銷售投拆業務管理精要，是一本圖書，2002年1月1日由中國紡織出版社出版。
基本介紹
- 中文名：銷售投拆業務管理精要
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：398頁
- 開本：32
- 作者：杜愚 付曉晶
- 出版日期：2002年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7506424509
媒體推薦,圖書目錄,文摘,
媒體推薦
前言
中國入世了，人們有理由相信生活的夢想會實現得更快一些、更好一些。無論是海外旅遊、購車買房，還是居家度日的平常消費，總能感受到一股子熱氣。據中國社科院編纂的2002年《中國社會形勢分析與預測》藍皮書顯示：人們對社會穩定和生活水平改善有著更高預期，相信日子會越過越紅火。
人們的預期說到底是對生活質量提高的期望，是對自己得到的每件商品，每次服務的期望。對生活質量的追求推動著社會的發展，也推動著消費投訴熱點洶湧，難點不斷。市場經濟就是如何吸引人注意力的經濟，在賺錢和花錢之間，經營者急功近利導致的爭議與消費者維權意識的日益提高正在猛烈地碰撞。
所謂消費者投訴，是指消費者對企業產品或服務不滿而提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的行為；指被服務對象認為商品和服務損害了自己的合法利益，而向有關部門反映情況，請求處理的一種補救措施；投訴也可以被廣泛地定義為“干擾事務自然流程的任何事件，而且如果對其缺乏正確的認識和及時的處理，將會危害到一個組織的存在。”
應該承認，建立安全、健康的消費市場的呼聲聲聲催人，如何建立一個誠信的消費環境，也是一個年年探討的問題。當今商品和服務業發展日趨完善，競爭日趨激烈，一切從消費者利益出發，一切為消費者著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是在不斷研究和探索如何使消費者滿意的過程中，仍不可避免地要面對消費者的投訴。即使企業的產品和服務已達到完善狀態，由於種種原因，仍會收到消費者的投訴，而且消費者投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔，都使企業感到消費者越來越難“伺候”。這是因為消費者的需求無論從消費內容形式上，還是從需求層次上較之以往均發生了很大的變化，而企業提供的產品和服務卻沒有跟上消費者需求的變化，所以，必然會引起消費者的不滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真面對並妥善處理消費者投訴，不斷提高商品和服務的質量，樹立企業的良好公眾形象，就成為了亟待研究和解決的問題。
投訴一般發生在銷售終端，每個投訴背後都意味著消費者的煩惱和奔走求助。每個枯燥的數據里都上演著一出出失望甚至憤怒的劇目。投訴也反映了許多新的特點和難點，例如群體投訴增多，消費過程中存在的“灰色空間”等，給解決投訴帶來日益增大的困難。但不論是何種投訴，企業在接到後，都應本著“及時、認真地解決，使消費者滿意”的宗旨和“大事化小，小事化無”的方針去處理消費者投訴，把消費者投訴當成銷售終端業務中重要的一環來對待。因為一方面通過妥善處理投訴，會增加消費者對企業的信任，提高企業的聲譽；另一方面，針對消費者提出的問題可以使企業產品和服務的質量得到進一步的改進和提高。如果企業對消費者投訴處理不當，會嚴重損害企業形象和失去消費者信任，進而蒙受不必要的經濟損失。
