電話銷售情境實訓大全集

內容簡介

在電話銷售中，你是否遇到過或思考過以下問題：通話前應該做好哪些準備工作？如何在30秒內迅速激起客戶的興趣？如何與客戶構建起信任關係？怎樣去發掘引導客戶的需求？怎樣巧妙地推薦產品？客戶拒絕應該如何處理？如何有效地促動客戶簽單？回頭客的情感維護工作應該怎么做？客戶打來的求購電話應如何接聽？客戶的投訴應該怎么處理？如果您對以上話題正感到困惑，那么本書可以給你答案。全書的每一節都以“情境實錄、情境點評、深入解析、反思與總結”逐層展開，對書中98個電話銷售情境案例進行了深入的分析和研究。本書內容簡潔明了又充滿實戰性，既適合電話銷售的相關從業人員和團隊管理者閱讀，也是企業培訓員工的絕佳讀本！

圖書目錄

第一章通話前的準備訓練 “凡事預則立，不預則廢。”無論做任何事情，若想成功，都需要提前做充足的準備。電話銷售工作也不例外。事實上，電話銷售也不是從拿起電話才開始的，如果電話銷售員想讓自己的銷售電話百發百中的話，就必須在拿起電話前做好準備。越有準備，便越有把握，越有把握，也便越有好的運氣。因此，在撥通電話之前，下工夫做一番準備工作是絕對有必要的。情境1：進行清晰的自我定位/3 情境2：學會戰勝恐懼心理/5 情境3：用堅定自信的語氣說話/7 情境4：善於篩選目標客戶/10 情境5：要有一顆誠摯的心/13 情境6：事先確定合理的價格底線/16 情境7：把握好與客戶間的共同點/18 情境8：用有感染力的聲音去吸引客戶/21 情境9：通話前花一分鐘作計畫/24 情境10：打電話之前先寄資料/27 第二章30秒抓住客戶訓練一般來說，電話銷售的成敗往往在最初的30秒內就決定了。比如，你能不能迅速地找到與客戶之間的契合點；你能不能迅速地將自己和產品的優勢巧妙地說給客戶聽；你能不能贏得客戶的好感，從而給對方留下深刻的印象？不要小看這些問題，它們將決定你的電話銷售工作是否能向更加積極的方向發展。因此，在通話剛開始的30秒內，盡一切努力去吸引客戶對你的注意，讓客戶被你所吸引，願意聽你說話，你才有跟對方繼續溝通下去的機會，從而為接下來的銷售成功做好鋪墊。情境11：掌握熟人推薦約見新客戶的方法/31 情境12：這樣說開場白才算有效/34 情境13：幫客戶解決實際問題/38 情境14：通過重要信息吸引客戶/40 情境15：巧妙地闖過前台關/42 情境16：讓態度不友好者不掛電話/44 情境17：從激活客戶的興趣入手/47 情境18：“贊”到客戶心裡去/50 情境19：用幽默的語言拉近距離/53 第三章構建信任關係訓練在電話銷售中，要想取得客戶的好感和信任並不是一件很容易的事，但它卻是你取得銷售成功的前提。很多時候，接近客戶，與客戶建立信任關係是電話銷售成功的基礎。為什麼這么說？道理很簡單，誰會和一個自己不信任的人合作呢？不論是什麼業務，客戶在獲得產品或服務的過程中還要消費得放心、舒心。因此，電話銷售員一定要重視這一點，才不會前功盡棄。情境20：客戶的信任是談判之本/59 情境21：向客戶巧妙表達善意/62 情境22：以認同贏得客戶的信任/65 情境23：用專業素質贏得客戶信任/68 情境24:對產品的缺點不要隱瞞/71 情境25：對客戶要多一點耐心/73 情境26：和你的客戶成為朋友/75 情境27：利用權威來增強客戶的信任/78 情境28：及時消除客戶的排斥心理/81 情境29：溝通時弱化行銷氛圍/84 第四章發掘引導需求訓練銷售大師喬·吉拉德說過，你可以把任何東西賣給任何人。如此偉大的銷售其實只需要解決一個問題，即挖掘客戶需求。