《酒店經理365天超級管理手冊》詳細介紹了酒店經理在日常工作中應掌握的各項管理技能和操作技能，全書共包括365個知識點，內容涉及前廳管理、餐飲管理、客房管理、行銷管理、財務管理、成本控制、公共關係管理等多個方面，可以極大地提升酒店經理的工作效率和管理水平。 《酒店經理365天超級管理手冊》適合酒店經理、酒店各部門主管及企業培訓師、諮詢師使用，同時也適合大中專院校相關專業師生閱讀參考。
基本介紹
- 書名：酒店經理365天超級管理手冊
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：307頁
- 開本：16
- 品牌：人民郵電出版社
- 作者：王生平 滕寶紅
- 出版日期：2013年3月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787115310200
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
由於酒店行業的特殊性，酒店管理工作錯綜複雜、變化萬千。不論您是新入職的酒店經理，還是擁有多年豐富經驗的酒店經理，在日常工作中難免會遇到下面這些情況：
制定了許多服務標準，員工們卻總是各行其是或敷衍了事，客人投訴不斷。
酒店經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控制，收支難以平衡。
處理與社會各界的關係很吃力，酒店發展舉步維艱，得不到足夠的外界支持。
遇到突發事件時手忙腳亂，不知如何處理，比如火災、客人中毒或意外身亡等。
了解行銷的重要，卻沒有出奇制勝的好點子，只能看著客人走進競爭對手的大門。
針對以上種種情況，作者在書中提供了以下實用的知識點：
列出了18項酒店經理必須掌握的基本管理技能；
設計了112張拿來即用的酒店管理工作圖表；
提供了57個財務管理和成本控制要點；
講解了52個市場行銷和公共關係處理要點；
給出了75個前廳、客房、餐飲管理要點；
編制了55個人力、物資及緊要事服務要點；
介紹了108個日常安全、消防安全和突發事件處理要點；
職場充電就這么簡單，做好管理不再是浮雲！
讓上司對你青睞有加的晉升身寶典，讓同事對你刮目相看的充電利器，讓下屬對你衷心擁戴的領導手冊。
制定了許多服務標準，員工們卻總是各行其是或敷衍了事，客人投訴不斷。
酒店經營業績不錯，利潤卻不高，成本難以控制，收支難以平衡。
處理與社會各界的關係很吃力，酒店發展舉步維艱，得不到足夠的外界支持。
遇到突發事件時手忙腳亂，不知如何處理，比如火災、客人中毒或意外身亡等。
了解行銷的重要，卻沒有出奇制勝的好點子，只能看著客人走進競爭對手的大門。
針對以上種種情況，作者在書中提供了以下實用的知識點：
列出了18項酒店經理必須掌握的基本管理技能；
設計了112張拿來即用的酒店管理工作圖表；
提供了57個財務管理和成本控制要點；
講解了52個市場行銷和公共關係處理要點；
給出了75個前廳、客房、餐飲管理要點；
編制了55個人力、物資及緊要事服務要點；
介紹了108個日常安全、消防安全和突發事件處理要點；
職場充電就這么簡單，做好管理不再是浮雲！
讓上司對你青睞有加的晉升身寶典，讓同事對你刮目相看的充電利器，讓下屬對你衷心擁戴的領導手冊。
作者簡介
王生平，副教授，企業管理碩士研究生導師，MBA導師，兼任中國管理科學研究會、全國高校經濟管理專業教研協作會常務理事及中國管理科學研究院特聘教授，主要從事工商管理——戰略管理、運營管理、股份制企業經營管理的教學與研究工作，同時擔任多家企業管理顧問，主持或參與省部級縱橫向科研課題20餘項。主編《哈佛管理全集：哈佛經理手冊》、《中小企業人力資源精細化管理實務全書》，參編《星級酒店國際通用管理標準》等圖書。
