本書內容涵蓋了電話銷售的各個階段——開場白、前台或總機的阻攔、客戶對產品的興趣、客戶的實際需求、客戶提出的拒絕異議、價格異議、簽單前的搖擺心理、簽單、售後服務等。從這些方面的問題出發，本書結合顧客心理，給出了卓越的解決話術及相匹配的銷售引導模式，使銷售人員“不但知道怎么說，而且知道怎么做”。通過系統地學習和套用本書，將為銷售人員提供全方位的銷售技能指導，幫助銷售人員快速掌握業績倍增的銷售方法。
基本介紹
- 書名：電話銷售話術模板與應對技巧
- 類型：勵志與成功
- 出版日期：2014年2月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7121216787
- 作者：孫健
- 出版社：電子工業出版社
- 頁數：227頁
- 開本：16
- 品牌：電子工業出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
你害怕客戶的冷漠、刁難或捉摸不定？
你害怕自己話術生硬、得不到客戶認同或溝通效果差？
……
別怕！本書重在解決以下問題：
教你讀懂客戶的心理活動
抓住銷售的重點和關鍵目標
展現得體的銷售行為和溝通過程
輕鬆贏得客戶的信任和成交機會
你害怕自己話術生硬、得不到客戶認同或溝通效果差？
……
別怕！本書重在解決以下問題：
教你讀懂客戶的心理活動
抓住銷售的重點和關鍵目標
展現得體的銷售行為和溝通過程
輕鬆贏得客戶的信任和成交機會
作者簡介
孫健，北京華通諮詢行銷顧問、行銷策劃師、銷售話術實戰輔導師。長期從事行銷諮詢和輔導工作，擅長品牌塑造與傳播、廣告創意與文案撰寫、公關事件策劃等工作。尤其擅長為企業構建整套的客戶說服系統，包括企業的文化系統、產品手冊系統、銷售信系統、話術系統、軟文系統等，幫助企業構建核心的說服力，實現自動化傳播與成交。成功服務的行業領域主要有新能源、製藥、出版、零售、保健品、建材家居、教育、服裝等。已出版行銷著作多部。
圖書目錄
第一章 用精彩的開場白吸引客戶
銷售場景01/接通電話後，客戶沉默不語2
銷售場景02/你好，請問你是5
銷售場景03/怎么又是你8
銷售場景04/你從哪裡知道的我的電話11
銷售場景05/下班時間怎么還打電話14
銷售場景06/又是搞推銷的吧17
銷售場景07/你們這些打電話做銷售的都是騙子20
銷售場景08/你打錯電話了，這裡不是採購部23
銷售場景09/我很忙，請別打擾我26
第二章 巧妙應對前台或總機的阻攔
銷售場景01/請問你找誰30
銷售場景02/請問你有預約嗎33
銷售場景03/他不在36
銷售場景04/經理在開會，你稍後打過來吧39
銷售場景05/你直接同負責人聯繫吧42
銷售場景06/我不知道經理的電話45
銷售場景07/說一下你的個人資料，我要登記48
銷售場景08/能不能不要一天到晚地騷擾我們51
第三章 激起客戶的興趣，贏得客戶的信任
銷售場景01/客戶心不在焉地用“嗯”、“喔”敷衍55
銷售場景02/我對你們的產品沒什麼興趣58
銷售場景03/把資料發過來一份61
銷售場景04/你們公司的產品合格率太低了64
銷售場景05/產品質量如何67
銷售場景06/我不想買，也不想留下個人信息70
銷售場景07/別再花言巧語了，我不想聽73
銷售場景08/電話銷售不可信，我有我的購貨方式76
第四章 創造並引導客戶的需求
銷售場景01/我們不需要，謝謝80
銷售場景02/我沒怎么聽說過你們的牌子83
銷售場景03/暫時沒有這方面的需求86
銷售場景04/公司的發展現狀很好，不需要補充89
銷售場景05/我們公司從未購買過類似的產品92
銷售場景06/別的公司有沒有購買你們的產品95
銷售場景07/種類太少，沒有可供選擇的餘地98
銷售場景08/沒有適合我的產品類型，還是算了吧101
第五章 有效應對客戶提出的拒絕
銷售場景01/客戶還未接聽就掛斷電話105
銷售場景02/以後不要打這個電話了108
銷售場景03/公司剛進了一批類似的產品111
