《鄭州車站客運組織作業指導書》遵循“實際、實用”的原則，貼近現場工作實際，具有較強的現場操作指導性。全書共分為十個部分，包括客運基礎知識，行李、包裹運輸，客運崗位作業程式，鄭州車站客運崗位職責及作業標準，鄭州車站客運質量服務標準，客運記錄案例，實作題，鄭州車站突發情況應急預案，客運服務禮儀和客運服務英語等內容。
基本介紹
- 書名：鄭州車站客運組織作業指導書
- 出版社：中國鐵道出版社
- 頁數：237頁
- 開本：32
- 作者：鄭州鐵路局鄭州車站
- 出版日期：2013年11月1日
- 語種：簡體中文
- 定價：22.00
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
《鄭州車站客運組織作業指導書》是一本專業性較強的培訓教材，可供客運管理幹部及客運崗位人員培訓、學習使用。
圖書目錄
第一部分客運基本知識
第一節鐵路客運運價
第二節旅客運輸
第二部分行李、包裹運輸
第一節行李、包裹運輸契約
第二節行李、包裹的範圍
第三節行李、包裹的託運、承運、包裝和貨簽
第四節行李、包裹運到期限和交貨運輸
第五節行李、包裹的到達、交付
第六節特殊情況的處理
第三部分客運崗位作業程式
第一節鄭州車站客運崗位作業程式
第二節京廣高鐵許昌東站客運崗位作業程式
第三節行包車間各崗位作業程式
第四部分鄭州車站客運崗位職責及作業標準
第一節客運崗位職責及作業標準
第二節售票崗位職責及作業標準
第三節供水崗位職責及作業標準
第四節京廣高鐵許昌東站客運各崗位作業標準
第五節行包車間各崗位作業標準
第五部分鄭州車站客運服務質量標準
第一節車站服務質量要求
第二節儀容標準
第三節職業道德
第六部分客運記錄案例
（案例一）移交旅客遺失物品
（案例二）移交疾病旅客
（案例三）移交先兆流產旅客
（案例四）移交第三者傷害旅客
（案例五）移交受傷旅客（列車責任）
（案例六）移交誤購車票旅客
（案例七）移交摔傷旅客（自身責任）
（案例八）移交摔傷旅客
（案例九）移交誤乘旅客
（案例十）移交上訪旅客
（案例十一）移交燙傷旅客
（案例十二）移交受傷兒童
（案例十三）移交精神異常旅客
（案例十四）移交越站旅客
（案例十五）移交棄嬰
（案例十六）移交“三品”
第七部分實作題
（案例一）發售聯程票
（案例二）始發改簽
（案例三）中轉簽證
（案例四）減價不符、始發改簽
（案例五）變徑
（案例六）誤售誤購
（案例七）因病中途退票
（案例八）因自然災害線路中斷中途退票
（案例九）承運人責任到站退票
（案例十）售、退團體票
（案例十一）兒童超高
（案例十二）超重、超大、危險品
（案例十三）“掛失補”、越站
（案例十四）使用臥鋪不足12h
（案例十五）借用乘車證
（案例十六）包車、變更
（案例十七）旅遊專列
（案例十八）計畫兌現率
（案例十九）計算標記定員、實際定員、超員率、上座率
第八部分鄭州車站突發情況應急預案
第一節站內發生火災、爆炸事故應急預案
第二節車站大面積停電應急預案
第三節車站旅客食物中毒應急預案
第四節車站發現有攀扒客車人員時的應急預案
第五節車站發生人員傷亡事件應急預案
第六節車站查危儀發生故障應急預案
第七節車站線路中斷應急預案
第八節旅客列車嚴重超員及彈簧壓死應急預案
第九節旅客或攜帶物品掉落高站台的應急處置辦法
第十節車站暴風雨雪霧等惡劣天氣應急預案（暫行）
第十一節車站大風天氣旅客運輸組織應急預案
第十二節車站突發大客流及旅客列車大面積晚點應急組織方案（暫行）
第十三節車站實名制客流聚集應急預案