滕寶紅，資深管理顧問，中國大學生就業促進項目工程專家組成員，全國職業能力測評中心指導師。具有十多年的企業現場管理及諮詢經歷，擔任同匯酒店管理公司、任達山莊生態酒店、四川大酒店、小香豬連鎖餐飲機構顧問，對酒店、餐飲行業有獨到的認識和理解。主編《現代酒店星級服務標準》、《連鎖酒店店長365天管理筆記》、《現代經濟型酒店經營管理實務》、《如何做一名優秀的餐飲經理》等專業圖書。
滕寶紅，資深管理顧問，中國大學生就業促進項目工程專家組成員，全國職業能力測評中心指導師。具有十多年的企業現場管理及諮詢經歷，擔任同匯酒店管理公司、任達山莊生態酒店、四川大酒店、小香豬連鎖餐飲機構顧問，對酒店、餐飲行業有獨到的認識和理解。主編《現代酒店星級服務標準》、《連鎖酒店店長365天管理筆記》、《現代經濟型酒店經營管理實務》、《如何做一名優秀的餐飲經理》等專業圖書。
圖書目錄
第一部分崗位職責
第一章酒店的組織架構與工作安排
第一節酒店的組織架構
001大型酒店組織架構
002中小型酒店組織架構
第二節365天工作安排
003了解國家法定節假日
004準確計算工作時間
005採用階段工作法
第二章酒店經理崗位須知
第一節酒店經理的崗位要求
006個人形象要求
007心理素質要求
008個人能力要求
009職業道德要求
第二節酒店經理的工作內容
010日常管理工作內容
011專業管理工作內容
第二部分管理技能
第三章基本管理技能
第一節制訂工作計畫
012工作計畫的格式
013工作計畫的內容
014工作計畫的制訂步驟
第二節匯報與下達指示
015向上級匯報
016聽取下級匯報
017下達指示
第三節進行有效授權
018明確授權要素
019避免踏入授權誤區
020掌握必要的授權方法
第四節團隊管理
021團隊管理的定義
022團隊管理的基本要點
第五節日常溝通管理
023常見的溝通方式
024常見的溝通障礙
025通過溝通達成共識
026上行溝通
027平行溝通
028下行溝通
029需要立即溝通的情況
030掌握傾聽的方法
第四章自我管理技能
第一節個人形象自檢
031男士形象自檢
032女士形象自檢
第二節自我反思
033了解自我反思內容
034做好自我反思記錄
035自我反思推廣運用
第三部分專業技能
第五章前廳事務管理
第一節前廳日常事務管理
036制定前廳服務標準
037前廳服務標準內容
038定期檢查客房狀態
039不定期檢查房態控制表格
040加強房態控制信息溝通
041及時核對客房狀況
042做好記賬與轉賬工作
043完善特殊情況處理機制
044開展夜間審核工作
045開展收入日間稽核
046編制營業日報表
第二節VIP客人接待工作
047VIP客人分類
048VIP客人等級劃分56
049VIP客人預訂確認
050VIP客人抵達前準備
051VIP客人入店迎接
052VIP客人住店服務
053VIP客人離店服務
054VIP客人接待注意事項
第三節客人投訴處理
055客人投訴的原因
056客人投訴的類別
057客人投訴處理流程
058投訴處理注意事項
059記錄投訴處理情況
060客人滿意度調查內容
061客人滿意度調查方式
（經典範本01）表揚卡
062設計客人意見表
063撰寫調查報告
第四節建立與管理客史檔案
064客史檔案的功能
065建立客史檔案
066分類管理客史檔案
067利用客史檔案
第六章客房事務管理
第一節客房服務管控
068客房服務規範的內容
069客房部安全服務規範
070VIP房查房服務規範
071收取小費的規範
072客人物品處理規範
073客人投訴處理規範
074請勿打擾的處理規範
075客房財產報廢規範
第二節客房異常狀況處理
076客人私拿酒店用品
077客人遺失物品
078給客人開重房
079客人要求換房
080客人意外受傷
081客人醉酒
082發生停電事故
