連鎖藥店門店實用手冊

《連鎖藥店門店實用手冊》是2015年中國財富出版社出版的圖書，作者是王淑玲。

基本介紹

• 書名：連鎖藥店門店實用手冊
• 作者：王淑玲
• ISBN：978750475519-3
• 頁數：318頁
• 出版社：中國財富出版社
• 出版時間：2015年03月23日
• 裝幀：平裝
• 開本：16開

內容簡介

連鎖藥店在藥品零售業凸顯規模優勢和品牌效應，在數量和規模上都呈現出快速的增長趨勢。連鎖藥店擁有眾多門店，每一個門店都是連鎖藥店品牌的一面旗幟，每一個門店都是連鎖藥店的一張名片，門店經營的好壞直接影響連鎖藥店品牌的整體競爭力。

本書力求給門店經營提供一套實用而系統的工具，且呈現以下特點：

第一，簡明扼要。採用一問一答的方式，簡單明了，便於查閱，利於及時解決工作過程中遇到的經營管理問題。

第二，深入淺出。針對連鎖藥店門店管理內容做了系統梳理，從實用性出發呈現門店幾大職能模組，詳細地介紹了銷售和服務中的步驟和策略，突出了藥品零售的經營方法和服務技巧。

第三，通俗易懂。對陳列、店面設計、藥學服務、銷售、顧客管理等方法和技術進行論述時結合案例，突出了生動性和通俗性。

圖書目錄

目錄指南一藥店營業場所設計1

一、連鎖藥店店面的設計類型1

（一）連鎖藥店店面設計類型有哪些？1

（二）連鎖藥店店面設計注意事項有哪些？2

二、連鎖藥店出入口設計類型2

（一）連鎖藥店出入口設計類型有哪些？2

（二）連鎖藥店出入口設計注意事項有哪些？4

三、連鎖藥店招牌5

（一）連鎖藥店招牌命名的原則有哪些？5

（二）連鎖藥店招牌命名的方法有哪些？6

（三）連鎖藥店招牌的製作類型有哪些？7

（四）連鎖藥店招牌命名應注意哪些問題？9

四、連鎖藥店櫥窗10

（一）連鎖藥店櫥窗的構型設計主要有哪些？10

（二）連鎖藥店櫥窗的傳播方式有哪些類型？11

（三）連鎖藥店櫥窗展示應注意哪些問題？12

五、連鎖藥店店堂空間格局形態12

六、連鎖藥店藥品區域布局14

（一）連鎖藥店貨架布局類型有哪些？14

（二）處方藥布局類型有哪些？15

（三）非處方藥布局類型有哪些？16

（四）中藥飲片的布局特點16

七、服務台的設計及其功能17

（一）收銀台的位置設定及功能有哪些？17

（二）執業藥師服務台的位置設定及功能有哪些？17

（三）諮詢導購台或服務台的設定方法及功能有哪些？18

（四）存包處的位置設定及功能有哪些？19

八、輔助區域的設計19

（一）行政辦公區和員工休息區怎樣設計？19

（二）藥店倉庫區域怎樣設定與管理？19

九、藥店色彩的運用21

（一）色彩與顧客感受的關係是怎樣的？21

（二）藥店裝飾用色注意事項有哪些？21

十、藥店照明類型與燈光的運用23

（一）不同位置光源給藥店帶來怎樣不同的氣氛？23

（二）藥店內外照明的注意事項有哪些？23

十一、藥店溫度、濕度的管理24

十二、藥店聲音的運用25

〖2〗〖1〗（一）聲音與顧客的關係是怎樣的？25

（二）使用音響時應注意的問題有哪些？25

十三、藥店的氣味和衛生條件的管理26

（一）氣味與顧客的關係是怎樣的？26

（二）消除不良氣味的措施有哪些？26

（三）衛生條件如何管理？26

十四、藥店的裝飾與用材應注意的問題27

（一）裝飾材料對顧客的影響有哪些？27

（二）建築材料的種類與效果有哪些？27

（三）藥店牆面的裝飾類型有哪些？28

十五、停車場空地的利用29

指南二藥品陳列30

一、貨位布局方面30

（一）藥品貨位布局的原則有哪些？30

（二）貨架陳列有何方式？如何組合？31

（三）貨位布局的考慮因素有哪些？32

二、藥品陳列方面34

（一）藥品陳列及原則有哪些？34

（二）藥品陳列應當符合哪些要求？36

（三）藥品陳列的類型有哪些？37

（四）藥品陳列有哪些方式？37

（五）什麼是藥品陳列技巧？39

三、不同櫃檯的陳列技巧不同41

（一）如何陳列處方藥？41

（二）非處方藥應如何陳列？41

（三）中藥飲片如何陳列？41

（四）醫療器械如何陳列？42

（五）藥妝產品如何陳列？42

（六）保健品如何陳列？44

（七）消殺品陳列方法有哪些？44

（八）嬰幼兒奶粉應如何陳列？45

四、藥品陳列藝術45

（一）藥品陳列的藝術趨勢是什麼？45

（二）如何利用形的運用？46