本書力圖對消費者投訴管理進行全方位的分析與闡述，考慮了投訴管理人員的各方面需求，共分為四個部分，即《知彼篇——投訴管理之基》、《預防篇——投訴管理之要》、《處理篇——投訴管理之法》、《攻玉篇——投訴管理之精>。集中論述了與消費者投訴管理密切相關的十幾個選題，如從消費心理探究消費者投訴心理、消費者投訴的緣由與表現、企業信用是投訴管理之本、投訴處理須知等，希望能給企業在預防和處理消費者投訴的過程中提供一些有益的幫助。
一個良好的消費者投訴管理體系是市場經濟下成熟企業的重要標誌。因此也希望更多的企業和有關人員能對消費者投訴管理給予更大的重視，以在競爭激烈的市場中立於不敗之地。
參與本書第一篇編著的有邵煜、杜讋，第二篇編著的有白林軍、李錦程、袁越。由於時間倉促和水平有限，書中不免有疏漏，請讀者諒解並予以指正。
編者：杜愚 付曉晶
2002年9月
中國入世了，人們有理由相信生活的夢想會實現得更快一些、更好一些。無論是海外旅遊、購車買房，還是居家度日的平常消費，總能感受到一股子熱氣。據中國社科院編纂的2002年《中國社會形勢分析與預測》藍皮書顯示：人們對社會穩定和生活水平改善有著更高預期，相信日子會越過越紅火。
人們的預期說到底是對生活質量提高的期望，是對自己得到的每件商品，每次服務的期望。對生活質量的追求推動著社會的發展，也推動著消費投訴熱點洶湧，難點不斷。市場經濟就是如何吸引人注意力的經濟，在賺錢和花錢之間，經營者急功近利導致的爭議與消費者維權意識的日益提高正在猛烈地碰撞。
所謂消費者投訴，是指消費者對企業產品或服務不滿而提出書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決的行為；指被服務對象認為商品和服務損害了自己的合法利益，而向有關部門反映情況，請求處理的一種補救措施；投訴也可以被廣泛地定義為“干擾事務自然流程的任何事件，而且如果對其缺乏正確的認識和及時的處理，將會危害到一個組織的存在。”
應該承認，建立安全、健康的消費市場的呼聲聲聲催人，如何建立一個誠信的消費環境，也是一個年年探討的問題。當今商品和服務業發展日趨完善，競爭日趨激烈，一切從消費者利益出發，一切為消費者著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是在不斷研究和探索如何使消費者滿意的過程中，仍不可避免地要面對消費者的投訴。即使企業的產品和服務已達到完善狀態，由於種種原因，仍會收到消費者的投訴，而且消費者投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔，都使企業感到消費者越來越難“伺候”。這是因為消費者的需求無論從消費內容形式上，還是從需求層次上較之以往均發生了很大的變化，而企業提供的產品和服務卻沒有跟上消費者需求的變化，所以，必然會引起消費者的不滿，他們會利用各種方式來表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真面對並妥善處理消費者投訴，不斷提高商品和服務的質量，樹立企業的良好公眾形象，就成為了亟待研究和解決的問題。
投訴一般發生在銷售終端，每個投訴背後都意味著消費者的煩惱和奔走求助。每個枯燥的數據里都上演著一出出失望甚至憤怒的劇目。投訴也反映了許多新的特點和難點，例如群體投訴增多，消費過程中存在的“灰色空間”等，給解決投訴帶來日益增大的困難。但不論是何種投訴，企業在接到後，都應本著“及時、認真地解決，使消費者滿意”的宗旨和“大事化小，小事化無”的方針去處理消費者投訴，把消費者投訴當成銷售終端業務中重要的一環來對待。因為一方面通過妥善處理投訴，會增加消費者對企業的信任，提高企業的聲譽；另一方面，針對消費者提出的問題可以使企業產品和服務的質量得到進一步的改進和提高。如果企業對消費者投訴處理不當，會嚴重損害企業形象和失去消費者信任，進而蒙受不必要的經濟損失。