第三節制訂客房衛生計畫
083制訂周衛生計畫
084制訂月度衛生計畫
085制訂季度衛生計畫
第四節日常客房檢查
086客房衛生檢查方法
087客房服務員自查
088樓層領班普查
089客房部主管抽查
090酒店經理抽查
091參照國家最新標準
092重點檢查空房
第七章酒店餐飲管理
第一節餐飲服務管理
093明確餐飲服務要求
094了解國家最新標準
095制定餐廳服務質量標準
096制定酒吧、咖啡廳服務質量標準
097餐飲服務質量現場控制
098服務質量定期反饋
第二節餐飲衛生管理
099餐飲員工健康檢查
100餐飲員工衛生管理
101餐飲環境衛生管理
102設備、餐具衛生管理
103食品衛生管理
104做好垃圾處理工作
105防治病媒昆蟲和動物
106安排專職保管人員
107定期進行衛生檢查
108參考國家最新標準
第三節食品安全管理
109了解食物中毒的原因
110預防食物中毒的方法
111處理食物中毒事件
112應對食物中毒投訴事件
第八章行銷事務管理
第一節酒店行銷隊伍建設
113選擇合適的行銷人員
114設計行銷隊伍結構
115明確行銷隊伍組建注意事項
116防止行銷人員老化
第二節廣告及網路行銷
117電視廣告行銷
118電台廣告行銷
119報紙廣告行銷
120雜誌廣告行銷
121郵寄廣告行銷（DM）118
122戶外廣告行銷
123酒店自建網站行銷
124酒店自建網站注意事項
125與專業製作公司合作
126搜尋引擎行銷
擴展閱讀 國內主要搜尋引擎
第三節重大節假日促銷
127了解國家重大節假日
128做好促銷準備工作
129準確預測客源情況
130做好價格調整準備
131合理計畫客源比例
132合理做好超額預訂
133提前做好服務準備
134做好相關方聯合工作
135開展促銷活動
（實用案例）××酒店“情人節”促銷方案
第四節店內促銷
136店內促銷的作用
137店內促銷涉及的人員
138店內促銷的具體內容
139店內促銷的相關工作和政策
140店內促銷的方法
141店內特別促銷
142團體會議促銷
143其他促銷手段
第五節開展市場調查
144明確市場調查的內容
145選擇合適的調查方法
146合理設計調查問卷
（經典範本02）××酒店市場調查問卷
147撰寫調查報告
第九章酒店財務管理
第一節酒店收入控制
148影響酒店產品價格的因素
149常見酒店定價方法
150合理設計價格組合
151為不同類型客房定價
152適時調整產品價格
153客房收入控制
154餐飲收入控制
155酒店其他收入控制
第二節酒店融資管理
156酒店融資的原因
157吸收外部直接投資
158發行股票進行融資
159發行債券進行融資
160銀行信用融資
161商業信用融資
162租賃融資
第三節酒店投資管理
163掌握酒店投資要點
164明確酒店投資決策程式
165了解債券投資方式
166了解股票投資方式
167了解固定資產投資方式
第四節酒店稅務管理
168開展稅務自查
169籌劃合理節稅
170個人所得稅的節稅籌劃
171企業所得稅的節稅策劃
172提交減免稅申請
第十章人力資源管理
第一節員工配備與招聘
173了解影響人員需求的因素
174掌握人員需求預測方法
175確定各崗位員工總數
176提出員工招聘申請
177選擇合適的招聘方式
178掌握常用的面試方法
179了解面試的具體內容
（經典範本03）客房經理面試問題
（經典範本04）行銷經理面試問題
180員工錄用
第二節員工培訓工作
181新員工培訓的目的
182新員工培訓的基本內容
183新員工服務意識培訓
184準備好培訓前講話
185在職培訓
186在職培訓需求調查
187管理人員培訓的內容
188在職培訓的形式
189培訓反饋考核
第三節員工績效考核
190認識績效考核的作用
191了解常用的考核方法
192制定KPI考核指標