（三）如何把握好光的運用？46

（四）如何運用色彩陳列？47

五、藥品標價及補上貨管理48

（一）藥品的標價卡應如何管理？48

（二）如何做好藥品價簽的管理？49

（三）如何實施藥品補上貨管理？50

六、藥品盤點50

（一）盤點的目的是什麼？50

（二）盤點應遵循哪些原則？51

（三）盤點的方法分類有哪些？51

（四）盤點前應做哪些準備？52

（五）盤點的流程與方法是怎樣的？53

（六）盤點後的資料準備工作包括哪些？55

指南三銷售技巧56

一、藥品銷售前迎賓階段56

（一）主動相迎能帶來哪些好處？56

（二）怎樣成為一名優秀的藥店店員？57

（三）如何吸引顧客注意？60

（四）怎樣引導不同年齡段的顧客？62

二、藥品銷售過程中接待階段62

（一）如何運用藥店服務促成銷售？62

（二）顧客行為不同應採用何種接待方法？66

（三）不同櫃檯的銷售方法有何不同？72

（四）如何挖掘藥店顧客需求？74

三、藥品銷售完成後階段81

（一）如何抓住成交的機會促成交易？81

（二）不同性格類型顧客的促成交易有哪些策略？84

（三）怎樣提高藥店的客單價？85

（四）交易達成後還要向顧客囑咐什麼？88

四、銷售促進方法90

（一）如何利用好贈品促銷？90

（二）樣品贈送有何優點？90

（三）使用優惠券的優點有哪些？91

（四）如何利用競賽和抽獎促銷？91

指南四藥學服務93

一、服務理念及其性質93

（一）何為服務理念？93

（二）服務理念有何性質？94

二、顧客滿意理念94

（一）顧客滿意理念及其發展有哪些？95

（二）藥店顧客滿意的基本內容有哪些？96

（三）提高顧客滿意度的影響因素和途徑有哪些？97

（四）藥店如何制定顧客滿意戰略並提高顧客讓渡價值？100

（五）如何加強顧客關係管理？104

三、藥店服務的類型和內容107

（一）基礎的商業服務有哪些？107

（二）專業的藥學服務有哪些？108

（三）初級的醫學服務有哪些？110

（四）健康信息服務有哪些？110

四、藥店服務理念113

五、不同類型藥店提供不同藥學服務114

（一）綜合健康廣場的藥學服務包括哪些內容？114

（二）保健品複合藥房的藥學服務包括哪些內容？115

（三）藥妝店的藥學服務包括哪些內容？116

（四）社區型便利店的藥學服務包括哪些內容？116

（五）專題藥店的藥學服務包括哪些內容？116

（六）平價藥店的藥學服務包括哪些內容？117

（七）店中藥店的藥學服務包括哪些內容？117

（八）精品藥店的藥學服務包括哪些內容？117

（九）網上藥店的藥學服務包括哪些內容？118

六、關係行銷119

（一）何為關係行銷？有何特徵？120

（二）關係行銷在藥店經營中有什麼意義和作用？121

（三）藥店與顧客間的基本服務關係類型有哪些？121

（四）如何建立與發展藥店關係行銷網路？123

（五）關係行銷有哪些類型？125

指南五顧客溝通129

一、連鎖藥店與顧客溝通的特點129

二、連鎖藥店與顧客溝通的方式130

（一）支付費用的溝通方式有哪些？130

（二）不支付費用的溝通方式有哪些？132

（三）四種顧客溝通方式的特點有哪些？133

三、與顧客溝通的基本原則133

四、引起顧客溝通的障礙因素135

（一）個體自身因素有哪些？135

（二）組織層級因素有哪些？135

五、接待顧客的基本能力136

六、接待顧客的基本步驟137

（一）顧客購買藥品的心理變化是怎樣的？137

（二）接待顧客的基本步驟有哪些？138

七、處理顧客異議141

（一）顧客異議的根源何在？141

（二）顧客異議的類型有哪些？142

（三）如何巧妙地處理顧客異議？144

八、顧客投訴147

（一）顧客投訴對藥店的影響有哪些？147

（二）為什麼要處理顧客投訴？148

（三）處理顧客投訴需要遵循什麼原則？148

（四）如何有效應對各種形式的投訴？149

（五）處理顧客投訴的管理制度與辦法有哪些？150

九、提高藥店顧客的忠誠度153

指南六價格策略156

一、藥品管理法對藥品價格的管理156

二、影響連鎖藥店藥品定價策略的因素156

三、藥品定價的三種模式158

四、藥品價格的定價機制159

五、影響價格敏感度的因素160

六、建立價格形象161