本書力圖對消費者投訴管理進行全方位的分析與闡述，考慮了投訴管理人員的各方面需求，共分為四個部分，即《知彼篇——投訴管理之基》、《預防篇——投訴管理之要》、《處理篇——投訴管理之法》、《攻玉篇——投訴管理之精>。集中論述了與消費者投訴管理密切相關的十幾個選題，如從消費心理探究消費者投訴心理、消費者投訴的緣由與表現、企業信用是投訴管理之本、投訴處理須知等，希望能給企業在預防和處理消費者投訴的過程中提供一些有益的幫助。
一個良好的消費者投訴管理體系是市場經濟下成熟企業的重要標誌。因此也希望更多的企業和有關人員能對消費者投訴管理給予更大的重視，以在競爭激烈的市場中立於不敗之地。
參與本書第一篇編著的有邵煜、杜讋，第二篇編著的有白林軍、李錦程、袁越。由於時間倉促和水平有限，書中不免有疏漏，請讀者諒解並予以指正。
編者：杜愚 付曉晶
2002年9月
圖書目錄
第一部分 知彼篇——投訴管理之基
第一章 從消費心理探究消費者投訴心理
第一節 現代消費者心理簡介
一、中國現代消費者心理特徵
二、消費者心理弱點
三、特殊消費群心理
第二節 外界因素對消費心理的影響
一、不同的情形和環境
二、不同的商品和服務
三、不同的行銷方式
第三節 消費者投訴心理分析
一、衝突過程中的消費者心理特點
二、消費者投訴時的心理特點
三、消費者投訴心理實例分析及因應對策
第二章 消費市場的概況與現狀淺析
第一節 消費市場現狀淺析
一、消費趨向多元化格局
二、消費市場的重點與熱點
三、消費的個性化趨勢
四、消費市場的一些特點
第二節 消費者對投訴的態度綜述
一、對《消費者權益保護法》了解較多
二、價值大小成為投訴與否的重要標準
三、放棄投訴者眾
四、不傾向於告狀願意投訴
五、投訴最常用、最有效的途徑：到消協投訴
六、最讓人關心的問題是“質量與服務”
七、城鄉有差別
八、如何看待“王海”有分歧
第二部分 預防篇——投訴管理之要
第四章 企業信用是投訴預防之本
第五章 消費者滿意度管理
第六章 從企業內部預防消費者投訴
第七章 從外部環境預防消費者投訴
第三部分 處理篇——投訴管理之法
第八章 投訴與公關
第九章 消費者投訴處理
第十章 投訴管理實務
第十一章 投訴管理與相關法律
第十二章 投訴處理須知
第四部分 攻玉篇——投訴管理之精
第十三章 “最貴的投訴”——“大奔事件”
第十四章 “最賠的處理”——“日航事件”
參考文獻
……
第一章 從消費心理探究消費者投訴心理
第一節 現代消費者心理簡介
一、中國現代消費者心理特徵
二、消費者心理弱點
三、特殊消費群心理
第二節 外界因素對消費心理的影響
一、不同的情形和環境
二、不同的商品和服務
三、不同的行銷方式
第三節 消費者投訴心理分析
一、衝突過程中的消費者心理特點
二、消費者投訴時的心理特點
三、消費者投訴心理實例分析及因應對策
第二章 消費市場的概況與現狀淺析
第一節 消費市場現狀淺析
一、消費趨向多元化格局
二、消費市場的重點與熱點
三、消費的個性化趨勢
四、消費市場的一些特點
第二節 消費者對投訴的態度綜述
一、對《消費者權益保護法》了解較多
二、價值大小成為投訴與否的重要標準
三、放棄投訴者眾
四、不傾向於告狀願意投訴
五、投訴最常用、最有效的途徑：到消協投訴
六、最讓人關心的問題是“質量與服務”
七、城鄉有差別
八、如何看待“王海”有分歧
第二部分 預防篇——投訴管理之要
第四章 企業信用是投訴預防之本
第五章 消費者滿意度管理
第六章 從企業內部預防消費者投訴
第七章 從外部環境預防消費者投訴
第三部分 處理篇——投訴管理之法
第八章 投訴與公關
第九章 消費者投訴處理
第十章 投訴管理實務
