鄧昌花

鄧昌花，女，1985年3月生，中共黨員。

現為中國鐵路西安局集團有限公司延安車務段延安車站客運值班員。

基本介紹

• 中文名：鄧昌花
• 國籍：中國
• 出生日期：1985年3月
• 政治面貌：中共黨員

人物故事

鄧昌花，女，1985年3月生，中共黨員,延安火車站客運值班員兼團總支書記,車站花兒親情服務隊隊長。榮獲2015年西安鐵路局全局服務明星、延安市優秀巾幗志願者，2016年延安車務段服務楷模、陝西省優秀巾幗志願者，2017年延安車務段服務先鋒、全路向上向善好青年、延安市十大傑出青年、延安模範榮譽稱號;2018年10月榮獲“陝西好人”稱號。

服務親情化

鄧昌花是2006年延安火車站新站開通運營後選拔的第一批客運服務人員。作為一個“外地人”，她更能理解過往旅客所需要的溫馨和關懷。在日復一日地解答旅客詢問、重點幫扶、遺失物品尋找等工作中，她用真心和真情為旅客服務，積極的工作態度讓她一個“外地”女孩在延安多了很多“親戚朋友”，大家都親切叫她“花兒”。

“您好，這裡是延安火車站昌花服務台，您有什麼需要”，“我找花兒”。這是2016年8月26日，延安火車站昌花服務台值班人員鄧昌花接到的一個電話。接完電話，鄧昌花徑直推著一輛輪椅往出站口前的停車場走去。過了一會兒，鄧昌花用輪椅推著一位50多歲的大娘和另外一個大叔有說有笑的從綠色通道進入候車大廳。待走到重點旅客候車區，鄧昌花趕忙為兩位旅客沖了沖了酸梅湯，而這位大叔從布袋裡給鄧昌花掏出了2個煮雞蛋。看著鄧昌花和旅客的親熱程度，不知道的人還以為是父女，其實不然。這名旅客姓姜，姜大叔是延安寶塔區李渠鎮的農民，老伴由於在2013年春天修剪蘋果樹時從樹上摔下，造成下肢截癱，每月要到西安檢查治療一次。這每月一次延安到西安的往返成了姜大叔最頭疼的事，沒想到遇到了鄧昌花。“我帶妻子第一次去西安時，我們的心情特別遭，再加上來去不便，都有放棄的想法。沒想到遇到了花兒，她又是拉家常，又是接送站，甚至到了月底她還會主動給我打電話，服務真的是無微不至。”近3年來，姜大叔的妻子在鄧昌花和同事們的幫助下，從未間斷過去西安治療，病情也有了好轉，姜大叔夫婦也與鄧昌花建立了父女般的感情。

“妹呀，我爸已順利到天津了”。2017年10月13日7點50分，鄧昌花正準備接班，接到了來自天津的平安電話，這讓焦急的鄧昌花懸著的心放下了。事情要從10月12日凌晨說起，5點21分接到行車室電話，“K1574次車長聯繫，8車有一老人需要120，無陪同，病情不清楚”。鄧昌花第一時間撥打120，並安排專人在南盤道路口引導救護車，5點36分在K1574進站的同時(當日列車晚點)，延安市人民醫院的救護車也同時到達，老人因腰部疼痛難忍已是滿臉大汗，經詢問得知老人以前腎結石動過手術，救護車立即拉老人到醫院治療。在辦理站車交接時，才知道老大爺姓肖，71歲，家住重慶市合川市，這次是前往天津看望兒子，不料途中突發不適。經電話聯繫，老人兒子要從天津趕過來，最早也要到晚上，鄧昌花立馬將手頭工作移交給同伴趕往醫院，陪同肖大爺做檢查、等結果，中途接到肖大爺兒子電話後，鄧昌花一句“有我在，你放心好了”。遠在天津的肖大爺兒子“放心的”將老爺子委託給了“鐵路花兒”。就這樣，肖大爺在做腎結石碎石手術時，陪在病房外的是一名初次見面的鐵路員工，由於是微創手術，碎石手術後肖大爺恢復了精神，醫生也告知肖大爺不用住院，直接回家休息。聽了醫生的話後，肖大爺立即打電話給天津的兒子，不讓兒子來接，堅持要獨自乘車前往天津，鄧昌花和肖大爺的兒子都拗不過肖大爺，鄧昌花再次和醫生確認沒有大礙後，鄧昌花將肖大爺帶到車站愛心屋休息，安排最近的K214次前往天津，提前和列車協調了下鋪，給肖大爺買來吃的，一直陪伴到K214次到站，和列車長辦理了交接才離開車站。到現在肖大爺父子都不知道，鄧昌花為了照顧肖大爺，已經20多個小時未休息，肖大爺兒子也被鄧昌花超出想像的愛心所感動，其實這只是鄧昌花萬千日常服務中的一次而已。“在家千日好，出門一時難，將心比心，我只希望我的出現讓旅客不再感到孤獨無助。”鄧昌花是這樣說的，也是這樣做的。

