銀行ISO9001

商業銀行作為服務行業除了提供自己的有形產品外，還要提供無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的基本要求。聯繫人：周小姐 （康達信管理顧問公司總部）

基本介紹

• 中文名：銀行ISO9001
• 宗旨：以客戶為中心
• 性質：銀行
• 聯繫人：周小姐

商業銀行導入諮詢服務

“以客戶為中心”，是一切服務工作的出發點，也是銀行服務的基本宗旨；是經過激烈競爭洗禮後的理性選擇，更是追求與

銀行ISO9001認證諮詢

客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任邀芝故，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我們認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要少迎危提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

堅持銀行服務要“深入人心”重記束檔，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情擊協，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最便捷的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

銀行服務的措施

“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務備嬸欠要做到“深入人心”，銀行的領導者要能率先垂範，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對於普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，櫃檯人員的微笑和禮貌用棕備坑語；對於VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位整罪婚府之外，還要能激發客戶需求。

銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的最佳化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計畫結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。

服務是一項實踐性很強的工作，要將一個組織或一個行業優秀的服務經驗進行系統的整合為我所用，必須運用優質服務管理體系這一管理工具，只有這樣才能保證優質服務工作能夠長期有效地持續改善，並始終保持行業內的先進性。