關係經理制

關係經理制(Relationship manager system,RMS) 顧名思義，是一種以客戶為中心、以關係為目標的客戶管理體系。客戶經理制在我國商業銀行經營管理中的成功推廣運用，為我國商業銀行的發展提供了科學的客戶管理模式性經驗，但隨著金融經濟的發展，這種客戶關係處理模式越來越不能適應客戶發展和金融市場發展的需要，單純依靠此種模式將很難穩定客戶群體，尤其對高層優質客戶群的穩定上將失去主動和優勢。關係經理製作為建立在此基礎上的一種新型客戶管理體制、產品行銷體制和經營體制理應得到廣泛推廣和運用。關係經理制較之於客戶經理制更加科學、更加具備以人為本的經營理念，它的推廣運用必將給我國的商業銀行帶來新的發展機遇和空間。

內涵

為客戶提供全套金融服務

這也是客戶關係經理制下的客戶經理們的任務，它要求客戶經理能為客戶提供本行所有的金融產品服務，並且最大限度的提高服務的水平和質量，力圖使客戶在服務中得到最大限度的滿足。

加強金融產品行銷

銀行員工在這種體制下，將全面出擊，進行立體式的全員行銷；專職關係經理將針對不同的客戶，為其真正意義上量身定做金融產品，通過提供一攬子的金融服務來引導客戶對金融產品進行消費。

分析研究客戶潛在需求

這是關係經理制區別於客戶經理制的根本點之一，客戶經理制下的客戶經理在服務中採取的是被動式服務，注重的是宣傳推銷本行的金融產品，而關係經理制則是一種主動的滿足客戶需求服務模式，積極發現客戶在各項業務發生過程中潛在的或隱藏的金融產品需求點，從根本上發掘產品資源，變被動推銷為主動開發、行銷，進而實現對客戶需求的真正意義上滿足。

為企業多種服務

關係經理制下的客戶服務比客戶關係經理制下的服務更加細化，更加密切化，利用銀行對金融市場的靈活、迅捷、準確把握，以及各種產品市場對金融市場的敏感反應的科學合理分析，可以實時的為企業提供介入式的決策性諮詢服務，從而在源頭上與企業實際經營活動進行捆綁，達到穩定和拓展壯大客戶群尤其優質客戶群的目的。

科學引導企業

關係經理制將不再局限於為企業提供單純的金融服務，而是介入企業的經營管理，充分合理的運用已掌握的客戶信息，對各客戶間的原料供給市場供求、產品市場供求等市場內部的隱含市場空白進行顯現，指導企業通過合作、併購等方式提高資源供給效率和利用率，拓展業務經營範圍，彌補市場空缺，最終在客戶經濟總量增長的同時實現銀行業務總量的增長。

聯繫其他金融機構研究市場

關係經理制要求銀行不僅能發揮自身的產品資源優勢，而且要求銀行能站在整個金融市場的高度對各金融機構的優勢產品資源進行整合，作為金融市場的領導者進行金融產品的開發與利用。

引進的必要性

概述

關係經理制較之於客戶經理制更加科學、更加具備以人為本的經營理念，它的推廣運用必將給我國的商業銀行帶來新的發展機遇和空間。

提高國內商業銀行的經營管理水平

隨著加入WTO後對金融領域逐步開放的承諾的兌現，我國商業銀行面臨的競爭壓力將逐步增強，關係經理製作為一種科學、高效率的客戶管理體系，通過與客戶的高層次交流及對其更加科學的管理，必將可以極大的提高國內商業銀行的經營管理水平，從而為應對競爭提供有效的快捷途徑。

穩定客戶

我國國民經濟快速健康穩定的發展，不僅得益於國有大中型企業的發展，從實際情況看更得益於民營、私營及外資企業等非國有經濟實體的拉動，對於這些新興企業，針對其興起與衰落的機率都很高的特徵，銀行就需要不僅能為其提供傳統意義上的金融服務，更要為其健康、穩定的發展提供經營管理策略性的支持，從而一方面可以培育忠誠的客戶群體，另一方面也可進一步提高銀行自身經營管理水平，穩定客戶群。同時，關係經理制為客戶提供強大的服務、專業的高層次的策略諮詢對國有大中型企業也是極具吸引力的。