193編制KPI考核表
194分析績效考核結果
第十一章日常巡視與值班管理
第一節每日巡視工作
195檢查員工儀容儀表
196制定服務檢查定量指標
（實用案例）××酒店服務檢查定量指標
197開展具體服務檢查工作
198大堂區域巡查
199客房區域巡查
200公共區域巡查
201了解國家最新標準
第二節日常值班管理
202明確參加值班的人員
203明確值班的匯報及交接規定
204明確值班崗位職責及工作標準
205撰寫值班報告
第十二章酒店日常安全管理
第一節酒店保全隊伍建設
206確定保全的任職條件
207簽訂保全勞動契約
208強化日常安全管理
209最佳化保全組合
210做好保全團隊建設
第二節酒店控制
211酒店入口安全控制
212樓層通道安全控制
213客房安全控制
214客人保管箱安全控制
215實行客人會客登記
216保障重要客人安全
217對員工進行勞動保護
218保護員工免遭外來侵襲
219保護好員工個人財物
第三節酒店財產安全控制與管理
220防範員工偷盜
221防範客人偷盜
222防範外來人員偷盜
第四節酒店車輛安全管理
223明確外來車輛管理流程
224做好車輛保管工作
225做好停車場管理措施
第十三章消防安全管理
第一節消防安全組織與職責
226消防負責人的職責
227消防值班人員的職責
228義務消防隊員的職責
229維修人員的職責
第二節消防設施設備管理
230消防系統的組成
231消防系統的操作方法
232消火栓的日常使用
233消火栓的維護保養
234乾粉滅火器的使用
235“1211”滅火器的使用
236泡沫滅火器的使用
237二氧化碳滅火器的使用
238火災事故照明措施
239疏散指示標誌
第三節火災預防措施
240日常消防安全檢查
241消防設備安全檢查
242整改消防隱患
243建立三級檢查制度
244管理好消防檔案
245開展員工消防培訓
246開展客人消防培訓
247制定消防安全責任書
（經典範本05）酒店消防安全責任書
第四節消防演習
248制定消防演習方案
（實用案例）酒店消防演練預案
249演習方案的申請與批准
250發布消防演習通知
251做好演習前的準備工作
252實施消防演習
253消防演習總結
第五節火災撲救
254了解滅火的基本原理
255了解常用滅火方法
256了解不同火災的滅火措施
257火情報警通報
258查明火災具體情況
259及時撲救火災
260切斷火場電源
261小心進行帶電滅火
262小心進入火場救人
263疏散與保護火場人員
264疏散與保護酒店物資
265採取防、排煙措施
266防止發生爆炸
267採取安全警戒措施
第十四章突發事件處理
第一節突發事件的處理流程
268突發事件的類別
269處理突發事件的指揮機構
270突發事件的處理要求
271突發事件的常規處理程式
第二節突發事件處理事務
272搶劫案件處理程式
273人質綁架案件處理程式
274發現醉酒鬧事或精神病人的處理程式
275鬥毆案件處理程式
276颱風事件處理程式
277控制爆炸恐嚇的處理程式
278酒店客人輕度傷害處理程式
279酒店客人重度傷害處理程式
280酒店客人突發死亡處理程式
281酒店客人突發死亡善後程式
282電梯困人處理程式
283停電事故處理程式
284盜竊事件處理程式
285酒店客人報失處理程式
286酒店員工報失處理程式
第三節突發事件演練與總結
287必須對突發事件進行演練
（實用案例）××酒店客人突發死亡事件演習方案
288做好事後總結與分析
第十五章物資與設備管理
第一節酒店物資管理
289物資管理的目的
290物資分類方法
291物資消耗定額制定依據
292物資消耗定額制定方法
293物資庫存定額制定方法
294物資採購流程
295物資使用管理
296物資庫存管理
297客房部庫存管理