銷售場景04/公司有固定的供貨渠道114
銷售場景05/你說得再好聽也沒用117
銷售場景06/我還有事，先掛了120
銷售場景07/公司沒有關於培訓方面的計畫123
銷售場景08/現在還不著急做決定，緩緩再說126
第六章 解決產品的價格異議
銷售場景01/買不起，我現在沒錢130
銷售場景02/公司沒有這方面的預算133
銷售場景03/與其他產品相比，你們的價格過高136
銷售場景04/成本很低，報價卻這么高139
銷售場景05/產品性價比不高，買的話不划算142
銷售場景06/再便宜點，說個最低價145
銷售場景07/買得多的情況下有什麼優惠148
銷售場景08/我不想要贈品，換算成折扣吧151
銷售場景09/價格這么低，質量有保證嗎154
第七章 有效化解客戶的搖擺心理
銷售場景01/我再考慮一下吧158
銷售場景02/留下你的電話，需要的時候再打給你161
銷售場景03/我不是負責人，無法做決定164
銷售場景04/比較之後再給你回復167
銷售場景05/我需要和老闆商議一下170
銷售場景06/如果使用效果不好，可以退換貨嗎173
銷售場景07/要是能夠賒賬的話，我們就預訂一批176
第八章 順勢引導客戶成功簽單
銷售場景01/未獲得經理的批准，原定的單子需要取消180
銷售場景02/新產品上市不好推廣，我們還是不買了183
銷售場景03/培訓的周期太長，會影響工作的進度186
銷售場景04/我不負責付款，你找其他人吧189
銷售場景05/資金運轉緊張，恐怕無法按時結賬192
銷售場景06/產品的實際效果太差，尾款就不給你了195
銷售場景07/貨還沒到，速度太慢了198
銷售場景08/怎么出爾反爾，說好的優惠呢201
第九章 維護與客戶的長遠關係
銷售場景01/產品剛收到，目前沒有別的需要205
銷售場景02/產品賣不動，我要退貨208
銷售場景03/怎么又打電話，上次的產品還剩很多呢211
銷售場景04/你們的產品效果不怎么樣214
銷售場景05/以後不要再傳送千篇一律的郵件了217
銷售場景06/恐怕無法與你們繼續合作了220
銷售場景07/獲得客戶轉介紹的技巧223
銷售場景08/同客戶保持聯繫，和他們也是朋友226
參考文獻
銷售場景01/接通電話後，客戶沉默不語2
銷售場景02/你好，請問你是5
銷售場景03/怎么又是你8
銷售場景04/你從哪裡知道的我的電話11
銷售場景05/下班時間怎么還打電話14
銷售場景06/又是搞推銷的吧17
銷售場景07/你們這些打電話做銷售的都是騙子20
銷售場景08/你打錯電話了，這裡不是採購部23
銷售場景09/我很忙，請別打擾我26
第二章 巧妙應對前台或總機的阻攔
銷售場景01/請問你找誰30
銷售場景02/請問你有預約嗎33
銷售場景03/他不在36
銷售場景04/經理在開會，你稍後打過來吧39
銷售場景05/你直接同負責人聯繫吧42
銷售場景06/我不知道經理的電話45
銷售場景07/說一下你的個人資料，我要登記48
銷售場景08/能不能不要一天到晚地騷擾我們51
第三章 激起客戶的興趣，贏得客戶的信任
銷售場景01/客戶心不在焉地用“嗯”、“喔”敷衍55
銷售場景02/我對你們的產品沒什麼興趣58
銷售場景03/把資料發過來一份61
銷售場景04/你們公司的產品合格率太低了64
銷售場景05/產品質量如何67
銷售場景06/我不想買，也不想留下個人信息70
銷售場景07/別再花言巧語了，我不想聽73
銷售場景08/電話銷售不可信，我有我的購貨方式76
第四章 創造並引導客戶的需求
銷售場景01/我們不需要，謝謝80
銷售場景02/我沒怎么聽說過你們的牌子83
銷售場景03/暫時沒有這方面的需求86
銷售場景04/公司的發展現狀很好，不需要補充89
銷售場景05/我們公司從未購買過類似的產品92
銷售場景06/別的公司有沒有購買你們的產品95
銷售場景07/種類太少，沒有可供選擇的餘地98
銷售場景08/沒有適合我的產品類型，還是算了吧101
