電子績效支持系統

電子績效支持系統（EPSS）是一個整合電子環境，它能且容易為每個雇員所使用。構建它是為了提供能被直接和個別化聯線獲取的所有信息、軟體、指導、建議、幫助、數據、圖像、工具以及評價和監控系統，使在被他人支持和介入最少的情況下的工作績效成為可能。

基本介紹

• 中文名：電子績效支持系統
• 外文名：EPSS
• 性質：一個整合電子環境
• 作用：提供被個別化聯線獲取的所有信息

定義

Gery認為，電子績效支持系統是一個在整個組織內獲取、儲存和散布個人的和共同的知識資產的電子底層結構，以使個人能在從他人那兒獲得支持最小的情況下，迅速地獲得所需水平的績效。

電子績效支持系統就是一個集成的電子信息系統與環境，它以提高工作績效為目的，由使用者所控制，通過提供適時、適量、適宜的信息、工具和訓練，通過儘可能地降低任務的複雜程度，以有助於一個組織在減少訓練花費的同時提高生產力和績效。在獲得最小外在支持和培訓的情況下，通過使用這個系統，一個工作者特別是新手、能更快、更高質量地完成他們的工作，達到所需的績效水平。電子績效支持系統還能使僱主有效地管理自己的知識財富，並為將來做這項工作提供幫助。

概念辨析

績效

績效（Performance）：Ryle(1949)最早把績效定義為“成就”，即“行為的效益”。

Gilbert(1974)則將“績效”視為“功績”，Nickols(1978)則把“績效”定義為“行為的結果”。高級漢語大詞典上解釋為“功效”，工作的成績。實際上，績效就是指行為的結果。在績效技術中所言的“績效”更多指系統中有價值意義的業績或成績，它最能體現個人或組織的成果。

績效技術

績效技術（Performance Technology）；是一種選擇、分析、設計、開發、實施及評估方案的過程，目的是以最高的經濟效益影響人的行為及業績。

績效技術不是我們一般理解意義上的具體形態的“技術”，像多媒體技術，計算機技術等那樣，可以說，它是一種系統的程式，通過施加某些變革來改進員工的組織的績效。

績效支持

績效支持（Performance Sup-port）：是指利用技術將知識、學習經驗和軟體工具結合起來以提高工作人員的業績（變即績效）。軟體工具通過以下兩種方式來兩種方式來工作效率：a儘可能提高工作速度而儘量減少其他人員的幫助：b:提供一整套電子輔助系統，使工作人員可以有組織地學習。

績效支持本身並不是一種物化技術，而是整合併利用物化技術來支持提升工作績效，以解決問題；並且使學習過程與經驗的取得更有效果。主要目的是有效幫助個人解決問題並不是追求更新更快的高技術（蔡佩芬，1998）。

電子績效支持系統是績效支持的一種，但提供有績效支持的工具並不是局限於電子系統。其他媒體，比如印刷信息、教室培訓和交流工具也是有效的績效支持的一部分。但是直到功能強大的多媒體計算機的出現，才使得最理想的績效支持的實現成為可能。

主要特點

以績效為中心

電子績效支持系統根據企業需求，分析員工工作與企業需求之間的差異，通過軟體、硬體的結合，支持幫助員工的工作和實踐，主要目的是為了在最短的時間內以最少的人員介入達到高水平的工作績效。

以學習者為中心

電子績效支持系統根據員工的個性相應的、具體的信息，學習者可以自主學習、主動探索，走出了傳統培訓過程中學員所處的被動地位，為學習者個性學習提供有力的支持。

資源經驗共享

電子績效支持系統是一個開放的系統，無論是設計人員、專家、還是用戶都可以十分方便地獲取別人的信息資料和實踐經驗，也可將自己的經驗與信息傳送到系統，與別人共享。從而提高整個企業、行業的工作績效。

及時的信息傳遞

電子績效支持系統最大的特點就是能夠及時提供給用戶所需的信息，當員工在學習或工作過程中遇到困難時，難於通過書本或專家取得及時的幫助，則可以藉助績效支持系統獲得所需的信息資源。

系統構件

一個比較完善的EPSS通常由專家系統、信息庫、互動式的學習支持，線上幫助、套用工具和評測系統等部分構成，集成在統一的用戶界面中。電子績效支持系統的組成可用圖表示。