因此我們說：“在完全、清楚地識別及證實客戶的明確需求之前，請不要推薦你的產品！”一般來說，在電話銷售中，即使客戶有明確的需求，對方也很少會痛痛快快地說出來。由此可見，作為電話銷售員，學會正確地發掘引導客戶需求是件多么重要的事情。情境30：向客戶提有效的問題/91 情境31：快速發現客戶的需求/97 情境32：針對敏感問題加以引導/100 情境33：強化客戶興趣點，發掘客戶需求/102 情境34：使用重複定律滿足客戶需求/105 情境35：把握客戶的心理動機/108 情境36：用產品優勢來引導需求/113 情境37：學會因人而異誘導客戶/116 情境38：讓客戶接受銷售觀點有技巧/121 情境39：挖掘需求的SPIN模式/124 第五章巧妙推介產品訓練通過電話推介自己的產品和面對面地銷售自己的產品是不一樣的，因為客戶看不到你，這就需要電話銷售員掌握一定的技巧，這樣你才能通過一張嘴或一條細細的電話線把產品成功地推介出去。比如，做自己所銷售產品的專家、用通俗語言介紹產品、抓住產品價值進行解說、把握產品推介的時機、巧談競爭對手產品等，這些都是非常不錯的可供借鑑的方法和技巧。掌握好這樣的方法和技巧，對於你取得產品推介成功是非常有幫助的。情境40：做自己所銷售產品的專家/133 情境41：揚長避短地介紹產品/135 情境42：產品推介時保持清晰的思路很重要/137 情境43：用通俗的語言介紹產品/140 情境44：抓住產品價值進行解說/142 情境45：不要給客戶太多的選擇/145 情境46：把握產品推介的時機/147 情境47：巧談競爭對手產品/150 情境48：以客戶為中心推介產品/153 情境49：產品推介的技巧和誤區/155 第六章客戶拒絕處理訓練在電話銷售工作中，遭遇到客戶拒絕的機率是非常高的。要知道，成功的銷售也都是從拒絕開始的。碰到這類情況，你能做到只有靈活地化解和處理。當然，在面對客戶拒絕時，如果你能掌握一些方法和技巧，那么你被拒絕的情況就會大大減少。而很多時候，讓客戶學會自己說服自己，在其提出具體的拒絕藉口時採取策略巧妙化解，這些都是幫你成功應對客戶拒絕，進而與客戶順利簽單的有效方法。情境50：成功的銷售從拒絕開始/163 情境51：怎樣說才不會被拒絕/165 情境52：讓客戶自己說服自己/169 情境53：客戶說“我需要跟太太商量一下”/171 情境54：客戶說“價格太高了”/173 情境55：客戶說“需要時再打電話”/176 情境56：客戶說“我需要老闆同意”/180 情境57：客戶說“已有合作夥伴”/183 情境58：客戶說“發份傳真看看”/186 情境59：客戶說“我想再了解一下”/188 第七章有效促動簽單訓練要想做好電話銷售工作，你還得知道怎樣有效地促動客戶簽單。在完成對客戶的初步意向探測之後，如果你不想功虧一簣，就應該學會把握機會，適時促動客戶簽單。在這一過程中，有效識別客戶的購買信號，不給客戶拖延的機會，多為客戶描述一幅成交後的遠景，以及把控好客戶的經濟動機等，這些都是很不錯的有效促動客戶簽單的方法和技巧。另外，學會讓客戶無法說“不”，在最後階段盯緊決策人，以“最後一個問題”進行有效促單等，這些也都是非常有效的促單方法和技巧。只要做到了以上這些，你就能更好地促動客戶簽單。