第五章 有效應對客戶提出的拒絕
銷售場景01/客戶還未接聽就掛斷電話105
銷售場景02/以後不要打這個電話了108
銷售場景03/公司剛進了一批類似的產品111
銷售場景04/公司有固定的供貨渠道114
銷售場景05/你說得再好聽也沒用117
銷售場景06/我還有事，先掛了120
銷售場景07/公司沒有關於培訓方面的計畫123
銷售場景08/現在還不著急做決定，緩緩再說126
第六章 解決產品的價格異議
銷售場景01/買不起，我現在沒錢130
銷售場景02/公司沒有這方面的預算133
銷售場景03/與其他產品相比，你們的價格過高136
銷售場景04/成本很低，報價卻這么高139
銷售場景05/產品性價比不高，買的話不划算142
銷售場景06/再便宜點，說個最低價145
銷售場景07/買得多的情況下有什麼優惠148
銷售場景08/我不想要贈品，換算成折扣吧151
銷售場景09/價格這么低，質量有保證嗎154
第七章 有效化解客戶的搖擺心理
銷售場景01/我再考慮一下吧158
銷售場景02/留下你的電話，需要的時候再打給你161
銷售場景03/我不是負責人，無法做決定164
銷售場景04/比較之後再給你回復167
銷售場景05/我需要和老闆商議一下170
銷售場景06/如果使用效果不好，可以退換貨嗎173
銷售場景07/要是能夠賒賬的話，我們就預訂一批176
第八章 順勢引導客戶成功簽單
銷售場景01/未獲得經理的批准，原定的單子需要取消180
銷售場景02/新產品上市不好推廣，我們還是不買了183
銷售場景03/培訓的周期太長，會影響工作的進度186
銷售場景04/我不負責付款，你找其他人吧189
銷售場景05/資金運轉緊張，恐怕無法按時結賬192
銷售場景06/產品的實際效果太差，尾款就不給你了195
銷售場景07/貨還沒到，速度太慢了198
銷售場景08/怎么出爾反爾，說好的優惠呢201
第九章 維護與客戶的長遠關係
銷售場景01/產品剛收到，目前沒有別的需要205
銷售場景02/產品賣不動，我要退貨208
銷售場景03/怎么又打電話，上次的產品還剩很多呢211
銷售場景04/你們的產品效果不怎么樣214
銷售場景05/以後不要再傳送千篇一律的郵件了217
銷售場景06/恐怕無法與你們繼續合作了220
銷售場景07/獲得客戶轉介紹的技巧223
銷售場景08/同客戶保持聯繫，和他們也是朋友226
參考文獻
序言
客戶對電話銷售有著各種各樣的偏見，這嚴重地影響了電話銷售工作的正常開展。快速、有效地解決客戶在電話銷售過程中產生的異議，是電話銷售工作的重中之重。
許多銷售員將電話銷售理解為不間斷地撥打電話，在他們的觀念中，撥打電話的次數越多，成交的機率就越高。在具體實踐的過程中，他們絲毫不講究撥打電話的技巧，更不用說精心準備銷售話術。漸漸地，在電話銷售工作中出現了越來越多的問題，電話銷售行業面臨著嚴峻的考驗。在這裡，我想說，電話銷售是一項雙方互利的工作，銷售員要儘快轉變銷售思路。
在開展電話銷售工作的過程中，銷售員需要選擇恰當的撥打電話的時機，通過客戶的聲音判斷對方的心理活動及情緒狀態，靈活地調整溝通話術，以客戶喜聞樂見的方式開展行銷對話，進而提高電話銷售的成功率。
為了幫助更多的電話銷售人員掌握專業的銷售技巧，華通諮詢的銷售力培訓老師和諮詢顧問一直進行著各類型銷售團隊、銷售人員的話術設計、銷售技巧訓練，曾幫助數十家企業重新構建銷售力系統，幫助他們在新的競爭環境下取得了良好的業績。“微表情銷售力提升叢書”正是基於這樣的實踐基礎悉心研發而成的。
本套叢書系統地歸納了在銷售過程中最常出現的各種銷售場景，針對各個場景中需要重點應對的問題進行了深入的分析，並提供了專業的銷售技巧指導。它根據銷售原理，結合客戶心理，給出了卓越的解決話術，以及相匹配的銷售引導模式，使銷售人員“不但知道怎么說，而且知道怎么引導客戶說”，只要活學活用這些銷售話術與引導技巧，就能與客戶有效溝通，進而快速地達成交易。
鑒於本套叢書的定位，通過閱讀和使用本書，我們將重點為讀者解決以下問題並提供以下幫助。