專家系統

專家系統是EPSS最重要的組成組件，由內容專家及程式設計師組成一個小組所完成的一種電腦程式，能教導學生如何套用適應當的知識，解決複雜的問題，也可對學習者的需求進行判別和決策，然後提供有用的信息或諮詢；既提供問題解決、診斷、障礙排除，決策支持及分析等功能，也提供工作人員完成工作必需的程式指導。

信息庫

信息庫是EPSS的一個主要組成部分，也EPSS的核心。信息庫包括有一系列不同類型的信息，比如參考書、程式步驟、指南、顧問、精靈、提示卡等，並且可以以文本、圖片、音頻、視頻、人工智慧、資料庫等方式呈現。

互動式學習支持系統

提供自我控制、結構化以及互動的學習經驗等，這些支持與工作密切相關且富有彈性，可教授與工作有關的知識技能，包括激勵、反饋、選擇及評價功能，EPSS中的互動式學習訓練系統，主要用來提供學習者自我管理控制與結構化的學習經驗。這些學習經驗必須能連結到其它的EPSS組成組件，如專家系統或資料庫等，有提供整合訓練與工作輔助的功能、達到仿真的真實情境促進學習遷移及學習後保留。

用戶界面

通過友好的界面，將使用者和EPSS的各個組成組件密切聯繫起來，從而使用者可以更有效率的取得與工作和學習相關的信息與提示。

線上幫助

針對使用者作業系統隨時提出的查詢，給予實時的指示、解答與輔助。

與傳統培訓、人工智慧等的區別

1、與傳統培訓的區別：

EPSS在用戶需要它時提供詳細的信息，而傳統培訓提供信息，但不是在用戶需要的時候提供，EPSS允許學習者決定什麼時候需要信息，而教師控制的傳統訓練則不管學習者是否需要，而全盤抖出。EPSS的信息需要是以一種任務驅動的方式提供，效率較高。

2、與傳統的CBT系統的區別：

EPSS將訓練任務融入到工作過程中員工可以邊工作邊訓練：而傳統的CBT則把訓練任務放到訓任務放到工作過程之前來進行，員工在得到培訓之後，才能投入工作，而且培訓的知識不一定會適當的運用到工作中，完成任務。

3、與智慧型導師系統（LTS）、智慧型超媒體系統（IHS）的區別：

EPSS是人控制計算機，鼓勵並幫助學生進行創新活動。而ITL和HIS都試圖控制學生的學習活動，學生必須服從於計算機。沒有自主權，學生把精力集中於理解而不是創新上。

種類

依據不同，對EPSS的劃分也有所差異，學者Raybould認為，根據用途與運作方式以及組織支持的目的，EPSS可分為下列三種：

內嵌式（Embedded）EPSS

指通過友好的用戶接口，與原來的計算機系統或信息系統整合一起。工作者在沒有感到使用上差異情況下，就在同樣的工作中得到支持，幫助解決問題從面提升工作績效，具體例子如界面、目錄和索引

連結式（Linked）EPSS

非獨立的計算機系統，與系統或軟體整合，並不總是呈現出來，而當使用者在工作方面需要支持時，可以選擇整合，並不總是呈現出來而是當使用者在工作方面需要支持時，可以選擇開啟或關閉這種形式的EPSS，具有隨傳隨到的特性。微軟Office系列軟體中的小助報告文學就是這種形式EPSS的典型代表。

獨立式（Stand-Alone）EPSS

獨立的一套輔助系統，根據任務需要，專門設計來提供績效支持功能，支持整個領域內的大量工作任務，可以為所有任務提供信息，培訓和建議。

開發流程

EPSS的設計開發可結合一般軟體系統開發及教學系統的設計發燕尾服程式，並根據組織與個人的績效需求來進行。綜合Raybould及張基成提出的EPSS 建構過程，一般的EPSS開發流程如圖所示：

epss開發流程圖

其中分析模組包括需求分析、行為分析、績效分析、任務分析和知識分析。EPSS實質上是一個專家系統，它和常規軟體最不同的地方就在於知識分析，通過對知識的獲限、知識的表征及存貯、以及對知識的推理設計，使得EPSS可以充當專家的角色，為用戶提供線上、即時服務，從而達到提高工作和學習績效的效果。