第十一章 投訴管理與相關法律
第十二章 投訴處理須知
第四部分 攻玉篇——投訴管理之精
第十三章 “最貴的投訴”——“大奔事件”
第十四章 “最賠的處理”——“日航事件”
參考文獻
……
文摘
書摘
外傾型親屬情感反映強烈，易激惹，言辭激烈，易產生過激性行為。內傾型親屬中，一種與外傾型接近；另一種平靜或壓抑，少言而固執，心理溝通性較差。個人性格特徵可因心理溝通引導方式的不同而出現不同，也可因特殊動機驅使而刻意表現；同時患者親屬文化素質和心理素質對心理行為有明顯的調節作用，知識程度較高的人若以經濟賠償為目的，其動機有較大的內隱性。
(2)相應的處理策略
A．高度的角色意識
消費者投訴管理人員首先要有維護醫患雙方合法權益的角色意識，坦陳院方對糾紛的關切態度，無論有無過失，不輕率表態和辯解，在接待態度上應認真和耐心；在個人人格氣質、心理行為、著裝舉止、語言藝術上最大限度地給以親切感、信任感。
B．建立心理溝通基礎
由於投訴方處於不同程度的憤怒、發泄激情中，安撫和認真聽取親屬對糾紛原因、事情經過的陳訴和意見反映尤為重要，特別是對有不良後果的重大醫療糾紛，無論家屬哭吵或叫罵均應保持冷靜頭腦，通過其情感宣洩而平靜其激動心理，必要時採取心理暗示法控制或緩解過激情緒，保證其以平靜的心態和思維面對現實，建立心理溝通交流基礎。
C．了解糾紛的核心分歧，有針對性地進行溝通和引導
在調查、澄清事實(即便了解真實情況)的基礎上，弄清患者親屬真實動機與核心分歧所在，有針對性地介紹醫學知識、醫療程式、操作規程和規章制度，宣傳國家有關法律法規政策；對誤解和不清楚的問題耐心、恰當解釋，注意將指責性意見引導為建設性意見。
D．適時運用溝通技巧
接待技巧：尊重是每個社會成員共同的心理需求，以誠相待是心理溝通的基礎，也是人與人之間交往的基本準則，尊重、誠懇、中立的態度，有利於建立信任感。交談實行傾聽尊重與開放式，切忌打斷患方傾訴而急於解釋或說明，可採用非語言性關注。對待性格內傾者注意對重要情節的語言誘導。交談中密切關注患者親屬對心理溝通的信息反映(特別是內傾型親屬)，了解其在心理上的認同點和認同程度，以便調整心理溝通內容、方法與側重點。注重情感支持：用語言和非語言關注(如目光、表情、體態)適時表達對患者親屬不幸遭遇的理解、同情，以便於患方的情感宣洩。 、
語言技巧：要善於使用安慰、勸說等美好性語言，不可用傷害性語言。醫療技術問題解釋宜簡單、通俗易懂、觀點明確，可用實例和恰當的文書證據等進行觀點論證。法律法規宣傳應細緻。一時難以回答的問題可說明理由並注意適當迴避，尤其對有嚴重醫療不良後果者，用肯定或否定性語言回答關鍵性問題時要估計該語言對患方情緒的影響，選擇恰當時機，宜態度明確而言辭委婉。尚未造成後果或後果有挽回之機的要著重強調醫患配合，在後續醫療上達成共識(行動上積極處理)，對院方確實存在的過錯應坦率承認，客觀分析過錯與醫療後果的關係，涉及疑難複雜、分歧嚴重、預後不良的醫療技術問題可留有餘地的進行解釋，不宜過早直接表態，最好由權威專家論證、解釋或由權威機構鑑定，對敲詐者應態度明確地予以拒絕或暗示其枉費心機。
E．求同存異
弄清主要矛盾、原則性問題、關鍵性醫療過程的是非曲直，努力達成共識；而非原則性的枝節問題存在分歧時，可以求同存異，迴避、淡化或者保留分歧，減輕因枝節性分歧對主要是非判斷的影響。
幫助分析糾紛性質，權衡利弊得失。由於患者親屬對醫學知識和法規的不了解(或一知半解)，使其既想保護自身合法權益，又害怕承擔可能敗訴的法律責任，處於焦慮、猶豫、矛盾、試探狀態。動用醫學知識和有關法律法規政策進行有意識的引導，幫助分析糾紛性質、預測得失(當分析和預測被其印證後)，多數患方在心理上就會趨於認同。
