本書介紹了電信業的發展歷史和現狀，分析了電信呼叫中心的系統原理和發展方向，以及電信呼叫中心在現代電信業中的地位及作用，著重體現了電信呼叫中心在整體電信領域中起到的重要作用。
基本介紹
- 書名：電信呼叫中心教程
- 出版社：外語教學與研究出版社
- 頁數：259頁
- 開本：16
- 品牌：外語教學與研究出版社
- 作者：北京應大信息產業研究院
- 出版日期：2012年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787513516310
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《電信呼叫中心教程(下冊)》由外語教學與研究出版社出版。
圖書目錄
第7章無線通信業務
7.1數字行動電話業務
7.1.1數字蜂窩行動電話業務
7.1.2集群移動通信業務
7.1.3移動衛星通信業務
7.1.4無線市話業務
7.2CDMA無線固話業務
7.2.1CDMA無線固話業務概述
7.2.2CDMA無線固話業務的處理
7.3無線區域網路業務
7.4移動通信新業務
7.5第三代移動通信業務
7.5.1第三代移動通信系統簡介
7.5.2第三代移動通信系統的業務功能
第8章智慧型網業務
8.1智慧型網概述
8.1.1智慧型網與現有網路的關係
8.1.2我國智慧型網體系結構
8.2本地智慧型網業務
8.2.1電話投票業務
8.2.2大眾呼叫業務
8.2.3電話廣告業務
8.2.4通用個人通信業務
8.2.5一號通業務
8.2.6上網呼叫等待業務
8.3儲值電話業務
8.3.1移動運營商的儲值電話業務
8.3.2固話運營商的儲值電話業務
8.4受話人付費電話業務
8.5虛擬專用網業務
8.6智慧型公用電話業務
8.6.1公用電話的發展歷程
8.6.2智慧型公用電話系統
8.6.3智慧型公用電話的分類
8.6.4智慧型公話業務特徵及業務功能
第9章電信數據通信業務及多媒體通信業務
9.1分組交換業務
9.1.1分組交換基本原理
9.1.2分組交換的特點
9.1.3分組交換網的業務與套用
9.2數字數據業務
9.2.1數字數據業務概述
9.2.2DDN基本原理
9.2.3DDN網路的業務與套用
9.3數據增值業務
9.3.1電子信箱業務
9.3.2電子數據互換業務
9.3.3傳真存儲轉發業務
9.3.4可視圖文業務
9.4多媒體通信業務
9.4.1多媒體通信業務概念
9.4.2多媒體通信業務的特徵
9.4.3多媒體通信業務的種類
9.4.4寬頻多媒體通信新業務
9.5多媒體通信業務接入方式
9.6多媒體通信的套用
9.6.1多媒體通信套用的領域
9.6.2多媒體通信的套用系統
9.7多媒體業務發展趨勢
第10章多媒體呼叫中心的價值與功能
10.1多媒體呼叫中心概述
10.2多媒體呼叫中心的建立
10.2.1籌建呼叫中心之前的工作
10.2.2自建還是外包之間的選擇
10.2.3呼叫中心的選址
10.2.4多媒體呼叫中心的裝修和設施設計
第11章呼叫中心在電信企業中的作用
11.1電信運營商呼叫中心概述
11.1.1電信呼叫中心管理的特點及面臨的主要問題
11.1.2電信呼叫中心的管理提升
11.1.3電信呼叫中心的未來發展趨勢
11.2電信呼叫中心的系統建設方案
11.2.1業務關係和業務功能模型
11.2.2系統硬體平台結構
11.2.3子系統功能設計
11.2.4業務功能及業務流程
7.1數字行動電話業務
7.1.1數字蜂窩行動電話業務
7.1.2集群移動通信業務
7.1.3移動衛星通信業務
7.1.4無線市話業務
7.2CDMA無線固話業務
7.2.1CDMA無線固話業務概述
7.2.2CDMA無線固話業務的處理
7.3無線區域網路業務
7.4移動通信新業務
7.5第三代移動通信業務
7.5.1第三代移動通信系統簡介
7.5.2第三代移動通信系統的業務功能
第8章智慧型網業務
8.1智慧型網概述
8.1.1智慧型網與現有網路的關係
8.1.2我國智慧型網體系結構
8.2本地智慧型網業務
8.2.1電話投票業務
8.2.2大眾呼叫業務
8.2.3電話廣告業務
8.2.4通用個人通信業務
8.2.5一號通業務
8.2.6上網呼叫等待業務
8.3儲值電話業務
8.3.1移動運營商的儲值電話業務
8.3.2固話運營商的儲值電話業務
8.4受話人付費電話業務
8.5虛擬專用網業務
8.6智慧型公用電話業務
8.6.1公用電話的發展歷程
8.6.2智慧型公用電話系統
8.6.3智慧型公用電話的分類
8.6.4智慧型公話業務特徵及業務功能
第9章電信數據通信業務及多媒體通信業務
9.1分組交換業務
9.1.1分組交換基本原理
9.1.2分組交換的特點
9.1.3分組交換網的業務與套用
9.2數字數據業務
9.2.1數字數據業務概述
9.2.2DDN基本原理
9.2.3DDN網路的業務與套用
9.3數據增值業務
9.3.1電子信箱業務
9.3.2電子數據互換業務
9.3.3傳真存儲轉發業務
9.3.4可視圖文業務
9.4多媒體通信業務
9.4.1多媒體通信業務概念
9.4.2多媒體通信業務的特徵
9.4.3多媒體通信業務的種類
9.4.4寬頻多媒體通信新業務
9.5多媒體通信業務接入方式
9.6多媒體通信的套用
9.6.1多媒體通信套用的領域
9.6.2多媒體通信的套用系統
9.7多媒體業務發展趨勢
第10章多媒體呼叫中心的價值與功能
10.1多媒體呼叫中心概述
10.2多媒體呼叫中心的建立
10.2.1籌建呼叫中心之前的工作
10.2.2自建還是外包之間的選擇
10.2.3呼叫中心的選址
10.2.4多媒體呼叫中心的裝修和設施設計
第11章呼叫中心在電信企業中的作用
11.1電信運營商呼叫中心概述
11.1.1電信呼叫中心管理的特點及面臨的主要問題
11.1.2電信呼叫中心的管理提升
11.1.3電信呼叫中心的未來發展趨勢
11.2電信呼叫中心的系統建設方案
11.2.1業務關係和業務功能模型
11.2.2系統硬體平台結構
11.2.3子系統功能設計
11.2.4業務功能及業務流程
