《電力客戶服務風險防範與糾紛處理》是2014年9月中國電力出版社出版的圖書，作者是姜力維。
基本介紹
- 書名：電力客戶服務風險防範與糾紛處理
- 作者：姜力維
- 出版社：中國電力出版社
- 出版時間：2014年9月
- 頁數：235 頁
- 定價：39 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787512356399
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《電力客戶服務風險防範與糾紛處理》分三篇：第一篇闡述了我國客戶服務的演進歷程和現狀，提出了客戶服務人員的素質要求並概述了電力客戶服務的內容和特點。第二篇梳理了電力客戶服務規範，給出了諸多新穎的客戶服務理念和高超的服務技巧；提出了處理客戶投訴的具體戰術和策略，講述了詳細的方法步驟。第三篇論述了電力行銷服務中電力法律法規、經濟法律和民商法律的風險防範對策。
《電力客戶服務風險防範與糾紛處理》理念新穎，實踐案例豐富多彩，邏輯嚴謹，架構合理，次序井然，蘊文蓄采，具有很強的實用性和可讀性，可作為電力企業行銷服務人員培訓教材學習並實踐，對企業相關經營管理人員、律師和法律工作者解決電力行銷法律糾紛也不失為一本有益的參考書。
圖書目錄
叢書序
前言
第一篇 電力客戶服務
第一章 客戶服務
第一節 服務與服務現狀
一、服務
二、服務現狀
三、客戶服務
第二節 當代客服要求的變遷
一、由使用價值到高附加值
二、由物化到人性化
三、由理性到感性
四、由推銷、行銷到服務行銷
五、服務的四個層次
第三節 客戶服務的意義
一、服務品牌的樹立
二、良好的口碑使企業財源滾滾
三、優質服務是防止客戶流失的最佳屏障
第二章 對客服人員的要求
第一節 自身工作崗位的認識
一、平凡的崗位，非凡的成就
二、工作特點
三、工作對象
第二節 愛心與奉獻
一、愛心包容天地
二、淡泊名利
三、細節盡顯關愛
第三節 自覺主動與誠摯熱情
一、自覺源於意識
二、主動催生積極
三、信用保證承諾
四、誠摯相伴熱情
第四節 靈活機敏
一、審時度勢
二、應變自如
第五節 客服人員的素質要求
一、心理素質
二、緩解壓力與調整情緒
三、品格素質
四、技能素質
五、綜合素質
第三章 電力客戶服務
第一節 電力客戶服務
一、電力客戶服務的概念
二、電力客戶服務的特點
三、電力客戶服務的意義
第二節 電力客戶服務內容
一、業擴報裝服務
……
第二篇 電力客戶服務規範與技巧
第四章 電力客戶服務規範
第五章 電力客戶服務技巧
第六章 客戶服務投訴與糾紛處理
第三篇 電力客戶服務風險防範
第七章 電能質量風險防範
第八章 客戶服務風險防範
第九章 法律風險防範