應該指出的是，醫療糾紛的來訪者，多數是本人或親屬遭到不幸，無論真心理行為有意識、無意識，表現為平靜、悲傷、激動或暴跳如雷，在心理狀態上都需要同情、理解和幫助。所以，投訴管理人員不能將心理溝通引導式的工作方法作為一種單純技巧來套用，應該遵循國家法律法規和不損害醫患雙方利益的前提下，建立一種充滿人道主義色彩的、符合生物心理的、社會醫學模式要求的特殊工作方法。
三、新環境：消費者主導市場
新世紀的到來，消費者在變化，市場也在變化，市場必須跟著消費者轉，企業跟著市場轉。究根尋源，是消費者主導市場。
一般情況下，消費者對需求的質量有三個方面的考慮：產品或服務特性達到“基本質量標準”，也就是理所當然要有的東西；產品或服務的質量特性達到消費者“期望質量標準”；產品或服務的質量特性以很好的方式讓消費者感到驚喜，達到“滿意質量標準”。
1．消費者對滿意具有選擇權
因為需要是經常變化的，一般是把同類產品或把各種質量的滿意點組合在同一產品或服務上，進行比較排序、功能鑑別，從而擇優選用。消費者對質量的滿意有明確和隱含之分。隨著人類文化素質的提高，消費者對產品或服務的要求不僅需要具有功能上的滿意，還要求藉助產品或服務具有寄託情感、展示個性、交流溝通等隱含的滿意質量。
2．消費者有能力選擇滿意
消費者對產品或服務滿意的質量不外乎表現在以下幾個方面：①美學性，即美的意識和藝術性；②知識性，即教養性和科學性；③身體性，即體感性；④腦感性；⑤性理性，即精神性和宗教性。21世紀，消費者選擇滿意質量的最終目標是要擴大人的感性和審美性領域，將感覺和知覺轉化為美學，控制生理功能，加強認識和思考能力，把科學技術、人類文化和精神宗教融為一體的新技術文化產品。
四、新理念：滿意是市場競爭的焦點
面對新世紀的市場挑戰， “為消費者提供盡善盡美的產品和服務，讓消費者滿意”則是市場經濟下每一個成功企業的信條和理念。面對消費者滿意這一新世紀市場競爭的焦點的革命性變化，企業必須樹立新的理念。
1． 消費者滿意首先取決於消費者的價值觀
“滿意”是一種感覺狀態下的水平，滿意與否是消費者自身所感受的，並且發自內心的。因而消費者滿意首先取決於消費者的價值觀。哈佛大學市場行銷方面的權威泰德·雷威特說過：“每一個購物者買的都是期望，而不是商品。”通俗的說，就是消費者買的是自己期望的價值。一種商品或服務的實際價值與消費者所期望得到的價值是有一定差距的，如果實際價值大於期望價值，消費者肯定是會滿意的，否則消費者則會懊惱不已。因此，從某種意義上講，企業向消費者銷售的不是商品、服務，甚至也不是利益，企業銷售的是消費者追求的價值。質量是價值的主要決定因素，歷來的研究表明，擁有產品質量信譽的企業總是能達到消費者滿意和擁有高於平均指數的利潤額。
2． 消費者滿意可以準確定義消費者的範圍
對企業來說，不是所有的人都是消費者，也不是所有消費者的”滿意度都需要提高，花費十二萬分高度緊張關注的只能是可以為企業自身帶來效益的消費者。作為一個企業，不能忘記企業最終目的是贏利，而不是不計成本地追求“所有人的滿意”。
3．消費者滿意是企業產品或服務的質量標準
能夠衡量的，才是能夠管理的；無法衡量，就無法管理與控制。因此，應在對消費者了解的基礎上，提出制定產品或服務標準，同時將標準轉換為“以行動為導向的、可衡量的”具體措施落實，向消費者提供滿意的產品或服務。
4．消費者滿意是永恆的質量目標
消費者滿意作為長期奮鬥目標，不管市場狀況及發展趨勢如何變化，企業都必須爭取儘可能大的市場份額，力爭成為同行業的領頭羊；作為短期目標，企業應儘可能地滿足現有消費者的各種需求，並使其滿意。其他的任何手段、途徑都應圍繞這兩個中心展開。
5．“消費者滿意”是長期的質量戰略
