《開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作規則》是2020年開封市人民政府發布的工作規則。
基本介紹
- 中文名：開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作規則
- 發布時間：2020年6月11日
- 發布單位：開封市人民政府
各縣、區人民政府，市人民政府有關部門，各有關單位：
為適應新時期的工作需要，進一步健全開封市市長專線電話（市企業投訴中心）規章制度，提高市長專線電話（市企業投訴中心）整體工作水平，促進工作高效開展，現將修訂後的《開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作規則》和《開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作考評獎懲辦法》印發給你們，請認真組織實施。
2020年6月11日
開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作規則
為進一步做好開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作，實現辦理流程的規範化、程式化和制度化，更好地為民眾、企業服務，結合我市實際，特制定本工作規則。
一、工作宗旨和原則
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以黨的路線、方針、政策為依據，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，充分發揮市長專線電話密切聯繫民眾的橋樑和紐帶作用，按照屬地、職能管理和分級負責的原則，依法行政，高效勤政，令行禁止，急事快辦，要事必辦，難事力爭辦好，樹立政府形象，構建和諧開封。
二、工作職責
市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）是代表市政府通過電話、市長信箱、網際網路等渠道受理民眾和企業反映問題的專門機構，主要履行協調、監督、指導、服務等職能。職責包括：
1.受理民眾或基層單位通過市長專線電話、市長信箱、網際網路留言等渠道反映的對政府工作的批評、意見、建議和要求。
2.受理企業最佳化營商環境和行政執法等方面的投訴。
3.對市領導批辦事項進行協調處理、跟蹤督辦。
4.對重大問題或涉及多個單位（部門）問題的組織協調處理。
5.對市長專線電話（市企業投訴中心）網路單位工作的檢查、指導、協調、督促、考核及工作人員的業務培訓。
6.對民眾反映的問題進行綜合分析，定期編髮熱點問題專報和工作簡報，為市領導決策提供信息。
7.處理市領導交辦的其它事宜。
三、工作程式
（一）受理
1.準確記錄來話人的姓名、電話號碼等相關信息。
2.客觀準確、簡明扼要概括來話內容，確定處理方式。
3.情況清楚、政策明確、能當場答覆的的問題，應當場答覆；暫時不能答覆的，要根據不同情況認真分析，分類處理；重要、疑難和複雜的事項，交值班領導處理。
4.受理來話要語言文明，態度熱情，如遇占用電話資源時間較長且反映問題已被記錄下來的來話者，可委婉提示後結束通話。
5.涉及舉報類內容的，在要求實名的同時，應當承諾給予保密，在向承辦單位批轉時，應隱去來話人姓名及電話號碼。
6.凡重大、緊急的事項，要立即填寫《市長專線電話（市企業投訴中心）呈批件處理簽》，快速呈報。
（二）辦理
1.市長專線自行辦理類。民眾、企業反映的一般性、常規性問題，由市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）以電話或交辦件形式，自行交辦、督辦，辦理情況及時向民眾、企業反饋，同時每周編寫《本周熱點問題專報》，呈市領導審閱。
2.市政府秘書長批轉辦理類。對民眾反映較為集中的突出問題以及影響重大的問題，企業在經營過程中遇到的需要市政府相關部門給予支持配合的問題，由市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）以一事一報的形式，呈報市政府秘書長批轉有關主管副市長閱示後，根據批示意見交辦、督辦，辦理結果及時向民眾、企業反饋。
3.市長批示、現場辦公類。對涉及多個部門、影響面大、敏感性和時效性強的熱點、難點問題，以及主管部門遲遲得不到解決的問題，由市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）進行認真篩選，以《市長專線重大問題專報》的形式轉市政府辦公室一科，由其提出擬辦意見，經市政府秘書長同意後呈報市長批示或現場辦公。市政府辦公室一科會同市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）以“市長服務直通車”問題交辦單形式明確辦理的責任領導、責任單位和辦理時限，轉市委市政府督查局督辦，辦理情況按程式呈報市長，並納入月初市政府常務會《副省級以上領導及市委書記、市長批示和交辦事項進展情況通報》。
（三）催辦、督辦