298餐飲部庫存管理
299財務部庫存管理
第二節酒店設備管理
300酒店設備管理的特點
301設備管理要求
302設備日常管理
303設備保養周期
304定期進行設備更新
第十六章酒店成本控制
第一節酒店成本控制方法
305了解常見成本控制方法
306明確採購工作要求
307明確採購人員崗位職責
308詳細規劃採購流程
309生產前餐飲控制成本
310生產中餐飲成本控制
311生產後餐飲成本控制
312加強餐飲檢查工作
313客房成本控制
314客用品成本控制
315盡力壓縮人員編制
316推行競聘上崗
317培養複合型人才
318制定能耗控制標準
319制定能耗計量制度
320實施低成本策略
321對員工提出節約成本的要求
第二節開展外包業務
322了解外包業務範圍
323明確承包商的選擇和評價步驟
324建立承包商評價指標體系
325了解承包商的選擇途徑
326簽訂外包契約
327做好外包業務過渡
328對承包商進行評估
第十七章公共關係管理
第一節樹立良好的酒店形象
329對酒店進行廣告宣傳
330提高酒店的知名度
331加強危機公關管理
332了解危機公關管理的注意事項
第二節與社會各界保持良好關係
333與政府機構保持良好關係
334與工商企業界保持良好關係
335與新聞界保持良好關係
336與當地社區保持良好關係
第三節酒店內部的公共關係管理
337開展對客公關工作
338進行對客信函聯繫
339營造內部良好氛圍
第四節酒店文化建設
340了解酒店文化建設的意義
341開展文化建設工作
342執行理念識別系統
343執行視覺識別系統
344開展特色活動
345了解文化建設注意事項
第十八章金鑰匙服務管理
第一節金鑰匙日常服務管理
346金鑰匙組織的發展歷史
347金鑰匙服務內容
348金鑰匙服務特徵
349金鑰匙服務理念
350金鑰匙的素質要求
351金鑰匙的儀容儀表要求
352金鑰匙的語言要求
353金鑰匙申請入會條件和程式
354金鑰匙日常服務流程
355在酒店中推廣金鑰匙服務
第二節金鑰匙服務要點
356接送服務要點
357訂餐服務要點
358訂房服務要點
359訂票服務要點
360訂花、訂蛋糕、訂報刊雜誌服務要點
361修理物品服務要點
362跑腿服務要點
363托嬰服務要點
364代看寵物服務要點
365郵寄、出租物品及購物服務要點
第一章酒店的組織架構與工作安排
第一節酒店的組織架構
001大型酒店組織架構
002中小型酒店組織架構
第二節365天工作安排
003了解國家法定節假日
004準確計算工作時間
005採用階段工作法
第二章酒店經理崗位須知
第一節酒店經理的崗位要求
006個人形象要求
007心理素質要求
008個人能力要求
009職業道德要求
第二節酒店經理的工作內容
010日常管理工作內容
011專業管理工作內容
第二部分管理技能
第三章基本管理技能
第一節制訂工作計畫
012工作計畫的格式
013工作計畫的內容
014工作計畫的制訂步驟
第二節匯報與下達指示
015向上級匯報
016聽取下級匯報
017下達指示
第三節進行有效授權
018明確授權要素
019避免踏入授權誤區
020掌握必要的授權方法
第四節團隊管理
021團隊管理的定義
022團隊管理的基本要點
第五節日常溝通管理
023常見的溝通方式
024常見的溝通障礙
025通過溝通達成共識
026上行溝通
027平行溝通
028下行溝通
029需要立即溝通的情況
030掌握傾聽的方法
第四章自我管理技能
第一節個人形象自檢
031男士形象自檢
032女士形象自檢
第二節自我反思
033了解自我反思內容
034做好自我反思記錄
035自我反思推廣運用
第三部分專業技能
第五章前廳事務管理
第一節前廳日常事務管理
036制定前廳服務標準
037前廳服務標準內容
038定期檢查客房狀態