人力、金融產品及信息資源充分合理利用

銀行作為高智力型服務特徵的企業，具有豐富的人力、金融產品及信息資源，這些資源的邊際成本較低，給銀行帶來的利潤率與其使用率成反比關係，規模效應比較突出。在關係經理制下，可以最大程度的開發這些銀行資源優勢，通過有效的激勵機制，挖掘員工潛力，運用交叉銷售等產品行銷策略，實現金融產品的全員行銷，實現人力資源和金融產品資源的充分利用；對市場信息的收集和科學分析研究，發揮信息優勢，從而實現信息資源的更加充分和合理的利用。

充分發現發揮現有的銀行比較優勢

關係經理制下在與其他各種金融機構更為密切的交往、合作中可以明確自身的比較優勢，尤其在與其他銀行的合作中更可以發現市場的潛在需求或隱藏需求，通過積極的整合自身資源的比較優勢，增強自身的某方面或幾方面競爭力，通過占領一項或多項業務領域的市場，最終實現對整個市場的相對控制。

拓展有效業務品種

關係經理制下，銀行與客戶的關係更為緊密，而企業客戶與個人客戶對金融產品的需求越來越廣泛，在與客戶的密切交往中和對客戶的科學研究分析下，可以發現或培養客戶多種潛在的對金融產品的消費傾向，銀行可以充分的整合資源，為其提供金融服務。由於這些服務是基於客戶現實需求而創造或整合提供的，它將是有效的業務創新，同時它緊隨客戶發展步伐，能不斷的實現業務的有效拓展和產品創新，從而可以有效的發現潛在需求並提供充分滿足需求的金融產品，實現銀行的可持續性發展。

銀行在此制度下的經營管理策略研究

概述

外資銀行在國內金融市場上已經率先推出基於關係經理制的高層次型金融服務，如花旗銀行、滙豐銀行等推出的各類型理財服務。國內商業銀行部分地區的分支機構也積極策劃推出此類服務，以穩定和爭取高層客戶，但目前國內商業銀行在關係經理制實施過程中還存在諸多如人力資源開發利用、信息收集與分析研究、對客戶經營管理的介入程度不明確等問題。國內商業銀行有必要進一步最佳化經營管理體系，更好的發揮關係經理制的效用。

健康運行的基本環境

作為為客戶提供更高層次服務以客戶為中心的全新經營理念，關係經理制對銀行經營管理的各個環節要求都更高，它不僅需要能在傳統業務上做到最好，而且還要進行金融市場、客戶行業及產品市場等信息的及時收集、科學整理並規範分析、預測，對客戶和銀行自身實時提供信息支持。關係經理制需要有良好的運行環境。

1.積極向上、團結協作的企業文化。銀行是一種服務型企業，而關係經理制更是對這種服務型的升華，在處理與客戶的關係時，銀行內部必須建立一種積極向上、團結協作的企業文化。第一，這是實現人才素質得到實質性提高的需要；第二，這是信息發揮及時、有效及整體優勢的前提；第三，只有積極向上的團隊才有開拓市場、爭奪市場的傾向和能力，而這正是關係經理制發揮其效用的基礎。

2.德才兼備的高素質、高修養員工隊伍。從關係經理制的含義中我們可以看出，它的健康運行，一方面需要有高層次人力資源支持。

首先，為客戶提供全方位的優質服務，需要員工能有很強的綜合分析能力，並掌握紮實的金融、經濟、管理等方面的知識；

其次，在為客戶提供信息諮詢、戰略策略研究諮詢等服務時，員工必須具備相當高的綜合能力和管理能力，對各類信息都能給予及時、科學的整理、分析並給出科學的預測，不僅需要能從金融機構的角度對信息有全面了解，更能從客戶的角度對信息進行提煉、分析，並以此結合客戶的管理需要為客戶提供科學的、及時的決策諮詢；

再次，分析研究及預測客戶對金融產品的潛在需求過程中，需要員工具備對企業未來發展趨勢的準確把握能力，同時還要具備積極的創新意識，對金融產品的創新能作出成本、市場前景、可推廣性及效益性等多方面的定量判斷，以確保銀行實現利潤最大化的創新；