實施消費者滿意戰略，首先，企業可以從消費者滿意度評價結果中了解本行業產品質量發展趨勢以及消費者對產品或服務的滿意程度，從而對自身質量管理業績和市場形勢做出判斷；其次，企業可以了解自己在與對手的競爭中所處的位置；再次，可以追蹤消費者心態，發現自己在產品或服務質量和質量管理中存在的重大問題；最後，企業可以通過消費者滿意度戰略，以消費者滿意為中心構築整個企業的質量管理體系，建立消費者與企業雙贏的利益共同體，最終占領市場。
五、新策略：追求消費者滿意
達到消費者滿意的基本方略：
1．把消費者所要求的給予消費者
據調查研究，消費者停止在某企業購物，原因主要有：低於10%的消費者是由於一些與企業經營、管理無關的原因離開的(如調動工作、搬遷新居等)；低於10%的消費者更喜歡企業的競爭夥伴所提供的商品或服務而摒棄原來的；低於15%的消費者因為對企業的某類特定商品或服務不滿意而毅然離去；大於65%的消費者是因為不滿於受接待的方式，可能對企業的員工或企業領導人都存有強烈的不滿。
因此，企業應站在消費者(潛在的、現在的，或是以前的)的角度來看， 目的就是要取悅消費者，使之滿意稱心。不論經營管理中的任意一個環節都站在消費者立場上考慮問題，以滿足消費者需求為前提付出努力和代價，只有使商品和服務取得消費者滿意才會得到最終的回報。
2．向消費者提供可靠的價值
消費者購物時並不直接消費商品的價值，而消費的只是期望的價值，他們要在購物完畢的一段時間之後才能真正發現期望是否正確，所購物品是否有所值。因此，企業應時刻記住：出售的不是商品、勞務，甚至不是利益，而出售的是消費者追求的價值。
3． 用消費者的角度來看待本身的產品或服務
每個消費者都有自己的價值觀，不同的消費者對價值的定義不同，要求與期望也不同，即使是同行業也可能有不一樣的標準。標準的設定受地理區域、文化背景和經濟發展狀況等因素的影響，企業應根據對消費者的了解設定的產品或服務標準，學會用消費者的眼光來看待本身的產品或服務。
……
外傾型親屬情感反映強烈，易激惹，言辭激烈，易產生過激性行為。內傾型親屬中，一種與外傾型接近；另一種平靜或壓抑，少言而固執，心理溝通性較差。個人性格特徵可因心理溝通引導方式的不同而出現不同，也可因特殊動機驅使而刻意表現；同時患者親屬文化素質和心理素質對心理行為有明顯的調節作用，知識程度較高的人若以經濟賠償為目的，其動機有較大的內隱性。
(2)相應的處理策略
A．高度的角色意識
消費者投訴管理人員首先要有維護醫患雙方合法權益的角色意識，坦陳院方對糾紛的關切態度，無論有無過失，不輕率表態和辯解，在接待態度上應認真和耐心；在個人人格氣質、心理行為、著裝舉止、語言藝術上最大限度地給以親切感、信任感。
B．建立心理溝通基礎
由於投訴方處於不同程度的憤怒、發泄激情中，安撫和認真聽取親屬對糾紛原因、事情經過的陳訴和意見反映尤為重要，特別是對有不良後果的重大醫療糾紛，無論家屬哭吵或叫罵均應保持冷靜頭腦，通過其情感宣洩而平靜其激動心理，必要時採取心理暗示法控制或緩解過激情緒，保證其以平靜的心態和思維面對現實，建立心理溝通交流基礎。
C．了解糾紛的核心分歧，有針對性地進行溝通和引導
在調查、澄清事實(即便了解真實情況)的基礎上，弄清患者親屬真實動機與核心分歧所在，有針對性地介紹醫學知識、醫療程式、操作規程和規章制度，宣傳國家有關法律法規政策；對誤解和不清楚的問題耐心、恰當解釋，注意將指責性意見引導為建設性意見。
D．適時運用溝通技巧
接待技巧：尊重是每個社會成員共同的心理需求，以誠相待是心理溝通的基礎，也是人與人之間交往的基本準則，尊重、誠懇、中立的態度，有利於建立信任感。交談實行傾聽尊重與開放式，切忌打斷患方傾訴而急於解釋或說明，可採用非語言性關注。對待性格內傾者注意對重要情節的語言誘導。交談中密切關注患者親屬對心理溝通的信息反映(特別是內傾型親屬)，了解其在心理上的認同點和認同程度，以便調整心理溝通內容、方法與側重點。注重情感支持：用語言和非語言關注(如目光、表情、體態)適時表達對患者親屬不幸遭遇的理解、同情，以便於患方的情感宣洩。 、