039不定期檢查房態控制表格
040加強房態控制信息溝通
041及時核對客房狀況
042做好記賬與轉賬工作
043完善特殊情況處理機制
044開展夜間審核工作
045開展收入日間稽核
046編制營業日報表
第二節VIP客人接待工作
047VIP客人分類
048VIP客人等級劃分56
049VIP客人預訂確認
050VIP客人抵達前準備
051VIP客人入店迎接
052VIP客人住店服務
053VIP客人離店服務
054VIP客人接待注意事項
第三節客人投訴處理
055客人投訴的原因
056客人投訴的類別
057客人投訴處理流程
058投訴處理注意事項
059記錄投訴處理情況
060客人滿意度調查內容
061客人滿意度調查方式
（經典範本01）表揚卡
062設計客人意見表
063撰寫調查報告
第四節建立與管理客史檔案
064客史檔案的功能
065建立客史檔案
066分類管理客史檔案
067利用客史檔案
第六章客房事務管理
第一節客房服務管控
068客房服務規範的內容
069客房部安全服務規範
070VIP房查房服務規範
071收取小費的規範
072客人物品處理規範
073客人投訴處理規範
074請勿打擾的處理規範
075客房財產報廢規範
第二節客房異常狀況處理
076客人私拿酒店用品
077客人遺失物品
078給客人開重房
079客人要求換房
080客人意外受傷
081客人醉酒
082發生停電事故
第三節制訂客房衛生計畫
083制訂周衛生計畫
084制訂月度衛生計畫
085制訂季度衛生計畫
第四節日常客房檢查
086客房衛生檢查方法
087客房服務員自查
088樓層領班普查
089客房部主管抽查
090酒店經理抽查
091參照國家最新標準
092重點檢查空房
第七章酒店餐飲管理
第一節餐飲服務管理
093明確餐飲服務要求
094了解國家最新標準
095制定餐廳服務質量標準
096制定酒吧、咖啡廳服務質量標準
097餐飲服務質量現場控制
098服務質量定期反饋
第二節餐飲衛生管理
099餐飲員工健康檢查
100餐飲員工衛生管理
101餐飲環境衛生管理
102設備、餐具衛生管理
103食品衛生管理
104做好垃圾處理工作
105防治病媒昆蟲和動物
106安排專職保管人員
107定期進行衛生檢查
108參考國家最新標準
第三節食品安全管理
109了解食物中毒的原因
110預防食物中毒的方法
111處理食物中毒事件
112應對食物中毒投訴事件
第八章行銷事務管理
第一節酒店行銷隊伍建設
113選擇合適的行銷人員
114設計行銷隊伍結構
115明確行銷隊伍組建注意事項
116防止行銷人員老化
第二節廣告及網路行銷
117電視廣告行銷
118電台廣告行銷
119報紙廣告行銷
120雜誌廣告行銷
121郵寄廣告行銷（DM）118
122戶外廣告行銷
123酒店自建網站行銷
124酒店自建網站注意事項
125與專業製作公司合作
126搜尋引擎行銷
擴展閱讀 國內主要搜尋引擎
第三節重大節假日促銷
127了解國家重大節假日
128做好促銷準備工作
129準確預測客源情況
130做好價格調整準備
131合理計畫客源比例
132合理做好超額預訂
133提前做好服務準備
134做好相關方聯合工作
135開展促銷活動
（實用案例）××酒店“情人節”促銷方案
第四節店內促銷
136店內促銷的作用
137店內促銷涉及的人員
138店內促銷的具體內容
139店內促銷的相關工作和政策
140店內促銷的方法
141店內特別促銷
142團體會議促銷
143其他促銷手段
第五節開展市場調查
144明確市場調查的內容
145選擇合適的調查方法
146合理設計調查問卷
（經典範本02）××酒店市場調查問卷
147撰寫調查報告
第九章酒店財務管理
第一節酒店收入控制
148影響酒店產品價格的因素
