為貫徹落實《國務院辦公廳關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》（國辦發〔2016〕61號）精神，進一步加強政務輿情回應工作，提升政務公開水平，增強政府公信力，經省人民政府同意，現就在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應有關事項通知
雲南省人民政府辦公廳關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知
各州、市人民政府，省直各委、辦、廳、局：
為貫徹落實《國務院辦公廳關於在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應的通知》（國辦發〔2016〕61號）精神，進一步加強政務輿情回應工作，提升政務公開水平，增強政府公信力，經省人民政府同意，現就在政務公開工作中進一步做好政務輿情回應有關事項通知如下：
一、把握政務輿情回應原則
（一）及時有效原則。尊重客觀事實，堅持快速反應。緊扣民眾關切和訴求，做到第一時間發現、收集，第一時間上報、研判，第一時間核實、處置，第一時間發布、回應。
（二）分級負責原則。堅持“屬地管理、分級負責、誰主管誰負責”原則，涉事責任部門要明確責任，積極主動回應輿情，注重源頭防範、源頭治理、源頭處置。
（三）雙向互動原則。關注民眾呼聲，及時傳遞黨和政府聲音，快速受理民眾諮詢投訴，及時公開熱點、敏感話題真實情況，線上線下及時溝通，實時反饋回應情況，做到事事有回音。
二、明確政務輿情回應職責
各地各部門要牢固樹立輿情危機和公開意識，高度重視，積極落實好回應責任。對涉及省委、省政府重大政策、重要決策部署的政務輿情，省直有關部門是第一責任主體。涉及各州、市、縣、區的政務輿情，涉事責任部門是第一責任主體，其本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協調工作；涉事責任部門實行垂直管理的，上級部門辦公室會同宣傳部門做好組織協調工作。對涉及多個地區的政務輿情，上級政府主管部門是輿情回應的第一責任主體，有關地區政府按照屬地管理原則進行回應。對涉及多個部門的政務輿情，有關部門按照職責分工做好回應工作，部門之間應加強溝通協商，確保回應的信息準確一致，本級政府辦公廳（室）會同宣傳部門做好組織協調、督促指導工作，必要時可確定牽頭部門；對特別重大的政務輿情，本級政府主要負責同志要切實負起領導責任，指導、協調、督促有關部門做好輿情回應工作。
三、規範政務輿情回應流程
（一）及時監測收集。各地各部門要安排專人和力量，加強對主要入口網站、論壇、部落格、微博、微信、微視、移動客戶端、網路問政、熱線電話、新聞跟貼，以及報刊、廣播電視等平台上的重大政務輿情的監測收集，及時掌握輿情動態。重點收集對政府及其部門重大政策措施存在誤解誤讀的、涉及公眾切身利益且產生較大影響的、涉及民生領域嚴重衝擊社會道德底線的、涉及突發事件處置和自然災害應對的、涉及公共安全影響社會穩定的、上級政府要求下級政府主動回應的政務輿情等需要重點回應的政務輿情信息。對涉及本地本部門工作的政務輿情，要迅速與政府新聞辦、網信、公安（網安）以及政府入口網站、政務新媒體等工作機構核實銜接，做到不漏報、不遲報、不誤報、不瞞報，確保輿情信息互通互動互助共享，形成“全覆蓋、全方位、全天候”的輿情監測體系。
（二）科學分析研判。健全政務輿情研判標準，根據輿情內容、公眾反應、媒體介入程度等，確定重大、較大、一般等輿情等級，準確判斷回應價值。涉及民眾切身利益的重大決策出台前，要採取輿情跟蹤、抽樣調查、重點走訪、會商分析等方式，科學預測、綜合研判可能引發的各種輿情風險，制定相應處置預案和整改措施。對可能出現的重大敏感政務輿情，及時形成輿情分析報告，對事件的性質、輿情走勢、可能出現的風險等進行認真評估，提出預控處置意見。
