《銀行精益服務：體驗制勝》是2016年中國金融出版社出版的一本書籍，書籍的作者是尼爾森公司、趙志宏。
基本介紹
- 書名：銀行精益服務：體驗制勝
- 作者：尼爾森公司、趙志宏
- 出版社： 中國金融出版社
- 出版時間：2016年9月1日
- 頁數：252 頁
- 定價：42 元
- 開本：32 開
- 裝幀：平
- ISBN：9787504980595
- 版次： 1-2
- 字數：216千字
內容簡介,目錄,
內容簡介
銀行精益服務是精益生產理念在金融服務業的創造性套用，是一種貫穿於服務運營全過程的經營理念。本書重點從銀行精益服務與客戶體驗（顧客）、銀行精益服務與產品創新（產品）、銀行精益服務與渠道變革（渠道）、銀行精益服務與流程最佳化（流程）等幾個方面闡述了實現銀行精益服務的具體路徑，展望了銀行精益服務的未來前景。
目錄
前言
第一章 銀行精益服務時代來臨
第一節 銀行業精益服務時代到來
一、服務精神欠缺依然是我國銀行業久治不愈的內傷
二、精益服務是我國銀行服務理念發展的必然選擇
三、精益服務是我國銀行精細化管理的核心內容
四、網際網路技術革新加速了銀行精益服務的到來
第二節 銀行精益服務的內涵
一、銀行精益服務的內涵、構成要素和構成體系
二、銀行精益服務的三個典型特徵
第三節 銀行精益服務的戰略重點
一、銀行精益服務的五大戰略重點
二、銀行精益服務戰略實施的三個切入點
第四節 銀行精益服務工具
一、尼爾森的精益服務支持模型
二、尼爾森精益服務支持模型的運轉流程
三、尼爾森精益服務支持模型的操作要點和執行理念
第二章 銀行精益服務與客戶體驗
第一節 BANK3.0時代重塑客戶體驗的動因
一、BANK3.0時代銀行客戶體驗越發重要
二、客戶對產品和渠道提出全新的體驗需求
第二節 BANK3.O時代重塑客戶體驗的關鍵點
一、重塑客戶體驗的三個思考視角
二、重塑客戶體驗的八個關鍵點
第三節 基於BANK3.0的大眾化客戶定製服務
一、BANK3.0時代銀行業的CIY客制化
二、從DIY客制化到CIY客制化：讓客戶掌握“創意所有權”
三、成功客制化服務的秘訣：“有限選擇”的標準化供給
第四節 全方位傾聽客戶的聲音
一、讓“客戶之聲”變成銀行最靈敏的精益服務神經系統
二、銀行如何搭建體系化、流程化的VOC系統
三、“客戶之聲”研究個案：某銀行客戶投訴研究
第五節 尼爾森的客戶體驗管理體系
一、客戶關係指數研究：三個維度六個問題
二、客戶體驗研究的特點和流程：以接觸點體驗研究為例
三、客戶體驗研究新方法：交易觸髮式及時調研
第三章 銀行精益服務與產品創新
第一節 銀行產品創新基礎
一、用“客戶需求”指導銀行產品創新
二、讓“客戶體驗管理”為產品創新導航
第二節 未來產品創新的制勝關鍵
一、核心設計專業化與外在體驗簡易化
二、產品服務化與服務鏈條化
三、產品要素參數化與功能集成化
……
第四章 銀行精益服務與渠道變革
第五章 銀行精益服務與流程最佳化
第六章 銀行精益服務永無止境