服務品牌化

2016年，車站以她的名字命名了“花兒親情服務台”，她作為帶頭人還組建了“花兒服務隊”，在“花兒服務台”值守這個看似不髒不累的活兒，卻是和旅客接觸最多、客運綜合業務要求最高，最考驗服務技巧與耐心的一個崗位。為規範車站客運服務的流程和方法，她在全路優質服務品牌“聖地情”的創建過程中，總結出了“一迎、二問、三送”服務工作法，變被動詢問轉為主動服務。提出“共建親情延安，共享延安親情”的服務理念，並將優質服務定位於“規範+細微+個性+親情”四個方面，帶領車站客運人員用實際行動踐行著“待旅客如親人”的服務宗旨。工作之餘她還會和同事聚在一起研究服務禮儀、站姿妝容、問候用語，細到茶水應該倒多少、步子應該邁多大、迎賓送賓的微笑等。如今，“來聖地，找‘花兒’”不單是延安火車站的服務銘牌，還是聖地延安的服務名片，更是過往旅客首選的“出行攻略”，對首次來延安的人，留下了美好的第一印象。

服務公益化

作為車站兼職團總支書記的鄧昌花還是一個“熱心腸”，基於鐵路工種的特殊性，大多數職工由於工作原因一、半個月才能休假回家看望父母子女;身為其中一員的她感同身受;於是帶領服務隊員們以結對包片的形式在職工家屬區設定責任區，對小區的重病重困職工家屬、退休職工及遺孀等特殊人群進行信息登記和交流，每逢休班時間，大家便會走進自己包保的家屬家裡做一些力所能及事的事情，比如：為行動不便的老人們清理雜物、代購生活用品，陪同孤寡老人聊天、為孩子們輔導作業、陪同孩子娛樂等活動，解決了職工們的後顧之憂。

日常休班時間她還會帶領花兒服務隊員們進社區、進學校給居民學生宣傳鐵路安全知識，為小學生們送去了學習用品;在得知榆林佳縣王佳貶鎮程佳河國小的貧困情況後，她帶領服務隊人員進行宣講，主動聯繫車站職工和身邊親戚朋友將家裡的多餘衣物、書籍、文具等學習用品利用火車將鐵路愛心進行傳遞;除此之外，關心殘疾兒童也是她熱心的事業，在“六一”兒童節和全國助殘日前，她提前聯繫延安市聾啞學校的孩子，由車站“花兒服務隊”的隊員用學習來的手語帶領孩子們參觀了售票廳，候車廳、站台等，耐心細緻的講解了乘車的全過程，讓孩子們體驗了乘動車，讓他們也具備獨立乘坐火車出行的能力，增強生活自信，感受社會關愛;開學前夕還會組織隊員們去學校協助衛生清理，為孩子們送去學習用品;在了解到學校缺計算機老師時她主動聯繫學校，由車站服務隊的青年們定期去學校為孩子們授計算機課，如今服務延安市聾啞學校兒童體驗式乘車教學活動已經成為了她們的常態化服務。其實這些只是她服務的延伸也是她在社會公益上邁出的一小步，在今後的工作中她還會繼續帶領服務隊為她熱愛的公益事業貢獻自己的一份力。

服務“文、藝”化

鄧昌花作為“花兒親情服務台”和“花兒服務隊”的核心人物，工作中她不斷創新服務方式，逐漸將聖地延安的紅色文化與非物質文化遺產等地域特色融入到日常的旅客服務當中。2016年，為了進一步提升車站客運服務的文化氣息，讓廣大候車旅客不再感到無聊，鄧昌花牽頭在“花兒親情服務台”旁創建了“紅色書屋”，為廣大候車旅客免費提供圖書借閱服務。如今，在延安和西安北站免費借閱的圖書能帶上西延動車，讓旅途充滿書香，使客運服務工作更進一步。2017、2018年春運期間，延安車站開展“文化回家路”活動，鄧昌花為了提升自身服務技能，更好的服務旅客，她帶頭參與“文化回家路”的剪紙藝術活動，拜師學藝，擔起了傳播民間藝術文化“先行人”的責任。如今“學有所成”的她，只要一有時間就到車站教同事、教過往旅客剪紙，還時不時的將自己的“作品”送予旅客，極大地提升了客運服務的“含金量”。

鄧昌花服務過的旅客無數，她在平凡的崗位上用自己的實際行動真正詮釋了“待旅客如親人”的服務宗旨。11年來，鄧昌花服務過的重點旅客超過3萬人次，僅2017年至今，就收到錦旗35面、表揚信11封、12306客服表揚上百件，是旅客心目中的貼心人。

人物榮譽

2019年9月2日，入選“中國好人榜”，獲得“敬業奉獻好人”稱號。

2020年4月，獲“陝西青年五四獎章”。