第十四節車站旅客列車空調失效應急處置實施辦法
第十五節車站客票發售及預訂和網際網路售票系統應急預案
第十六節鄭州鐵路局高速鐵路旅客運輸組織應急處置預案
第十七節京廣高鐵許昌東站旅客或物品墜下高站台應急處置辦法
第九部分客運服務禮儀
第一節售票處服務禮儀
第二節候車廳服務禮儀
第三節貴賓室服務禮儀
第四節站台服務禮儀
第五節出站口服務禮儀
第六節其他部門禮儀規範
第十部分客運服務英語
第一節通知車次
第二節回應旅客詢問
第三節訂票購票Ⅰ
第四節訂票購票Ⅱ
第五節列車出入站時間Ⅰ
第六節列車出入站時間Ⅱ
第七節列車站點情況
第八節介紹廣播通知內容
第九節告訴旅客如何上車
第十節檢票上車
第十一節託運行李
附錄：鐵路英語辭彙
第一節鐵路客運運價
第二節旅客運輸
第二部分行李、包裹運輸
第一節行李、包裹運輸契約
第二節行李、包裹的範圍
第三節行李、包裹的託運、承運、包裝和貨簽
第四節行李、包裹運到期限和交貨運輸
第五節行李、包裹的到達、交付
第六節特殊情況的處理
第三部分客運崗位作業程式
第一節鄭州車站客運崗位作業程式
第二節京廣高鐵許昌東站客運崗位作業程式
第三節行包車間各崗位作業程式
第四部分鄭州車站客運崗位職責及作業標準
第一節客運崗位職責及作業標準
第二節售票崗位職責及作業標準
第三節供水崗位職責及作業標準
第四節京廣高鐵許昌東站客運各崗位作業標準
第五節行包車間各崗位作業標準
第五部分鄭州車站客運服務質量標準
第一節車站服務質量要求
第二節儀容標準
第三節職業道德
第六部分客運記錄案例
（案例一）移交旅客遺失物品
（案例二）移交疾病旅客
（案例三）移交先兆流產旅客
（案例四）移交第三者傷害旅客
（案例五）移交受傷旅客（列車責任）
（案例六）移交誤購車票旅客
（案例七）移交摔傷旅客（自身責任）
（案例八）移交摔傷旅客
（案例九）移交誤乘旅客
（案例十）移交上訪旅客
（案例十一）移交燙傷旅客
（案例十二）移交受傷兒童
（案例十三）移交精神異常旅客
（案例十四）移交越站旅客
（案例十五）移交棄嬰
（案例十六）移交“三品”
第七部分實作題
（案例一）發售聯程票
（案例二）始發改簽
（案例三）中轉簽證
（案例四）減價不符、始發改簽
（案例五）變徑
（案例六）誤售誤購
（案例七）因病中途退票
（案例八）因自然災害線路中斷中途退票
（案例九）承運人責任到站退票
（案例十）售、退團體票
（案例十一）兒童超高
（案例十二）超重、超大、危險品
（案例十三）“掛失補”、越站
（案例十四）使用臥鋪不足12h
（案例十五）借用乘車證
（案例十六）包車、變更
（案例十七）旅遊專列
（案例十八）計畫兌現率
（案例十九）計算標記定員、實際定員、超員率、上座率
第八部分鄭州車站突發情況應急預案
第一節站內發生火災、爆炸事故應急預案
第二節車站大面積停電應急預案
第三節車站旅客食物中毒應急預案
第四節車站發現有攀扒客車人員時的應急預案
第五節車站發生人員傷亡事件應急預案
第六節車站查危儀發生故障應急預案
第七節車站線路中斷應急預案
第八節旅客列車嚴重超員及彈簧壓死應急預案
第九節旅客或攜帶物品掉落高站台的應急處置辦法
第十節車站暴風雨雪霧等惡劣天氣應急預案（暫行）
第十一節車站大風天氣旅客運輸組織應急預案
第十二節車站突發大客流及旅客列車大面積晚點應急組織方案（暫行）
第十三節車站實名制客流聚集應急預案
第十四節車站旅客列車空調失效應急處置實施辦法
第十五節車站客票發售及預訂和網際網路售票系統應急預案
第十六節鄭州鐵路局高速鐵路旅客運輸組織應急處置預案