149常見酒店定價方法
150合理設計價格組合
151為不同類型客房定價
152適時調整產品價格
153客房收入控制
154餐飲收入控制
155酒店其他收入控制
第二節酒店融資管理
156酒店融資的原因
157吸收外部直接投資
158發行股票進行融資
159發行債券進行融資
160銀行信用融資
161商業信用融資
162租賃融資
第三節酒店投資管理
163掌握酒店投資要點
164明確酒店投資決策程式
165了解債券投資方式
166了解股票投資方式
167了解固定資產投資方式
第四節酒店稅務管理
168開展稅務自查
169籌劃合理節稅
170個人所得稅的節稅籌劃
171企業所得稅的節稅策劃
172提交減免稅申請
第十章人力資源管理
第一節員工配備與招聘
173了解影響人員需求的因素
174掌握人員需求預測方法
175確定各崗位員工總數
176提出員工招聘申請
177選擇合適的招聘方式
178掌握常用的面試方法
179了解面試的具體內容
（經典範本03）客房經理面試問題
（經典範本04）行銷經理面試問題
180員工錄用
第二節員工培訓工作
181新員工培訓的目的
182新員工培訓的基本內容
183新員工服務意識培訓
184準備好培訓前講話
185在職培訓
186在職培訓需求調查
187管理人員培訓的內容
188在職培訓的形式
189培訓反饋考核
第三節員工績效考核
190認識績效考核的作用
191了解常用的考核方法
192制定KPI考核指標
193編制KPI考核表
194分析績效考核結果
第十一章日常巡視與值班管理
第一節每日巡視工作
195檢查員工儀容儀表
196制定服務檢查定量指標
（實用案例）××酒店服務檢查定量指標
197開展具體服務檢查工作
198大堂區域巡查
199客房區域巡查
200公共區域巡查
201了解國家最新標準
第二節日常值班管理
202明確參加值班的人員
203明確值班的匯報及交接規定
204明確值班崗位職責及工作標準
205撰寫值班報告
第十二章酒店日常安全管理
第一節酒店保全隊伍建設
206確定保全的任職條件
207簽訂保全勞動契約
208強化日常安全管理
209最佳化保全組合
210做好保全團隊建設
第二節酒店控制
211酒店入口安全控制
212樓層通道安全控制
213客房安全控制
214客人保管箱安全控制
215實行客人會客登記
216保障重要客人安全
217對員工進行勞動保護
218保護員工免遭外來侵襲
219保護好員工個人財物
第三節酒店財產安全控制與管理
220防範員工偷盜
221防範客人偷盜
222防範外來人員偷盜
第四節酒店車輛安全管理
223明確外來車輛管理流程
224做好車輛保管工作
225做好停車場管理措施
第十三章消防安全管理
第一節消防安全組織與職責
226消防負責人的職責
227消防值班人員的職責
228義務消防隊員的職責
229維修人員的職責
第二節消防設施設備管理
230消防系統的組成
231消防系統的操作方法
232消火栓的日常使用
233消火栓的維護保養
234乾粉滅火器的使用
235“1211”滅火器的使用
236泡沫滅火器的使用
237二氧化碳滅火器的使用
238火災事故照明措施
239疏散指示標誌
第三節火災預防措施
240日常消防安全檢查
241消防設備安全檢查
242整改消防隱患
243建立三級檢查制度
244管理好消防檔案
245開展員工消防培訓
246開展客人消防培訓
247制定消防安全責任書
（經典範本05）酒店消防安全責任書
第四節消防演習
248制定消防演習方案
（實用案例）酒店消防演練預案
249演習方案的申請與批准
250發布消防演習通知
251做好演習前的準備工作
252實施消防演習
253消防演習總結
第五節火災撲救
254了解滅火的基本原理
255了解常用滅火方法
256了解不同火災的滅火措施