語言技巧：要善於使用安慰、勸說等美好性語言，不可用傷害性語言。醫療技術問題解釋宜簡單、通俗易懂、觀點明確，可用實例和恰當的文書證據等進行觀點論證。法律法規宣傳應細緻。一時難以回答的問題可說明理由並注意適當迴避，尤其對有嚴重醫療不良後果者，用肯定或否定性語言回答關鍵性問題時要估計該語言對患方情緒的影響，選擇恰當時機，宜態度明確而言辭委婉。尚未造成後果或後果有挽回之機的要著重強調醫患配合，在後續醫療上達成共識(行動上積極處理)，對院方確實存在的過錯應坦率承認，客觀分析過錯與醫療後果的關係，涉及疑難複雜、分歧嚴重、預後不良的醫療技術問題可留有餘地的進行解釋，不宜過早直接表態，最好由權威專家論證、解釋或由權威機構鑑定，對敲詐者應態度明確地予以拒絕或暗示其枉費心機。
E．求同存異
弄清主要矛盾、原則性問題、關鍵性醫療過程的是非曲直，努力達成共識；而非原則性的枝節問題存在分歧時，可以求同存異，迴避、淡化或者保留分歧，減輕因枝節性分歧對主要是非判斷的影響。
幫助分析糾紛性質，權衡利弊得失。由於患者親屬對醫學知識和法規的不了解(或一知半解)，使其既想保護自身合法權益，又害怕承擔可能敗訴的法律責任，處於焦慮、猶豫、矛盾、試探狀態。動用醫學知識和有關法律法規政策進行有意識的引導，幫助分析糾紛性質、預測得失(當分析和預測被其印證後)，多數患方在心理上就會趨於認同。
應該指出的是，醫療糾紛的來訪者，多數是本人或親屬遭到不幸，無論真心理行為有意識、無意識，表現為平靜、悲傷、激動或暴跳如雷，在心理狀態上都需要同情、理解和幫助。所以，投訴管理人員不能將心理溝通引導式的工作方法作為一種單純技巧來套用，應該遵循國家法律法規和不損害醫患雙方利益的前提下，建立一種充滿人道主義色彩的、符合生物心理的、社會醫學模式要求的特殊工作方法。
三、新環境：消費者主導市場
新世紀的到來，消費者在變化，市場也在變化，市場必須跟著消費者轉，企業跟著市場轉。究根尋源，是消費者主導市場。
一般情況下，消費者對需求的質量有三個方面的考慮：產品或服務特性達到“基本質量標準”，也就是理所當然要有的東西；產品或服務的質量特性達到消費者“期望質量標準”；產品或服務的質量特性以很好的方式讓消費者感到驚喜，達到“滿意質量標準”。
1．消費者對滿意具有選擇權
因為需要是經常變化的，一般是把同類產品或把各種質量的滿意點組合在同一產品或服務上，進行比較排序、功能鑑別，從而擇優選用。消費者對質量的滿意有明確和隱含之分。隨著人類文化素質的提高，消費者對產品或服務的要求不僅需要具有功能上的滿意，還要求藉助產品或服務具有寄託情感、展示個性、交流溝通等隱含的滿意質量。
2．消費者有能力選擇滿意
消費者對產品或服務滿意的質量不外乎表現在以下幾個方面：①美學性，即美的意識和藝術性；②知識性，即教養性和科學性；③身體性，即體感性；④腦感性；⑤性理性，即精神性和宗教性。21世紀，消費者選擇滿意質量的最終目標是要擴大人的感性和審美性領域，將感覺和知覺轉化為美學，控制生理功能，加強認識和思考能力，把科學技術、人類文化和精神宗教融為一體的新技術文化產品。
四、新理念：滿意是市場競爭的焦點
面對新世紀的市場挑戰， “為消費者提供盡善盡美的產品和服務，讓消費者滿意”則是市場經濟下每一個成功企業的信條和理念。面對消費者滿意這一新世紀市場競爭的焦點的革命性變化，企業必須樹立新的理念。
1． 消費者滿意首先取決於消費者的價值觀