七、藥品的定價策略163

（一）適合利潤定價策略包括哪三方面？163

（二）產品生命周期應採用何種定價策略？163

（三）什麼是心理定價策略？166

（四）何為價格折扣策略？167

（五）何為相關商品價格策略？169

八、藥品的定價方法169

九、不同類型產品的定價方法不同172

（一）處方藥是如何定價的？172

（二）如何定價非處方藥？172

（三）中藥飲片的定價策略有哪些？173

（四）醫療器械應如何定價？173

（五）如何定價藥妝產品？173

（六）保健品的價格策略有哪些？174

（七）消殺品有哪些定價策略？174

（八）嬰幼兒奶粉的定價策略包括哪些？174

（九）如何定價計畫生育藥品？175

十、納入國家基本藥物目錄中的藥品的定價176

十一、藥品價格調整應考慮的因素177

十二、藥品零售定價中的其他相關問題178

（一）何為價格歧視和維持轉售價格？178

（二）什麼是藥品零售中的橫向限價、掠奪性價格和比價？178

（三）何為調價、特價和標價作業？179

指南七財務與收銀181

一、連鎖藥店的財務管理內容181

（一）什麼是連鎖藥店的財務管理？181

（二）連鎖藥店財務管理的特點是什麼？181

（三）連鎖藥店財務管理的目標是什麼？182

（四）連鎖藥店財務管理有哪些職能？183

（五）連鎖藥店財務管理的主要工作內容有哪些？188

二、連鎖藥店籌資管理內容190

（一）連鎖藥店籌資的方式有哪些？190

（二）連鎖藥店的資金成本計算方法有哪些？193

三、連鎖藥店的投資決策管理194

（一）連鎖藥店投資有哪些類型？194

（二）什麼是流動資產投資中的現金管理？195

（三）什麼是流動資產投資中的應收賬款管理？196

（四）什麼是流動資產投資中的存貨管理？197

（五）什麼是固定資產投資管理？199

四、連鎖藥店降低成本增加利潤的方法199

五、連鎖藥店財務分析200

（一）財務分析的方法有哪些？200

（二）連鎖藥店償債能力有哪些指標？201

（三）連鎖藥店營運能力有哪些指標？203

（四）連鎖藥店贏利能力有哪些指標？204

六、連鎖藥店的收銀工作內容205

（一）收銀業務包括哪些內容？205

（二）收入款項的管理及上交業務包括哪些？211

（三）會計憑證的管理包括哪些內容？212

七、連鎖藥店收銀作業的流程214

（一）營業前收銀作業應做哪些工作？214

（二）營業中收銀作業應做哪些工作？215

（三）交接班有哪些注意事項？215

（四）營業後的錢款如何處理？216

（五）門店收銀與存款作業的處理流程？216

（六）門店收銀過程中的特殊情況有哪些？217

指南八藥店設備與安全管理218

一、連鎖藥店對設備設施的分類218

二、法律法規對設備設施、服務環境的要求219

（一）新版GSP對設備管理設施、服務環境有哪些要求？219

（二）《藥品流通企業通用崗位設定規範》對設備設施、服務環境有哪些

要求？220

三、連鎖藥店的陳列設備221

（一）藥品陳列設備設施有哪些？221

（二）怎樣對藥品儲存設備進行管理？222

（三）怎樣對連鎖藥店的標牌進行管理？222

四、連鎖藥店的貨架管理222

五、連鎖藥店的收銀設備管理224

六、藥品的專用保管設備及溫控保管設備的管理225

（一）如何對特殊藥品和貴重藥品的專用保管設備進行管理？226

（二）如何對符合藥品特性的溫控設備進行管理？226

（三）如何對乾濕球溫度計進行維護？227

（四）藥店的通風和防潮設備怎樣管理？227

七、連鎖藥店的驗收養護設備管理228

八、員工休息區和顧客體驗區的設備的管理228

（一）員工休息區設備怎樣管理？228

（二）顧客休息區怎樣管理？228

（三）顧客設備體驗區怎樣管理？229

九、藥學服務設備和廣告宣傳設備的管理229

（一）連鎖藥店的多媒體設備怎樣進行管理？229

（二）廣告宣傳區設備怎樣進行管理？230

十、中藥飲片調配處方和臨方炮製所需設備的管理230

（一）調配處方和臨方炮製設備的種類有哪些？230

（二）調配處方、臨方炮製設備怎樣管理？231

十一、連鎖藥店的包裝打碼設備的管理231

十二、藥店營業氛圍的管理232

十三、連鎖藥店盜竊和搶劫的預防233

（一）員工內部偷盜怎樣預防？233