257火情報警通報
258查明火災具體情況
259及時撲救火災
260切斷火場電源
261小心進行帶電滅火
262小心進入火場救人
263疏散與保護火場人員
264疏散與保護酒店物資
265採取防、排煙措施
266防止發生爆炸
267採取安全警戒措施
第十四章突發事件處理
第一節突發事件的處理流程
268突發事件的類別
269處理突發事件的指揮機構
270突發事件的處理要求
271突發事件的常規處理程式
第二節突發事件處理事務
272搶劫案件處理程式
273人質綁架案件處理程式
274發現醉酒鬧事或精神病人的處理程式
275鬥毆案件處理程式
276颱風事件處理程式
277控制爆炸恐嚇的處理程式
278酒店客人輕度傷害處理程式
279酒店客人重度傷害處理程式
280酒店客人突發死亡處理程式
281酒店客人突發死亡善後程式
282電梯困人處理程式
283停電事故處理程式
284盜竊事件處理程式
285酒店客人報失處理程式
286酒店員工報失處理程式
第三節突發事件演練與總結
287必須對突發事件進行演練
（實用案例）××酒店客人突發死亡事件演習方案
288做好事後總結與分析
第十五章物資與設備管理
第一節酒店物資管理
289物資管理的目的
290物資分類方法
291物資消耗定額制定依據
292物資消耗定額制定方法
293物資庫存定額制定方法
294物資採購流程
295物資使用管理
296物資庫存管理
297客房部庫存管理
298餐飲部庫存管理
299財務部庫存管理
第二節酒店設備管理
300酒店設備管理的特點
301設備管理要求
302設備日常管理
303設備保養周期
304定期進行設備更新
第十六章酒店成本控制
第一節酒店成本控制方法
305了解常見成本控制方法
306明確採購工作要求
307明確採購人員崗位職責
308詳細規劃採購流程
309生產前餐飲控制成本
310生產中餐飲成本控制
311生產後餐飲成本控制
312加強餐飲檢查工作
313客房成本控制
314客用品成本控制
315盡力壓縮人員編制
316推行競聘上崗
317培養複合型人才
318制定能耗控制標準
319制定能耗計量制度
320實施低成本策略
321對員工提出節約成本的要求
第二節開展外包業務
322了解外包業務範圍
323明確承包商的選擇和評價步驟
324建立承包商評價指標體系
325了解承包商的選擇途徑
326簽訂外包契約
327做好外包業務過渡
328對承包商進行評估
第十七章公共關係管理
第一節樹立良好的酒店形象
329對酒店進行廣告宣傳
330提高酒店的知名度
331加強危機公關管理
332了解危機公關管理的注意事項
第二節與社會各界保持良好關係
333與政府機構保持良好關係
334與工商企業界保持良好關係
335與新聞界保持良好關係
336與當地社區保持良好關係
第三節酒店內部的公共關係管理
337開展對客公關工作
338進行對客信函聯繫
339營造內部良好氛圍
第四節酒店文化建設
340了解酒店文化建設的意義
341開展文化建設工作
342執行理念識別系統
343執行視覺識別系統
344開展特色活動
345了解文化建設注意事項
第十八章金鑰匙服務管理
第一節金鑰匙日常服務管理
346金鑰匙組織的發展歷史
347金鑰匙服務內容
348金鑰匙服務特徵
349金鑰匙服務理念
350金鑰匙的素質要求
351金鑰匙的儀容儀表要求
352金鑰匙的語言要求
353金鑰匙申請入會條件和程式
354金鑰匙日常服務流程
355在酒店中推廣金鑰匙服務
第二節金鑰匙服務要點
356接送服務要點
357訂餐服務要點
358訂房服務要點
359訂票服務要點
360訂花、訂蛋糕、訂報刊雜誌服務要點
361修理物品服務要點
362跑腿服務要點
363托嬰服務要點
364代看寵物服務要點
365郵寄、出租物品及購物服務要點