最後，關係經理制下的銀行員工需要具備相當高水平的行銷技能。

另一方面，關係經理制下的員工還需要具備很高的職業道德修養。由於關係經理制下的員工與客戶的聯繫極其密切，尤其作為企業高層管理顧問時對客戶可能作出的經營管理策略、資金狀況等經營內幕都比較清楚，如果不能嚴守這些商業秘密，將可能導致客戶資源的枯竭。此外，關係經理制還需要員工經常性的與其他金融機構交往，若沒有很高的職業道德修養作保障，銀行面臨的同樣將是內部商業信息的泄露，進而導致銀行無法健康發展。

3.具備金融產品實時、高效創新能力。關係經理制在運行過程中，需要銀行能在客戶經理提出產品需求或潛在需求後，能及時著手研究這一產品市場或潛在市場，並實時的開發出能充分滿足此種需求的產品，以高效和高質的主動創新、充分滿足市場需要，從而有效占領和領導市場。

4.科學高效的決策。關係經理制的健康運行的各個環節都需要決策的科學和及時，如在給客戶提供經營管理決策諮詢時，銀行必須要給予客戶多種可行性建議的同時作出符合客戶持續性發展的比較優勢性建議，這就需要關係經理和銀行都具備相當的科學管理和決策能力；另外，在銀行具體的經營決策過程中，如是否進入或開拓某一金融服務領域，也需要銀行具備科學、高效的決策管理能力，否則可能就會導致經營管理的混亂或貽誤發展機遇。

具體經營管理策略

針對關係經理制運行的環境，結合目前我國商業銀行的現狀，筆者對國內商業銀行提出以下幾點經營管理方面的對策。

1.活躍企業內部員工工作氣氛，增強員工團隊協作意識和能力，建立和諧、向上的企業文化。

企業文化作為企業發展的精神支柱和力量源泉，其建立的程度、內容、形式如何直接關係到這個企業的現實發展狀況和未來發展的前景，銀行作為依託員工服務水平和服務技巧的特殊企業，對企業文化的先進性要求更高，在關係經理制下，當前國內商業銀行必須加強以下兩方面企業文化建設：一方面，加強對員工集體意識的教育。一個銀行就是一個整體，任何一個員工都不可能在集體之外提供現代意義上的全面金融服務，關係經理制要求我們不僅在專業服務技術上水平較高，同時更要在思想上有以集體利益為重的內在，時刻將自己視作整體經營中的一環節；另一方面，強化員工的協作意識，增強員工的協作能力。關係經理制要求銀行的各部門、員工能夠隨時互相給予各種信息、服務、技術上的支持，以便每一個員工都能在客戶任何需要時以領導者的姿態和能力提供各種服務，實現關係經理制的運行目標。

2. 建立有效的激勵機制，通過多種手段充實、挖掘員工工作潛能

關係經理制的健康運行與否最終取決於員工才能的高低及發揮程度的大小，作為以高專業技能、管理水平、創新水平支撐的全新金融服務體制，我國商業銀行必須在人力資源管理上下大功夫。

第一，建立有效的激勵機制。包括精神激勵和物質激勵兩方面，側重後者。針對外資銀行將以國際人才市場上的人才定價標準來定價我國銀行及其他金融機構從業人員，若想保持在這場人才爭奪戰中立於不敗之地，國內商業銀行就必須在人才的有效激勵上做好文章，讓員工在各方面有被重視的存在感。當然也要注意激勵的適度原則，不能讓員工在過份激勵下產生自滿和自大情緒，消除員工在工作中不盡力的可能；

第二，充分挖掘和利用員工的才能。國內商業銀行現在在人力資源開發和運用上存在的一個最大的弊病依舊是選人和用人難過感情關、面子關、資歷關，我們改革的目標應該是建立一種能上能下、注重能力和才能充分發揮的用人機制，實現崗位和行政級別的真正分離，實現人才內部的合理運用和合理流動，只有這樣員工的才能才有可能得到最充分的發揮和挖掘，銀行才有可能以最低人力資源成本取得最大效益；