（二）如何對藥店外部偷盜進行預防及處理？234

（三）連鎖藥店怎樣預防和處理搶劫？236

十四、連鎖藥店消防器材及火災預防237

（一）如何預防火災？237

（二）火災發生時的處理方法有哪些？237

（三）火災發生後的處理方法有哪些？237

（四）連鎖藥店的消防器材怎樣進行管理？238

十五、連鎖藥店停電事故的預防和處理238

十六、連鎖藥店防止意外傷害的發生的方法239

指南九藥品儲存與養護241

一、倉庫面積和建設要求241

（一）對倉庫面積的要求有哪些？241

（二）倉庫內建設的具體要求有哪些？241

二、藥品的儲存242

（一）藥品儲存與養護的目的是什麼？242

（二）藥品儲存管理制度應如何制定？242

（三）影響藥品儲存的因素有哪些？243

（四）藥品儲存中如何進行效期管理？244

（五）藥品儲存中如何進行色標管理？246

（六）特殊管理藥品應如何儲存？246

（七）藥品的貨位應如何規劃？246

（八）藥品堆垛時應注意什麼？246

三、藥品的養護247

（一）藥品養護工作的任務有哪些？247

（二）藥品養護人員的職責有哪些？248

（三）藥品養護工作中溫度和濕度工作內容有哪些？248

（四）不同性質藥品應如何進行保管與養護？252

（五）不同劑型藥品應如何進行保管與養護？257

（六）如何保管與養護特殊藥品？258

四、藥品在庫檢查的內容和方法259

（一）檢查的時間和方法有哪些？259

（二）檢查的內容與要求是什麼？259

指南十執業藥師260

一、執業藥師260

二、執業藥師的報名條件和報名方法260

（一）執業藥師的報名應具備哪些條件？260

（二）執業藥師的報名時間及方法如何確定？261

三、執業藥師的考試時間、考試科目及題型261

（一）考試時間如何安排？261

（二）考試科目有哪些？261

（三）考試題型有哪幾種？262

（四）通過標準有哪些？264

四、執業藥師的註冊流程265

（一）執業藥師註冊包括哪些方面?265

（二）執業藥師的註冊管理機構和註冊流程如何？265

五、執業藥師的註冊制度265

（一）總則265

（二）申請註冊266

（三）註冊與管理267

（四）附則268

（五）特別說明268

（六）我國實行執業藥師註冊制度的意義268

六、執業藥師的首次註冊、變更註冊、再次註冊和註銷註冊需要的材料268

（一）首次註冊需要哪些材料？268

（二）變更註冊需要哪些材料？269

（三）再次註冊需要哪些材料？270

（四）註銷需要哪些材料？271

七、執業藥師的繼續教育273

八、執業藥師繼續教育學分獲取途徑273

九、總部執業藥師的崗位職責276

（一）規範制度中對執業藥師的要求有哪些？276

（二） 執業藥師的主要職責有哪些？ 277

十、門店執業藥師的崗位職責277

十一、中醫醫師資格考試278

（一）主管部門及報名條件如何規定？278

（二）考試範圍有哪些？278

（三）考試題型有哪幾種？279

（四）如何取得資格？280

（五）如何取得註冊證書？280

十二、藥師和中藥師、執業藥師和執業中藥師的區別281

（一）藥師和中藥師的區別有哪些？281

（二）執業藥師和執業中藥師的區別有哪些？281

（三）藥師和執業藥師的區別有哪些？282

十三、連鎖藥店的“中醫坐堂”282

（一）中醫坐堂醫診所管理辦法（試行）283

（二）中醫坐堂醫診所基本標準（試行）284

十四、“中醫坐堂店”的開辦條件285

十五、全國執業藥師的數量與分布285

指南十一門店顧客管理287

一、顧客行為287

（一）何謂顧客？287

（二）什麼是顧客需求與欲望？288

（三）什麼是購買態度？291

（四）什麼是購買行為？296

（五）影響顧客的因素有哪些？301

（六）不同消費群體的購買特點有何不同？303

二、會員制管理304

（一）什麼是會員制？304

（二）會員制服務的意義有哪些？304

（三）會員制的特點和方法有哪些？305

（四）怎樣開發新會員和維護老會員307

（五）藥店實施會員制應注意哪些問題？308

三、售後服務309

（一）顧客退換貨應遵循的原則有哪些？309

（二）顧客退換貨應遵循的程式有哪些？309

（三）什麼是中藥代客加工？311

參考文獻313