工作人員對轉辦的事項要及時催辦，督促承辦單位按規定時限反饋或報告辦理結果，發現在辦理工作中存在敷衍民眾現象的，責令承辦單位重新辦理。領導批辦事項和催辦人員兩次催辦未果事項，採取電話督辦、現場督辦、協調督辦等多種形式進行。督辦的情況要專門記錄。同意延期的事項，在延長期內隨時進行督辦。對市長、副市長、市政府秘書長批辦或交辦的事項，由市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）直接派人或會同有關部門進行協調、處理、落實。
（四）審核報結
承辦單位受理事項辦結後，按照一事一報的要求，反饋至市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）。市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）收到承辦單位的反饋後，根據來話人反映的問題，認真審核反饋結果，對不符合要求的，通知承辦單位重新辦理。
（五）反饋、通報
1.凡有結果並同意報結的事項，及時向來話人反饋。
2.領導批辦的事項，經審查同意報結的，迅速向來話人反饋，並向批辦領導匯報。
3.市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）受理情況及民眾普遍關心、影響較大的問題，經請示主管領導或市領導同意後，可通過新聞媒介向社會公布。
（六）統計分析
1.對座席通話次數、通話時間、工作時間、閒置時間、受理量、轉辦量等各類業務進行統計分析。
2.對某一時間內各類事項的受理數量、辦理情況及相關信息進行統計、分析、歸類、排比，統計情況產生後，形成問題分析報告，報送有關領導。
3.適時對市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）的工作進行綜合分析，找出帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，提出對策和建議，及時上報市領導，為領導決策服務。
（七）歸檔
1.對民眾反映問題的記錄及辦理情況的有關材料，每月整理一次歸檔立卷，以備後查。
2.對市長、副市長、秘書長的批辦、交辦事項及辦理結果，分別按批辦時間順序編號立卷歸檔。
3.市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）重要活動和運行中形成的各類文字材料、工作記錄，市領導講話、批示，外地工作交流材料等立卷歸檔。
4.音像、視頻資料按相關要求立卷歸檔。
四、工作網路
（一）市長專線電話（市企業投訴中心）各網路單位的主要負責人是市長專線電話（市企業投訴中心）工作的第一責任人，並要配備專職人員具體承擔辦理工作，市政府其他未設立專線電話的非網路單位，也要指定一名兼職幹部負責處理市長專線電話（市企業投訴中心）交辦、轉辦事項。
（二）網路單位的主要職責是：
1.負責為民眾、企業提供相關政策、業務諮詢；
2.負責市長專線電話（市企業投訴中心）交辦事項的落實；
3.協調、處理民眾、企業反映的各類問題；
4.督促所屬部門（單位）認真辦理民眾、企業通過市長專線電話反映的各類問題；
5.定期對受理情況進行綜合分析，並將熱點問題及時報市市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）。
（三）各網路單位要根據工作實際，建立健全相關規章制度，包括崗位職責、值班制度、辦理制度、考核制度等。
五、工作考核
市政府辦公室依據《開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作考評獎懲辦法》每年組織對各縣區、各部門的市長專線電話工作進行考核，根據考核結果，結合平時催辦、督辦具體情況，按照《開封市“三大攻堅”“五個突破”“五大改革”等重點工作點評獎懲辦法（試行）》實施獎懲。各網路單位也應將考核工作列入本單位的工作計畫，認真組織實施。
本《規則》自發布之日起實行，原《開封市市長專線電話工作規程》（汴政辦〔2005〕53號）同時廢止。
開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作考評獎懲辦法
第一章 總 則
第一條 為深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，進一步做好新形勢下的市長專線電話（市企業投訴中心）工作，促進工作落實，推進工作出彩，結合我市實際，特制定本辦法。
第二條 本辦法適用範圍為市長專線電話（市企業投訴中心）各一級網路單位。
第三條 本辦法由市政府辦公室負責組織實施。
第二章 考核辦法
第四條 考核主要內容為各網路單位基礎建設、問題辦理、工作配合和交辦任務等完成的綜合情況。
（一）基礎工作目標（每項5分，共20分）
1.市長專線電話（市企業投訴中心）一級網路單位應設立市長專線電話（市企業投訴中心）工作機構和領導小組。
2.各網路單位班子成員必須有一名領導分管市長專線電話（市企業投訴中心）工作，辦公地點設在各單位辦公室，辦公室主任為責任人；各網路單位根據本部門的工作實際，配備專職或兼職的具體經辦人員，做到專人、專線、專室。
3.把市長專線電話（市企業投訴中心）工作作為部門整體工作的重要組成部分，列入議事日程，定期研究工作情況，全年不少於2次，及時解決工作中存在的困難和問題，認真抓好抓實。
4.各網路單位必須保障本部門市長專線電話、企業投訴工作必要的辦公經費和設備，創造良好的辦公條件。
（二）制度建設目標（每項5分，共20分）