第三，保證員工隊伍的各方面素質能適應金融市場發展需要，同時注重與企業文化的協調。一方面，加強“換血”的力度，注重引進高校及社會高素質人才，尤其應加大吸引高校畢業生的力度，利用他們在學校的強學習慣性，以及未完全完成社會角色的轉型等優點，活躍銀行學習氣氛，提高專業知識水平和服務技能，同時通過企業文化的同化作用，使他們能最大程度的認同企業文化，從而以最小的培養成本和最短時間實現對其才能的發現和發揮；另一方面，加強對在職員工的培訓，包括銀行內部的再培訓和其他形式的繼續教育。

3. 提高銀行創新能力，注重創新產品成本，加強創新產品的行銷。關係經理制運行的目標就是能夠以最低成本為客戶提供更優質、更符合客戶需求的金融服務，因此金融產品的實時創新能力對銀行來說極其重要。對此，我國商業銀行可以從以下幾方面增強創新能力提高創新效益：

第一，強化市場信息部門的職能，多渠道獲取產品需求信息和相關金融信息，提高對信息的分析研究能力，提高把握金融市場發展趨勢的主動性。目前，國內商業銀行大多建立了市場拓展部或類似的職能部門，但他們的定位一般都比較單一，同時其信息獲取能力、途徑及其對信息的分析研究能力、處置權等相對較弱，不能滿足將來需要。因此，一方面需增強該職能部門的許可權，讓其有權力在系統內甚至系統外都具有跨部門獲取信息的權力，並且具備對各部門信息整合的權力，形成系統內的權威數據和信息分析、研究、預測等；另一方面要拓展和暢通信息來源渠道。通過員工、部門及時有效的多渠道獲取信息，同時通過建立暢通、直接的信息渠道及時傳送這些信息。當然，我們還應該加強的就是信息部門的研究能力。

第二，注重金融產品的時效性和針對性。關係經理制的核心就是為客戶提供貼身性的金融服務，因此，商業銀行在進行產品創新時必須將時效性和針對性放在首位，為客戶提供的服務不能脫離客戶的現實需要，否則金融創新將成為無效創新或滯後創新；

第三，注重效益成本比，在產品推廣時要堅持以審慎為原則。由於關係經理制具體針對性很強，而可能導致創新產品的適用範圍比較狹窄，或者產品推廣成本過高，這樣銀行對金融創新產品的現實及將來效益和成本必須作出審慎研究，儘可能通過與其他金融機構的聯合來實現推廣成本的有效降低以及產品適用範圍的拓寬；

第四，加強創新產品的跟蹤調查和研究，及時對創新產品進行修改或再創新，實現金融產品的更加多樣化，同時在有效控制成本的前提下實現穩定老客戶，發展新客戶的目標。

4.提高決策的效率和水平，增強決策的執行能力，建立決策層和基層的實時聯動機制。近幾年國內商業銀行的決策水平和決策效率都有了較大的提高，但是若要與外資商業銀行進行卓有成效的競爭，還必須進一步加強經營管理和決策方面的建設：

第一，減少決策的形式化，提高決策效率。對應當作出肯定或否定的決策時，必須毫不遲疑的作出，減少期間的形式化會議或討論等不必要環節，以此有效提高決策的效率，保證決策能充分滿足現實需要，充分發揮決策的時效性，把握市場先機；

第二，加強決策的執行力度，提高決策的執行效果。要做到有令必行，真正實現制度化經營，無論在大的金融環境中的運作還是在銀行內部經營管理中都能遵從遊戲規則，對決策在執行過程中有不同意見的可以保留，但不可以拒絕執行，以免影響決策的整體執行效果；

第三，對決策進行高效的跟蹤和調研。銀行管理層有必要對所作出的決策進行及時的跟蹤調研，以便能及時準確的發現實際執行過程中的問題，尤其對存在保留意見的決策執行更要加強跟蹤，以便作出及時有效的調整，保證決策在實際工作中更具有現實指導意義；

第四，強化各部門、各分支行間及其內部各部門間的聯繫，建立各決策層與各決策執行層的信息暢通渠道，保障決策的及時傳導和相關信息的及時反饋。

商業銀行作為我國金融的主力軍，同時金融作為經濟的核心，國內各商業銀行必須積極主動提升自身競爭能力，提高防範和化解金融風險的能力，增強國家金融經濟安全。