電話障礙查詢（inquiry of telephone faults）是電信部門設定電話服務台，接受和處理用戶電話障礙申告，並為用戶排除電話故障的服務。
基本介紹
- 中文名：電話障礙查詢
- 外文名：inquiryof telephone faults
簡介,查詢種類,112市內障礙查詢,系統特點,系統功能,處理程式,
簡介
電話障礙申告業務是客戶服務中心正式對外開通，受理用戶電話障礙申告的特服項目。它以“語音提示自動受理”為主，“人工接聽輔助受理”為輔的方式，負責所管轄區域電話及專線障礙的受理。障礙受理後轉入112測量管理中心繫統進行後續處理。
客戶系統實現障礙申告的集中受理，具有人工測試、查詢112進程、通過網路傳送112障礙受理內容、查修員遠端服務、語音信箱、尋呼功能，同時客服中心還具有向各電信分公司提供報表、數據系統、查詢等功能。
查詢種類
電話障礙查詢分為市內障礙查詢和長途障礙查詢兩種。①市內障礙查詢，由112台負責受理用戶（包括長途台）有關市內電話和長途自動電話的障礙查詢事項，並將處理結果答覆用戶。②長途障礙查詢，由172台負責受理112台和外地172台轉來的長途自動電話障礙查詢事項，並將處理結果回告112台。112台與172台之間及各地172台之間應建立直達的業務聯絡電路，組成電話障礙查詢系統。
112市內障礙查詢
112障礙申告維護系統是電信部門設立的郵電設備服務專線電話，用於用戶申報電話故障及通信設備損壞情況。以前，各故障台大多都是人工值班，由接線員筆錄用戶申報的故障電話號碼、故障類型、聯繫電話等，然後向維修部門派單。隨著電話裝機量的不斷增加，故障申告、故障處理的服務量也相應增大，故障受理台如何能夠提供更高質，更高效的服務，在用戶心中樹立良好的電信行業形象，成為十分迫切的問題。自動故障處理系統，正是以其強大的自動處理功能日益成為成功地解決上述問題的首選途徑。
系統特點
112 是電信部門設立的郵電設備服務專線電話，用於用戶申報電話故障及通信設備損壞情況。目前，各故障台大多都是人工值班，由接線員筆錄用戶申報的故障電話號碼、故障類型、聯繫電話等，然後向維修部門派單。
隨著電話裝機量的不斷增加，故障申告、故障處理的服務量也相應增大，故障受理台如何能夠提供更高質，更高效的服務，在用戶心中樹立良 好的電信行業形象，成為十分迫切的問題。112自動故障處理系統，正是以其強大的自動處理功能日益成為成功地解決上述問題的首選途徑。
系統功能
（1）多通道同時自動檢測振鈴信號，並自動控制摘掛機；系統自動摘機後，播放提示音，並自動接收用戶申告的故障電話號碼、故障類型，自動接收用戶的聯繫電話號碼
（2）接收完畢，系統將自動要求用戶確認申告內容；
（3）在自動接收申告的同時，還可進行手工申告，互不影響；
（4）系統自動生成派修單，隨時對申報的故障電話進行維修；
（5）電信部門若將維修、處理結果輸入系統，系統可自動撥叫用戶聯繫電話，通知修復結果。
（6）用戶的故障申告,列印派修單, 將機房管理和維護從繁瑣沉重的人工操作中解放出來；系統包括電話檔案管理（含維修班管理）和接受故障申告二部分。
處理程式
112台受理用戶障礙查詢時，記錄後應立即進行測試，找出障礙的性質、部位和原因。屬於市話故障時，立即通知本局機械或線路部門迅速查修，並將處理結果答覆用戶；經市話機房測試屬於長途故障時，應通知172台，並回告112台。
172台接到長途障礙查詢時，記錄後應立即找出障礙部位。屬於本局故障時，應立即報告值班長迅速處理排除，並回告112台；屬於對端故障時，應立即通知對端172台處理。長途自動電話的障礙處理，應按先本端後對端，以發話局為主、受話局和轉話局協助的原則進行，處理結果由發話局172台回告112台。