（1）弄清楚每一項銷售環節和銷售場景，洞悉客戶的心理特徵，準確把握自己的銷售目標，不再盲目地實施銷售行為。
（2）以客戶的聲音及話語表現為依據，設計“即學即會，一用就有效”的銷售話術和銷售引導技巧，為銷售人員與客戶之間營造一種良好的溝通氛圍。
（3）指導銷售人員在合適的時間用合適的話術和態度影響、推動客戶達成簽單協定。
本書是本套叢書中的一本，內容涵蓋了電話銷售的各個階段——開場白、前台或總機的阻攔、客戶對產品的興趣、客戶的實際需求、客戶提出的拒絕、價格異議、簽單前的搖擺心理、簽單、售後服務等，通過系統地學習和套用本書，將為銷售員提供全方位的銷售技能指導。
銷售員在電話銷售的過程中，經常遇到各種各樣的難題，如果不能很好地加以解決，這些困難會阻礙電話銷售的成功。本書羅列了73種常見的難題和銷售障礙，通過提供專業的銷售指導，幫助銷售員快速掌握業績倍增的銷售方法。
參加本書編寫工作的人員包括：孫健、孫科炎、陳智慧、李國旗、羅先鳳、洪少萍、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、孫東風、譚海燕、譚漢貴、王曉榮，在此一併表示感謝。
衷心地希望這本書能給廣大讀者帶來幫助。若您發現書中有不足之處，請提出寶貴的意見和建議。
筆者
許多銷售員將電話銷售理解為不間斷地撥打電話，在他們的觀念中，撥打電話的次數越多，成交的機率就越高。在具體實踐的過程中，他們絲毫不講究撥打電話的技巧，更不用說精心準備銷售話術。漸漸地，在電話銷售工作中出現了越來越多的問題，電話銷售行業面臨著嚴峻的考驗。在這裡，我想說，電話銷售是一項雙方互利的工作，銷售員要儘快轉變銷售思路。
在開展電話銷售工作的過程中，銷售員需要選擇恰當的撥打電話的時機，通過客戶的聲音判斷對方的心理活動及情緒狀態，靈活地調整溝通話術，以客戶喜聞樂見的方式開展行銷對話，進而提高電話銷售的成功率。
為了幫助更多的電話銷售人員掌握專業的銷售技巧，華通諮詢的銷售力培訓老師和諮詢顧問一直進行著各類型銷售團隊、銷售人員的話術設計、銷售技巧訓練，曾幫助數十家企業重新構建銷售力系統，幫助他們在新的競爭環境下取得了良好的業績。“微表情銷售力提升叢書”正是基於這樣的實踐基礎悉心研發而成的。
本套叢書系統地歸納了在銷售過程中最常出現的各種銷售場景，針對各個場景中需要重點應對的問題進行了深入的分析，並提供了專業的銷售技巧指導。它根據銷售原理，結合客戶心理，給出了卓越的解決話術，以及相匹配的銷售引導模式，使銷售人員“不但知道怎么說，而且知道怎么引導客戶說”，只要活學活用這些銷售話術與引導技巧，就能與客戶有效溝通，進而快速地達成交易。
鑒於本套叢書的定位，通過閱讀和使用本書，我們將重點為讀者解決以下問題並提供以下幫助。
（1）弄清楚每一項銷售環節和銷售場景，洞悉客戶的心理特徵，準確把握自己的銷售目標，不再盲目地實施銷售行為。
（2）以客戶的聲音及話語表現為依據，設計“即學即會，一用就有效”的銷售話術和銷售引導技巧，為銷售人員與客戶之間營造一種良好的溝通氛圍。
（3）指導銷售人員在合適的時間用合適的話術和態度影響、推動客戶達成簽單協定。
本書是本套叢書中的一本，內容涵蓋了電話銷售的各個階段——開場白、前台或總機的阻攔、客戶對產品的興趣、客戶的實際需求、客戶提出的拒絕、價格異議、簽單前的搖擺心理、簽單、售後服務等，通過系統地學習和套用本書，將為銷售員提供全方位的銷售技能指導。
銷售員在電話銷售的過程中，經常遇到各種各樣的難題，如果不能很好地加以解決，這些困難會阻礙電話銷售的成功。本書羅列了73種常見的難題和銷售障礙，通過提供專業的銷售指導，幫助銷售員快速掌握業績倍增的銷售方法。
參加本書編寫工作的人員包括：孫健、孫科炎、陳智慧、李國旗、羅先鳳、洪少萍、李瑞文、秦術瓊、宋松紅、孫東風、譚海燕、譚漢貴、王曉榮，在此一併表示感謝。
衷心地希望這本書能給廣大讀者帶來幫助。若您發現書中有不足之處，請提出寶貴的意見和建議。
筆者