情境60：識別客戶的購買信號/193 情境61：善於使用關鍵促成句式/197 情境62：讓客戶無法說“不”/201 情境63：最後階段盯緊決策人/205 情境64：用“最後一個問題”進行促單/208 情境65：不給客戶拖延的機會/210 情境66：為客戶描述一幅遠景/213 情境67：雙向托底法促成交/216 情境68：求同存異法促成交/218 情境69：把控客戶的經濟動機/221 第八章回頭客情感維護訓練通常情況下，電話銷售都不是一蹴而就的，更不是一錘子買賣。有經驗的電話銷售員都懂得“放長線釣大魚”的道理。作為一個電話銷售員，當交易完成之後，你就得努力做好回頭客的情感維護工作了。做到這一點非常重要，它將直接決定你未來的銷售業績如何。具體來說，成交不算完，重視售後，適時回訪，同時，學習與核心客戶建立長期有效的聯繫，積極為客戶提供個性化的服務，虛心接受客戶的批評，當產品出現問題時不推脫責任等，這些都是非常實用的回頭客情感維護的方法和技巧。此外，積極讓老客戶幫忙介紹新客戶，永遠讓客戶先掛電話，守信重諾等，這些也都是非常不錯的回頭客情感維護方法。只有掌握了這些方法和技巧，你的回頭客情感維護工作才能取得事半功倍的效果。情境70：成交後，適時回訪/227 情境71：與核心客戶建立長期有效的聯繫/229 情境72：積極為客戶提供個性化的服務/232 情境73：使用微信、簡訊、郵件加深聯繫/234 情境74：用誠信留住回頭客/237 情境75：永遠讓客戶先掛電話/239 情境76：虛心接受客戶的批評/242 情境77：當產品出現問題時不要推脫責任/244 情境78：與客戶互惠互利，才能合作長久/246 第九章求購電話接聽訓練一般來說，客戶打來的求購電話都是送上門來的絕佳銷售機會。因此，在這種情況下，掌握有效的求購電話接聽技巧，遠比研究如何撥打陌生外呼電話來得重要。那么求購電話的接聽技巧都有哪些呢？具體地講，快速記下客戶的信息資料，深度發掘來電客戶的需求，報價不要含糊其辭，轉接電話問清聯繫方式，學會利用網路搜尋客戶的信息，當客戶決定再次購買時不要懈怠，以及對客戶反映的信息要確認清楚等等，這些都是非常有效的求購電話的接聽技巧。只有掌握了這些方法和技巧，才能使你與客戶之間的溝通變得更順暢，你才能將主動送上門來的銷售變成實實在在的訂單。情境79：快速記下來電客戶信息資料/253 情境80：深度發掘來電客戶的需求/256 情境81：報價不可含糊其辭/259 情境82：先聽後說效果會更佳/261 情境83：以“少量試用”打消客戶顧慮/263 情境84：打錯的電話里也有生意/265 情境85：轉接電話問清聯繫方式/267 情境86：網路是搜尋客戶的信息的有效途徑/269 情境87：當客戶再次購買時不要懈怠/271 情境88：對客戶反映的信息要及時確認/274 第十章輕鬆處理投訴訓練在電話銷售過程中，處理好客戶投訴是非常重要的一個環節。一般來說，要想輕鬆處理客戶投訴問題，首先你得消除客戶成交後的消極情緒，要能化解客戶的抱怨，與客戶共商解決問題的方案，同時注意避免與客戶爭辯，還要懂得適時安撫客戶的情緒等。很多時候，處理好客戶投訴問題，你還能在投訴中找到成功的機會。情境89：消除客戶成交後的消極情緒/279 情境90：正確對待客戶的抱怨/283 情境91：處理投訴越快越好/286 情境92：與客戶共商解決方案/288 情境93：永遠不要與客戶爭辯/290 情境94：絕不放任客戶流失/294 情境95：學會安撫客戶的情緒/297 情境96：在投訴中找到成功的機會/300 情境97：用真誠化解客戶的不滿/302 情境98：把客戶投訴當成售後服務來做/305

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