（三）嚴格歸口報送。加強政務輿情信息管理工作，規範信息報送渠道，強化網際網路政務輿情報送力度。向本級政府或領導報送政務輿情，凡屬就業、住房、教育、衛生計生、質監、食品藥品安全、價格、扶貧、移民搬遷、公共基礎設施建設等民生熱點類的，以各業務職能主管部門報送為主；凡屬社情民意類的，以信訪部門報送為主；凡屬對外宣傳類的，以外宣部門報送為主；凡屬社會穩定類的，以公安部門報送為主；凡屬涉外類的，以外事部門報送為主；凡屬應急管理類的，以政府應急部門報送為主；其他政務輿情信息由政府辦公廳（室）負責統籌報送。各地各部門在向本級政府或政府領導報送各類政務輿情信息時，須同時抄送政務公開日常工作負責部門；報送省人民政府或省人民政府領導的政務輿情信息，須同時抄送省政務公開領導小組辦公室、省新聞宣傳和輿論處置聯席會議辦公室。
（四）規範應對處置。建立健全政務輿情回應預案，加強政務輿情回應預案動態管理。發現輿情後，責任單位應採取多種應對措施，降低輿情熱度，控制輿論導向；完善網上網下相結合的綜合回應防控體系，做到“網上問題，網下解決”，輿情處置和實體處置同步開展。輿情反映問題的受理、轉辦、回應等工作流程，原則按照及時發現、收集整理、報送上級領導、通報涉事單位、輿情研判會商、提出應對處置意見、回復辦理結果、督辦落實、匯總通報的應對處置程式規範處置；重大突發政務輿情，要嚴格按照公共突發事件應急處置程式和重大政務輿情處置有關規定應對處理。
（五）分類回應反饋。一般性政務輿情，經調查核實，如情況不真實或有較大出入的，有關部門應及時公開政務信息，說明真實情況，澄清事實真相；如情況屬實，應將有關部門採取的工作措施、處置結果等信息，適時、適度、有效地公開，主動回應媒體關切、降低負面影響。對於重大政務輿情，有關部門要根據上級要求及應急管理、新聞宣傳、政府信息與政務公開規定，及時組織對輿情反映情況開展全面調查，快速形成調查報告和處置意見，第一時間發布有關信息。新聞宣傳、網際網路信息監管、新聞出版廣電、通信等有關業務主管部門應積極幫助做好政務輿情回應信息快速發布的綠色通道保障工作，確保及時、無償向公眾發布政務輿情回應信息。
四、拓寬政務輿情回應渠道
（一）進一步加強新媒體建設。進一步加強政務微博、微信、移動客戶端的建設和運營管理，充分利用新興媒體平等交流、互動傳播的特點和政府網站的互動功能，及時發布各類權威政務信息。涉及公眾重大關切的公共事件和政策法規方面的信息，要做到第一時間發布和推送。對政府重要會議、重大活動，根據工作需要，積極組織開展“微直播”。同時，加強與網路意見領袖的線下互動交流，適時通過聘請網路意見領袖擔任政風行風監督員、旁聽政府有關會議、參與政府重大決策等形式，建立長期穩定的聯繫制度，發揮網路意見領袖的正確示範作用和影響力。
（二）進一步加強政務熱線管理。加強政務熱線電話工作指導管理，加大行政、事業單位和公用事業企業對外服務熱線的最佳化整合力度，推動構建統一、快捷、高效的政府公共服務熱線平台，完善工作機制，理順辦理程式，規範服務流程，強化考核檢查，持續提升“96128”政務查詢專線、“12345”市民服務熱線等政務熱線電話接聽率，及時答覆公眾詢問。不斷健全政務熱線與有關職能部門、企事業單位、社會團體和志願者隊伍的聯動回響機制，認真做好對各部門和企事業單位投訴的辦理、答覆、回訪和單位領導現場接聽工作，對民眾反映問題及時轉交有關地區政府和部門辦理，限時辦結。
（三）進一步加強網民留言辦理。嚴格按照責任分工、辦理程式和時限要求，做好網民留言辦理工作。有關承辦單位要做好對網民留言反映事項的認領、研判、報送、處置等工作，及時向上級部門報送辦理材料和答覆意見。辦理材料和答覆意見應嚴格按照程式和時限要求報送、審核、答覆（或回復）。省人民政府批轉的人民網《地方領導留言板》網民留言，以及各地各部門主要領導信箱及網民留言，業務主管部門對有關留言要按照表揚和感謝類、諫言和諮詢類、申訴和尋求解決類進行分類轉辦、交辦，承辦單位應分別於5個、10個、20個工作日內辦結並回復網民，情況特別複雜的可延長10個工作日。有關法律法規另有規定的，從其規定限時辦結，以確保網民反映的問題得到及時解決和反饋。
