《郵政服務禮儀規範（中職）》是2016年3月西安電子科技大學出版社出版的圖書，作者是雷曉燕。
基本介紹
- 書名：郵政服務禮儀規範（中職）
- 作者：雷曉燕
- ISBN：978-7-5606-3646-7
- 定價：10.2元
- 出版社：西安電子科技大學出版社
- 出版時間：2016-03
內容簡介,目錄,
內容簡介
本書是根據中等職業院校示範校建設項目的需要編寫的，按照項目導向、任務驅動的模式，重點介紹了郵政服務禮儀和郵政服務規範。全書包括郵政服務禮儀概述、員工禮儀規範、服務環境規範、崗位服務禮儀規範、櫃員服務禮儀規範、大堂經理服務禮儀規範、理財經理服務標準、客戶投訴處理規範等八個項目。
本書可作為中等職業技術院校和服務類職業學校的教材，也可作為郵政企業員工禮儀的培訓教材。
目錄
項目一 郵政服務禮儀概述 1
任務一 郵政行業的服務標準 1
任務二 郵政服務禮儀的基本要求 4
1.2.1 郵政客戶角色定位 4
1.2.2 郵政業務中的雙向溝通 6
1.2.3 郵政服務中的三A法則 9
1.2.4 郵政服務禮儀的形象效應 12
1.2.5 提倡零度干擾 20
項目二 員工禮儀規範 23
任務一 基本規定 23
2.1.1 職業道德教育 23
2.1.2 公平公正 23
2.1.3 客戶至上 23
任務二 儀容儀表 24
2.2.1 表情 24
2.2.2 郵政工作人員的表情要求 28
2.2.3 個人衛生習慣 28
2.2.4 服飾禮儀 28
任務三 郵政工作人員行為舉止 32
2.3.1 握手 32
2.3.2 遞接物品 33
2.3.3 接待手勢 34
2.3.4 招呼手勢 34
2.3.5 常見手勢 34
2.3.6 使用手勢的禁忌 34
2.3.7 使用手勢的正確姿勢 35
任務四 基本舉止 35
2.4.1 站姿 35
2.4.2 坐姿 36
2.4.3 行走禮儀 38
2.4.4 郵政工作人員行姿 40
2.4.5 郵政工作人員蹲姿 40
2.4.6 鞠躬禮 41
任務五 常用處事禮儀 42
2.5.1 對待客戶 42
2.5.2 他人介紹 42
2.5.3 他人介紹的順序 43
2.5.4 他人介紹的內容 43
2.5.5 為客人送水 44
2.5.6 遞接名片 45
任務六 服務語言 46
2.6.1 基本用語要求 46
2.6.2 用語五忌 46
2.6.3 常用禮貌用語的分類 46
2.6.4 服務中的文明用語 48
2.6.5 服務忌語 49
2.6.6 電話禮儀 50
項目三 服務環境規範 52
任務一 服務區環境規範 52
3.1.1 外部環境規範 52
3.1.2 內部環境規範 53
3.1.3 自助服務區環境規範 60
任務二 衛生環境規範 62
3.2.1 網點衛生 62
3.2.2 衛生環境 63
項目四 崗位服務禮儀規範 64
任務一 崗位服務規範化的內容 64
4.1.1 崗位服務規範化的作用 64
4.1.2 崗位服務規範化的主要內容 64
任務二 崗位服務規範化的原則及注意事項 67
4.2.1 崗位服務規範化的原則 67
4.2.2 崗位服務規範化的注意事項 68
項目五 櫃員服務禮儀規範 70
任務一 基本素質和基本要求 70
5.1.1 櫃員基本素質 70
5.1.2 櫃員基本要求 70
5.1.3 櫃員服務職責 70
5.1.4 臨櫃櫃員服務職責 71
任務二 營業前準備 71
5.2.1 班前準備 71
5.2.2 資料、器具整潔、完好標準 71
5.2.3 網點負責人職責 75
任務三 營業中的服務 75
5.3.1 禮儀要求 75
5.3.2 業務規範 77
5.3.3 其他 77
5.3.4 諮詢接待 78
任務四 中高端客戶的服務 78
5.4.1 中高端客戶 78
5.4.2 中高端客戶特徵 78
5.4.3 中高端客戶服務的原則 79
5.4.4 中高端客戶的服務流程 79
任務五 營業終了操作規範 80
項目六 大堂經理服務禮儀規範 81
任務一 大堂經理基本素質和基本要求 81
任務二 服務職責 82
任務三 營業前的準備 83
任務四 營業中的服務 84
項目七 理財經理服務標準 88
任務一 營業前的準備 88
任務二 營業中的服務 88
任務三 營業後的工作 89
任務四 其他日常工作 89
項目八 客戶投訴處理規範 93
任務一 了解產生投訴的根源 93
任務二 如何預防投訴 94
任務三 客戶投訴受理及處理 94
任務四 客戶投訴處理 95
任務五 投訴管理 98
參考文獻 100
