《銷售投拆業務管理精要》是2002年中國紡織出版社出版的圖書，作者是杜愚、 付曉晶。
基本介紹
- 中文名：銷售投拆業務管理精要
- 作者：杜愚 付曉晶
- 語言：簡體中文
- 出版時間：2002年1月1日
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：398 頁
- ISBN：7506424509
- 開本：32 開
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圖書目錄
第一部分 知彼篇——投訴管理之基
第一章 從消費心理探究消費者投訴心理
第一節 現代消費者心理簡介
一、中國現代消費者心理特徵
二、消費者心理弱點
三、特殊消費群心理
第二節 外界因素對消費心理的影響
一、不同的情形和環境
二、不同的商品和服務
三、不同的行銷方式
第三節 消費者投訴心理分析
一、衝突過程中的消費者心理特點
二、消費者投訴時的心理特點
三、消費者投訴心理實例分析及因應對策
第二章 消費市場的概況與現狀淺析
第一節 消費市場現狀淺析
一、消費趨向多元化格局
二、消費市場的重點與熱點
三、消費的個性化趨勢
四、消費市場的一些特點
第二節 消費者對投訴的態度綜述
一、對《消費者權益保護法》了解較多
二、價值大小成為投訴與否的重要標準
三、放棄投訴者眾
四、不傾向於告狀願意投訴
五、投訴最常用、最有效的途徑：到消協投訴
六、最讓人關心的問題是“質量與服務”
七、城鄉有差別
八、如何看待“王海”有分歧
第二部分 預防篇——投訴管理之要
第四章 企業信用是投訴預防之本
第五章 消費者滿意度管理
第六章 從企業內部預防消費者投訴
第七章 從外部環境預防消費者投訴
第三部分 處理篇——投訴管理之法
第八章 投訴與公關
第九章 消費者投訴處理
第十章 投訴管理實務
第十一章 投訴管理與相關法律
第十二章 投訴處理須知
第四部分 攻玉篇——投訴管理之精
第十三章 “最貴的投訴”——“大奔事件”
第十四章 “最賠的處理”——“日航事件”
參考文獻
……
媒體推薦
前言
中國入世了，人們有理由相信生活的夢想會實現得更快一些、更好一些。無論是海外旅遊、購車買房，還是居家度日的平常消費，總能感受到一股子熱氣。據中國社科院編纂的2002年《中國社會形勢分析與預測》藍皮書顯示：人們對社會穩定和生活水平改善有著更高預期，相信日子會越過越紅火。
人們的預期說到底是對生活質量提高的期望，是對自己得到的每件商品，每次服務的期望。對生活質量的追求推動著社會的發展，也推動著消費投訴熱點洶湧，難點不斷。市場經濟就是如何吸引人注意力的經濟，在賺錢和花錢之間，經營者急功近利導致的爭議與消費者維權意識的日益提高正在猛烈地碰撞。
所謂消費者投訴，是指消費者對企業產品或服務不滿而提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的行為；指被服務對象認為商品和服務損害了自己的合法利益，而向有關部門反映情況，請求處理的一種補救措施；投訴也可以被廣泛地定義為“干擾事務自然流程的任何事件，而且如果對其缺乏正確的認識和及時的處理，將會危害到一個組織的存在。”
應該承認，建立安全、健康的消費市場的呼聲聲聲催人，如何建立一個誠信的消費環境，也是一個年年探討的問題。當今商品和服務業發展日趨完善，競爭日趨激烈，一切從消費者利益出發，一切為消費者著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是在不斷研究和探索如何使消費者滿意的過程中，仍不可避免地要面對消費者的投訴。即使企業的產品和服務已達到完善狀態，由於種種原因，仍會收到消費者的投訴，而且消費者投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔，都使企業感到消費者越來越難“伺候”。這是因為消費者的需求無論從消費內容形式上，還是從需求層次上較之以往均發生了很大的變化，而企業提供的產品和服務卻沒有跟上消費者需求的變化，所以，必然會引起消費者的不滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真面對並妥善處理消費者投訴，不斷提高商品和服務的質量，樹立企業的良好公眾形象，就成為了亟待研究和解決的問題。
投訴一般發生在銷售終端，每個投訴背後都意味著消費者的煩惱和奔走求助。每個枯燥的數據里都上演著一出出失望甚至憤怒的劇目。投訴也反映了許多新的特點和難點，例如群體投訴增多，消費過程中存在的“灰色空間”等，給解決投訴帶來日益增大的困難。但不論是何種投訴，企業在接到後，都應本著“及時、認真地解決，使消費者滿意”的宗旨和“大事化小，小事化無”的方針去處理消費者投訴，把消費者投訴當成銷售終端業務中重要的一環來對待。因為一方面通過妥善處理投訴，會增加消費者對企業的信任，提高企業的聲譽；另一方面，針對消費者提出的問題可以使企業產品和服務的質量得到進一步的改進和提高。如果企業對消費者投訴處理不當，會嚴重損害企業形象和失去消費者信任，進而蒙受不必要的經濟損失。
本書力圖對消費者投訴管理進行全方位的分析與闡述，考慮了投訴管理人員的各方面需求，共分為四個部分，即《知彼篇——投訴管理之基》、《預防篇——投訴管理之要》、《處理篇——投訴管理之法》、《攻玉篇——投訴管理之精》。集中論述了與消費者投訴管理密切相關的十幾個選題，如從消費心理探究消費者投訴心理、消費者投訴的緣由與表現、企業信用是投訴管理之本、投訴處理須知等，希望能給企業在預防和處理消費者投訴的過程中提供一些有益的幫助。
一個良好的消費者投訴管理體系是市場經濟下成熟企業的重要標誌。因此也希望更多的企業和有關人員能對消費者投訴管理給予更大的重視，以在競爭激烈的市場中立於不敗之地。
參與本書第一篇編著的有邵煜、杜讋，第二篇編著的有白林軍、李錦程、袁越。由於時間倉促和水平有限，書中不免有疏漏，請讀者諒解並予以指正。
編者：杜愚 付曉晶
2002年9月