1.以《開封市市長專線電話（市企業投訴中心）工作規則》為依據，結合實際，制定各縣區、市直各局委和各有關單位工作制度。
2.建立健全崗位值班制度、登記記錄製度、轉辦催辦制度、請示報告制度、信息反饋制度、總結考核制度、獎懲制度、材料歸檔立卷制度，在實際工作中認真落實，並在實踐中不斷充實和完善。
3.建立市長專線電話（市企業投訴中心）工作平台，利用和維護好網路工作系統，做好月份、年度統計分析。
4.工作程式規範，材料保存完好。
（三）業務要求目標（每項30分，共60分）
1.按期辦結率。市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）書面交辦的事項、市政府領導批示、“市長服務直通車”交辦的問題，承辦單位應在接到交辦通知10個工作日內報告辦理結果；通過平台轉辦的問題，應在5個工作日內報告辦理結果（以記錄時間為準）。按照上述時限要求，按期辦結率達不到95%的，每低於1%扣1分（以市長專線電話辦公室簡報通報的按期辦結率為準）。如果辦理難度較大，在規定時限內無法完成的，要及時向市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）報告，視情況適當延長時間，在延長時間內還未辦結者，按超期扣分。
2.辦結質量合格率。民眾、企業合理可行的要求，應該解決又有條件解決的，要迅速解決；因條件限制暫時解決有困難的，要積極創造條件，爭取儘快解決；需要請示上級或其他部門配合解決的，要積極請示，抓緊協調解決；因客觀條件不允許或超越政策範圍的問題，要實事求是的解釋清楚；對於不合理的要求，要說服疏導，講明道理。根據上述處理問題的原則，有最終結果視為辦結，辦結質量合格率應達到100%。對於辦理不力、出現失誤或答覆過的問題沒有認真落實，造成同一問題重複反映者，按其件數占總件數的比例扣分。
（四）加分或減分項目
1.市長批示、現場辦公以及副市長，市政府秘書長批轉辦理的事項，以有最終結果並經承辦單位領導審核簽字的書面報告視為辦結，每件次加10分。
2.網路單位主要領導參與辦理市長專線電話（市企業投訴中心）事項，並親自批示意見、召開會議或親臨現場協調解決問題比較好的，每件次加5分。
3.工作成績突出或某一問題處理較好，受到報紙、電視、電台等新聞部門表揚的，每件次加5分。
4.各網路單位承辦的市長專線電話轉辦件，按照每辦理10件加1分，體現全年的工作量。
5.對反饋質量不符合要求，處理問題存在敷衍搪塞、推諉扯皮的，每件次扣除5分。
6.對同一交辦事項，答覆意見不能落實，市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）連續2次催辦無結果的，每件次扣除5分。
7.對民眾和企業反映的問題轉辦處理不及時，隨意拖延耽擱，延誤處理，造成不良影響或後果的，每件次扣除5分。
8.不嚴格遵守保密原則，發生泄露反映人隱私，引起反映人被打擊報復事件的，每發生一次扣除10分。
9.被《市長專線電話簡報》通報批評的，每發生一次扣除10分。
第五條 考核工作由自查自評、統一考核、組織評定程式組成。
（一）各網路單位認真對照此考核辦法，逐項自查自評全年工作情況，並向市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）上報書面自查報告。
（二）市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）定期或不定期到各責任單位了解目標管理執行情況，並進行工作總結點評，年終由市政府辦公室組織對各責任單位進行全面綜合考核，以聽取匯報、召開座談會、查閱有關資料和實物等方式進行，擬出初步考核意見。當年未接到轉辦件的網路單位不參加考核。
（三）根據責任單位自查報告和組織考核意見，由市政府辦公室進行綜合評價，最後評定出各責任單位工作的優劣。
第三章 獎 懲
第六條 市長專線電話（市企業投訴中心）工作納入《開封市“三大攻堅”“五個突破”“五大改革”等重點工作點評獎懲辦法（試行）》實施獎懲。
第七條 各網路單位市長專線電話、企業投訴工作在市四大班子聯席會、黨政聯席會、市委常委會、市政府全會、市政府常務會、市長辦公會、最佳化營商環境雙月通報點評例會和其他全市性大會上，受到市委、市政府主要領導表揚或批評的，縣區、部門分別獎勵或扣減工作經費3萬元、1萬元。
第八條 在市政府常務會議上，市長專線電話、企業投訴工作受到副市長表揚或批評的網路單位，縣區、部門分別獎勵或扣減工作經費1萬元、3000元。
第九條 市長專線電話、企業投訴工作受到市委市政府督查局通報表揚或批評約談、問責的網路單位，縣區每次獎勵或扣減工作經費1萬元，部門每次獎勵或扣減工作經費3000元。受到通報表揚或批評約談、問責的個人，對其所在縣區和部門按上述相應標準獎勵或扣減工作經費。
第十條 第七、八、九條規定的獎懲，由各網路單位每月報市長專線電話辦公室（市企業投訴中心），市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）負責進行匯總，報市委市政府督查局認定，同時對各網路單位受表彰情況進行通報。
第十一條 市長專線電話辦公室（市企業投訴中心）每年對各網路單位的獎懲資金進行匯總，縣區排名前2位和後2位、部門排名前5位和後5位的分別在年度考核中加15分和減15分。