第十七節京廣高鐵許昌東站旅客或物品墜下高站台應急處置辦法
第九部分客運服務禮儀
第一節售票處服務禮儀
第二節候車廳服務禮儀
第三節貴賓室服務禮儀
第四節站台服務禮儀
第五節出站口服務禮儀
第六節其他部門禮儀規範
第十部分客運服務英語
第一節通知車次
第二節回應旅客詢問
第三節訂票購票Ⅰ
第四節訂票購票Ⅱ
第五節列車出入站時間Ⅰ
第六節列車出入站時間Ⅱ
第七節列車站點情況
第八節介紹廣播通知內容
第九節告訴旅客如何上車
第十節檢票上車
第十一節託運行李
附錄：鐵路英語辭彙
文摘
著作權頁：
1.按規定著裝，佩戴標誌，用語規範，舉止端莊；
2.參加車間交班會，接清檔案、命令、指示和電報；
3.根據當天生產情況和領導交代的重點事項，提前做好班前預想
1.傳達檔案、命令、電報和重點事項，要做到不漏項，所轄各崗位人員清楚明白：
2.做好職工出勤登記工作，杜絕職工遲到、早退和無故不到
1.合理的調配自己的人力、物力，充分利用運能，完成上級下達的各項生產任務和指標；
2.保證承運和中轉行包在庫區、在計畫、在裝車和卸車時的安全，限時運輸、加急運輸等重點貨物，要做到全程監控，確保貨物萬無一失；
3.必須堅持先中轉後始發，先行李後包裹的運輸組織原則，落實各產品項目的優先等級，避免行包在車間的積壓；
4.保證列車安全，合理利用行李車運能，巧裝滿載，杜絕“三載”；
5.指導裝卸環節的作業，協調站、車間關係，接續好承運環節
1.對運輸各崗位進行檢查和寫實，確保各崗位按標準作業；
2.指導運輸崗位的人員技術業務學習和安全教育；
3.善於發現問題，對待問題敏感，堅持原則，提前預防，杜絕問題的升級
1.有一定的處理問題的能力，一旦發生問題要及時彌補，採取應急手段，把影響減少到最小：
2.遇列車晚點、停運、集中到發、停車時間短等非正常情況時，做好協調和組織，執行好制定的各項非正常預案，確保行包運輸的不堵、不亂；
3.不能解決的要及時上報解決，不能遲報或不報；
4.認真查找問題原因，採取措施今後杜絕，對有關責任者要有分析、有考核。
1.按規定著裝，佩戴標誌，用語規範，舉止端莊；
2.參加車間交班會，接清檔案、命令、指示和電報；
3.根據當天生產情況和領導交代的重點事項，提前做好班前預想
1.傳達檔案、命令、電報和重點事項，要做到不漏項，所轄各崗位人員清楚明白：
2.做好職工出勤登記工作，杜絕職工遲到、早退和無故不到
1.合理的調配自己的人力、物力，充分利用運能，完成上級下達的各項生產任務和指標；
2.保證承運和中轉行包在庫區、在計畫、在裝車和卸車時的安全，限時運輸、加急運輸等重點貨物，要做到全程監控，確保貨物萬無一失；
3.必須堅持先中轉後始發，先行李後包裹的運輸組織原則，落實各產品項目的優先等級，避免行包在車間的積壓；
4.保證列車安全，合理利用行李車運能，巧裝滿載，杜絕“三載”；
5.指導裝卸環節的作業，協調站、車間關係，接續好承運環節
1.對運輸各崗位進行檢查和寫實，確保各崗位按標準作業；
2.指導運輸崗位的人員技術業務學習和安全教育；
3.善於發現問題，對待問題敏感，堅持原則，提前預防，杜絕問題的升級
1.有一定的處理問題的能力，一旦發生問題要及時彌補，採取應急手段，把影響減少到最小：
2.遇列車晚點、停運、集中到發、停車時間短等非正常情況時，做好協調和組織，執行好制定的各項非正常預案，確保行包運輸的不堵、不亂；
3.不能解決的要及時上報解決，不能遲報或不報；
4.認真查找問題原因，採取措施今後杜絕，對有關責任者要有分析、有考核。
