雲南省人民政府關於在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定由雲南省人民政府頒布並實施。
基本介紹
- 中文名：雲南省人民政府關於在全省行政機關推行服務承諾制首問責任制限時辦結制的決定
- 頒布時間：2008年1月18日
- 頒布單位：雲南省人民政府
- 制度實行日期：2008年3月1日
- 發文字號：雲政發[2008]11號
導語,正文,
導語
為了改善服務態度，規範行政行為，加強自身建設，提高工作效能，增強政府執行力和公信力，根據《中華人民共和國公務員法》等有關法律法規和《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關於進一步推行政務公開的意見》（中辦發〔2005〕12號），省人民政府決定在全省行政機關推行服務承諾制、首問責任制和限時辦結制“三項制度”。
正文
一、服務承諾制
（一）服務承諾制是指行政機關根據工作職能要求，對行政服務的內容、辦事程式、辦理時限等相關具體事項，通過媒體向社會和公眾做出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。
（二）各級行政機關建立服務承諾制應當遵循公開、公平、公正、便民的原則，以提高公共服務水平、效率和公眾滿意程度為目標，把各項行政管理和服務工作置於社會和公眾的監督之下。
（三）各項行政審批項目（包括行政許可項目和非行政許可審批項目），應按照行政審批事項的有關規定公開資格要求、必備手續、辦理程式、辦理流程、辦理時限和服務標準。其它的服務項目也要根據內容、辦事程式和辦事時限，提出服務程式和時限承諾。
（四）凡實施行政審批的行政機關以及向社會提供服務項目的部門，要向社會和公眾公示本機關（或經授權具有一定行政職能的單位）的具體職能和服務項目，讓公眾了解本機關（或經授權具有一定行政職能的單位）的職能狀況。
（五）各級行政機關和有關單位要在制定明確的服務標準的基礎上，將各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）及備案事項，採取發布公告、網際網路上公布、建立電子觸控螢幕、印發辦事指南等多種形式，公開政策規定、辦事依據、辦事條件、辦事程式、辦理結果，提高工作的透明度。
（六）各級行政機關要對工作人員的服務行為進行規範；行政機關工作人員接待辦事和來訪，應做到舉止文明、服務到位。
（七）各級行政機關應該履行八項工作承諾：不讓來辦事的人員在我這裡受冷落；不讓工作的事項在我這裡積壓延誤；不讓工作的差錯在我這裡發生；不讓工作的機密在我這裡泄露；不讓影響團結的言行在我身上出現；不讓違紀違法的行為在我身上發生；不讓機關的形象因我受到影響；不讓民眾的利益因我受到侵害。
二、首問責任制
（一）首問責任制是指服務對象到行政機關諮詢或辦理相關事項時，首位接待或受理的工作人員認真解答、負責辦理或引薦到相關部門的制度。首位業務受理人即為首問責任人。
（二）首問責任制遵循熱情主動、文明辦事、服務規範、及時高效的原則。各部門應當根據業務職能確定責任內容，實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、諮詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。
（三）首問責任制適用於行政機關除工勤人員以外的工作人員。各級行政機關直接服務於社會的視窗單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務範圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。
（四）諮詢或辦理事項屬於首問責任人職責範圍內的，能辦理的應現場辦理；不能現場辦理的，要說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。
（五）諮詢或辦理事項屬於本單位相關處、科、室的職責，首問接待人應及時引薦到相關處、科、室辦理；若經辦人（業務受理人）不在，首問接待人應主動與其聯繫；若聯繫不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨後移交給經辦人（業務受理人）。
（六）諮詢或辦理事項不屬於本部門職能範圍內的，首問接待人應當耐心解釋，並盡己所能給予指導和幫助。
（七）服務對象通過電話諮詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬於首問責任人職責範圍內的，應認真負責回答；屬於本部門其他處、科、室的，應將有關的電話告知來電人，儘可能地為來電人提供幫助。
三、限時辦結制
（一）限時辦結制是指行政機關按照規定的時間、程式和要求處理行政事項的制度。
（二）限時辦結制遵循準時、規範、高效、負責的原則，各部門須認真對待和辦理各種限時辦結的行政事項。
（三）限時辦結範圍包含：各類行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）和備案事項；社會保障、社會救濟、生產安全、救災賑濟、來信來訪、領導交辦事項以及其他需要及時辦理的事項。
（四）對行政審批（包括行政許可項目和非行政許可項目）、行政複議、行政賠償等行政管理事項，以及對人民民眾來信來訪、舉報和投訴的答覆，法律、法規和政策有明確辦理時限規定的，應當嚴格按照規定的時限辦理；法律、法規和政策沒有明確規定辦理時限的，各級政府和各部門要分類確定辦理時限，向上級機關報備，並向社會公告。能夠縮短時間、當場辦理的，應當及時辦理。特殊情況不能在規定時限內辦結的，要及時向服務對象說明原因。
（五）執行上級各項重大決策，應當及時部署和落實。不需要制定具體政策的，應當在15個工作日內完成；需要充分調研、制定具體政策的，應當在15個工作日內制定工作計畫，並向上級發文機關報告。對請示性事項要及時研究處理，做出明確答覆，時間不得超過15個工作日。答覆時限以收件日作為計算工作日的起始時間。
（六）各級行政機關處理行政事項，要將各類行政事項的限時辦結時間、辦事程式和所需材料等，按照政務公開的有關規定向社會公告；應當以依法及時、方便民眾為標準，讓辦事人員滿意，讓人民民眾滿意，不得推諉、拖延、扯皮。
（七）行政機關工作人員要嚴格遵守工作紀律，堅守工作崗位。業務工作要實行AB角制，能夠相互補位；提倡工作人員一崗多責，一崗多能，確保各項工作運轉正常。因特殊情況離開工作崗位的，要以留言、啟事等方式實行告知。
各級人民政府及其部門應當把“三項制度”作為依法行政、轉變機關作風、最佳化政務環境、樹立服務形象、建設和諧社會的重要手段，並作為基本工作內容確立下來。各級機關要聯繫本部門（單位）的職能職責，制定切實可行的實施細則，認真組織實施。要將“三項制度”的執行情況列入年度工作考核。對於執行效果顯著的要給予表彰和獎勵；對於執行不力、甚至違反“三項制度”的要給予通報批評，限期改正。對違反“三項制度”，造成不良影響的要依據《行政機關公務員處分條例》進行處理。
“三項制度”於2008年3月1日起實行。