“滿意”是一種感覺狀態下的水平，滿意與否是消費者自身所感受的，並且發自內心的。因而消費者滿意首先取決於消費者的價值觀。哈佛大學市場行銷方面的權威泰德·雷威特說過：“每一個購物者買的都是期望，而不是商品。”通俗的說，就是消費者買的是自己期望的價值。一種商品或服務的實際價值與消費者所期望得到的價值是有一定差距的，如果實際價值大於期望價值，消費者肯定是會滿意的，否則消費者則會懊惱不已。因此，從某種意義上講，企業向消費者銷售的不是商品、服務，甚至也不是利益，企業銷售的是消費者追求的價值。質量是價值的主要決定因素，歷來的研究表明，擁有產品質量信譽的企業總是能達到消費者滿意和擁有高於平均指數的利潤額。
2． 消費者滿意可以準確定義消費者的範圍
對企業來說，不是所有的人都是消費者，也不是所有消費者的”滿意度都需要提高，花費十二萬分高度緊張關注的只能是可以為企業自身帶來效益的消費者。作為一個企業，不能忘記企業最終目的是贏利，而不是不計成本地追求“所有人的滿意”。
3．消費者滿意是企業產品或服務的質量標準
能夠衡量的，才是能夠管理的；無法衡量，就無法管理與控制。因此，應在對消費者了解的基礎上，提出制定產品或服務標準，同時將標準轉換為“以行動為導向的、可衡量的”具體措施落實，向消費者提供滿意的產品或服務。
4．消費者滿意是永恆的質量目標
消費者滿意作為長期奮鬥目標，不管市場狀況及發展趨勢如何變化，企業都必須爭取儘可能大的市場份額，力爭成為同行業的領頭羊；作為短期目標，企業應儘可能地滿足現有消費者的各種需求，並使其滿意。其他的任何手段、途徑都應圍繞這兩個中心展開。
5．“消費者滿意”是長期的質量戰略
實施消費者滿意戰略，首先，企業可以從消費者滿意度評價結果中了解本行業產品質量發展趨勢以及消費者對產品或服務的滿意程度，從而對自身質量管理業績和市場形勢做出判斷；其次，企業可以了解自己在與對手的競爭中所處的位置；再次，可以追蹤消費者心態，發現自己在產品或服務質量和質量管理中存在的重大問題；最後，企業可以通過消費者滿意度戰略，以消費者滿意為中心構築整個企業的質量管理體系，建立消費者與企業雙贏的利益共同體，最終占領市場。
五、新策略：追求消費者滿意
達到消費者滿意的基本方略：
1．把消費者所要求的給予消費者
據調查研究，消費者停止在某企業購物，原因主要有：低於10%的消費者是由於一些與企業經營、管理無關的原因離開的(如調動工作、搬遷新居等)；低於10%的消費者更喜歡企業的競爭夥伴所提供的商品或服務而摒棄原來的；低於15%的消費者因為對企業的某類特定商品或服務不滿意而毅然離去；大於65%的消費者是因為不滿於受接待的方式，可能對企業的員工或企業領導人都存有強烈的不滿。
因此，企業應站在消費者(潛在的、現在的，或是以前的)的角度來看， 目的就是要取悅消費者，使之滿意稱心。不論經營管理中的任意一個環節都站在消費者立場上考慮問題，以滿足消費者需求為前提付出努力和代價，只有使商品和服務取得消費者滿意才會得到最終的回報。
2．向消費者提供可靠的價值
消費者購物時並不直接消費商品的價值，而消費的只是期望的價值，他們要在購物完畢的一段時間之後才能真正發現期望是否正確，所購物品是否有所值。因此，企業應時刻記住：出售的不是商品、勞務，甚至不是利益，而出售的是消費者追求的價值。
3． 用消費者的角度來看待本身的產品或服務
每個消費者都有自己的價值觀，不同的消費者對價值的定義不同，要求與期望也不同，即使是同行業也可能有不一樣的標準。標準的設定受地理區域、文化背景和經濟發展狀況等因素的影響，企業應根據對消費者的了解設定的產品或服務標準，學會用消費者的眼光來看待本身的產品或服務。
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