《零售業規範服務圖解手冊》是2007年海天出版社出版的圖書，作者是凌一。
基本介紹
- 書名：零售業規範服務圖解手冊
- 作者：凌一
- 譯者：郭江媚
- ISBN：9787806979099
- 類別：圖書>管理>市場行銷
- 頁數：222
- 出版社：海天出版社
- 出版時間：2007-01-01
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
您是零售業的從業者或者打算就職該行業嗎？您的工作很忙，很少有時間讀書嗎？由於您所在的崗位競爭激烈，您擔心被淘汰、急於想“充電”嗎？您反感長篇累牘的理論闡述，希望能夠看到簡潔明快的操作指南嗎？您希望快樂閱讀，喜歡圖文並茂、語言輕鬆、插圖幽默的圖書嗎？那么本書就是為您度身定做的，它所介紹的內容都是在您身邊實實在在發生的、是你日常工作遇到的各種問題的再現與解析。
圖書目錄
第一章 從業要求
(一)10種基本能力
1.文化知識
2.身體素質
3.親和力
4.責任心
5.熱情
6.忍耐性
7.勤勉
8.洞察力
9.隨機應變
10.上進心
(二)崗位職責要求
1.營業人員
2.收銀人員
3.理貨人員
4.商品配送人員
5.倉儲管理人員
6.售後服務人員
7.廣告設計人員
8.促銷人員
9.採購人員
10.安全保衛人員
11.衛生保潔人員
12.行政管理人員
(三)接受崗前培訓
1.了解工作環境
2.掌握專業術語
3.學習商品知識
4.規範職業道德
第二章 賣場服務
(一)做好準備工作
1.熟悉工作流程
2.整理儀容儀表
3.營業前的準備
(二)開門迎客
1.規範的服務禮儀
2.專業的服務態度
(三)銷售細節
1.與顧客溝通的技巧
2.了解不同類型的顧客特點
3.討價還價
(四)成交過程
1.分析顧客心理
2.把握成交機會
3.掌握成交技巧
第三章 收銀作業
(一)櫃檯收銀作業
1.收銀作業流程
2.掃描作業技巧
3.消磁作業技巧
4.商品裝袋技巧
5.收款的原則和方法
(二)特殊情況和技巧
1.與顧客交流的技巧
2.設零、兌零的方法
3.大鈔管理
4.收銀差異處理
5.偽鈔的識別和處理
(三)現金室作業規範
1.現金室操作要求
2.現金室工作流程
3.現金室管理規定
第四章 商品陳列
(一)商品的陳列分類
1.食品類
2.非食品類
3.其他百貨
(二)商品陳列設計
1.陳列設計的基本要領
2.陳列設計的一般方法
3.陳列設計的藝術手法
(三)商品陳列技巧
1.展台的設計技巧
2.主要商品的陳列技巧
3.賣場環境的布置
第五章 商品物流
(一)商品採購
1.採購業務流程
2.供貨商的選擇
3.採購技巧
4.商品驗收作業
(二)商品盤點
1.盤點作業程式
2.盤點作業規範
3.存貨控制技巧
(三)商品儲運
1.商品出入庫
2.商品運輸
3.商品保管
第六章 安保環衛
(一)消防管理
1.消防系統建設
2.消防知識培訓
3.火災應急處理
(二)安全管理
1.保全隊伍建設
2.作業安全保證
3.商品防損管理
(三)衛生管理
1.員工個人衛生
2.賣場環境衛生
3.食品加工區衛生
第七章 售後服務
(一)客戶服務技巧
1.售後服務
2.退換貨服務
3.服務技巧運用
(二)顧客投訴處理
1.投訴類型
2.投訴處理程式
3.投訴處理方式
4.投訴化解技巧
(三)售後顧客關係
1.顧客關係鞏固
2.顧客信息反饋
3.顧客滿意度調查
(一)10種基本能力
1.文化知識
2.身體素質
3.親和力
4.責任心
5.熱情
6.忍耐性
7.勤勉
8.洞察力
9.隨機應變
10.上進心
(二)崗位職責要求
1.營業人員
2.收銀人員
3.理貨人員
4.商品配送人員
5.倉儲管理人員
6.售後服務人員
7.廣告設計人員
8.促銷人員
9.採購人員
10.安全保衛人員
11.衛生保潔人員
12.行政管理人員
(三)接受崗前培訓
1.了解工作環境
2.掌握專業術語
3.學習商品知識
4.規範職業道德
第二章 賣場服務
(一)做好準備工作
1.熟悉工作流程
2.整理儀容儀表
3.營業前的準備
(二)開門迎客
1.規範的服務禮儀
2.專業的服務態度
(三)銷售細節
1.與顧客溝通的技巧
2.了解不同類型的顧客特點
3.討價還價
(四)成交過程
1.分析顧客心理
2.把握成交機會
3.掌握成交技巧
第三章 收銀作業
(一)櫃檯收銀作業
1.收銀作業流程
2.掃描作業技巧
3.消磁作業技巧
4.商品裝袋技巧
5.收款的原則和方法
(二)特殊情況和技巧
1.與顧客交流的技巧
2.設零、兌零的方法
3.大鈔管理
4.收銀差異處理
5.偽鈔的識別和處理
(三)現金室作業規範
1.現金室操作要求
2.現金室工作流程
3.現金室管理規定
第四章 商品陳列
(一)商品的陳列分類
1.食品類
2.非食品類
3.其他百貨
(二)商品陳列設計
1.陳列設計的基本要領
2.陳列設計的一般方法
3.陳列設計的藝術手法
(三)商品陳列技巧
1.展台的設計技巧
2.主要商品的陳列技巧
3.賣場環境的布置
第五章 商品物流
(一)商品採購
1.採購業務流程
2.供貨商的選擇
3.採購技巧
4.商品驗收作業
(二)商品盤點
1.盤點作業程式
2.盤點作業規範
3.存貨控制技巧
(三)商品儲運
1.商品出入庫
2.商品運輸
3.商品保管
第六章 安保環衛
(一)消防管理
1.消防系統建設
2.消防知識培訓
3.火災應急處理
(二)安全管理
1.保全隊伍建設
2.作業安全保證
3.商品防損管理
(三)衛生管理
1.員工個人衛生
2.賣場環境衛生
3.食品加工區衛生
第七章 售後服務
(一)客戶服務技巧
1.售後服務
2.退換貨服務
3.服務技巧運用
(二)顧客投訴處理
1.投訴類型
2.投訴處理程式
3.投訴處理方式
4.投訴化解技巧
(三)售後顧客關係
1.顧客關係鞏固
2.顧客信息反饋
3.顧客滿意度調查
