研究
- 作者：鄒農基
- ISBN：781133416
- 頁數：160頁
- 出版社：哈爾濱工程大學出版社
- 出版時間：2009-01
- 裝幀：平裝
- 開本：小16開
內容簡介,CRM介紹,圖書目錄,
內容簡介
本書共分八章，第一章從客戶管理理論的發展趨勢和客戶角色的演進過程及管理重心的轉移過程出發，分析了研究面向CRM的客戶知識獲取和運用的意義和價值;第二章探討了企業CRM實踐中主要存在的客戶知識流，以提升企業的CRM能力為目標，構建了面向CRM的客戶知識管理模型，並分析了當前企業實踐中對客戶知識的管理方法;第三章從企業視角研究了面向客戶知識獲取的企業吸收能力問題;第四章從企業與客戶的互動視角出發研究客戶知識的共享機制問題;第五章研究企業獲取客戶知識過程中的最佳化控制問題;第六章和第七章主要研究客戶知識的運用問題;第八章總結本書的研究工作並給出需要進一步研究的問題。
本書可供工商管理類專業的本科生、研究生及高校和研究機構的教學、研究人員參考使用，也適用於企業的中高層管理人員和市場行銷人員以及有志於從事企業管理工作的人士，作為學習和提高的工具書。
CRM介紹
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第1章 緒論
1.1 選題背景
1.2 國內外相關研究綜述
1.3 本書的總體思路與框架結構
第2章 面向CRM的客戶知識流研究
2.1 CRM戰略模型
2.2 面向CRM的客戶知識流分析
2.3 面向CRM的客戶知識管理模型
2.4 本章小結
第3章 面向客戶知識獲取的客戶知識吸收能力研究
3.1 影響客戶知識獲取績效的三個關鍵維度
3.2 客戶知識吸收能力的內涵
3.3 影響客戶知識吸收能力的關鍵因素
3.4 客戶知識吸收能力模型
3.5 提升客戶知識吸收能力的關鍵維度
3.6 本章小結
第4章 面向CRM的客戶知識共事機制研究
4.1 客戶共享知識的動機分析
4.2 面向cRM的客戶知識共享博弈分析
4.3 客戶知識共享的機制設計
4.4 本章小結
第5章 面向CRM的客戶知識獲取最佳化控制研究
5.1 知識承諾概念的提出
5.2 問題的提出及假設
5.3 客戶知識獲取的最佳化控制模型
5.4 模型求解
5.5 各個參數的靈敏度分析
5.6 模型的套用討論
5.7 本章小結
第6章 基於客戶知識的客戶細分模型及套用研究
6.1 客戶細分的內涵及主要的客戶細分模型
6.2 客戶資產貢獻的構成
6.3 客戶資產的三維貢獻度量方法
6.4 實證研究
6.5 本章小結
第7章 基於Kano模型的客戶知識發現及運用研究
7.1 Kano模型的基本原理
7.2 基於Kano模型進行客戶知識發現的優點
7.3 基於Kano0模型的客戶知識發現過程
7.4 實證研究
7.5 本章小結
第8章 結論與展望
8.1 本書所作的工作
8.2 本書的創新之處
8.3 未來展望
附錄A 調查問卷
參考文獻
後記
