通用管理系列教材·市場行銷：服務行銷

基本介紹

內容簡介

《通用管理系列教材·市場行銷:服務行銷》基於服務行銷的核心理論“服務質量差距模型”，圍繞服務行銷7P理論與顧客服務消費過程闡述服務行銷的基本策略，突出了服務行銷與服務消費的特性，增強了服務行銷策略的可操作性。《通用管理系列教材·市場行銷:服務行銷》結合中國服務行銷面臨的各種挑戰，加入了一些編者與企業合作的實例，強調服務行銷理論與方法在中國文化背景下的運用，利於讀者對於基本工具、方法的掌握。

作者簡介

韓冀東，中國人民大學商學院副教授，管理學博士。曾任職於深圳銳博計算機網路設備公司、西安海博國際高新技術公司等。主要研究領域：市場行銷、組織間行銷、新產品開發、電子商務、客戶關係管理。曾獲中國人民大學第三屆青年教師教學基本功比賽二等獎，中國經營報聯合體獎教金，中國人民大學“十大教學標兵”提名獎。出版有《網上拍賣》和普通高等教育“十五”國家級規劃教材《電子商務概論》等著作。

圖書目錄

第1篇緒論
第1章服務、服務業與服務經濟
第1節服務概述
第2節服務業
第3節服務經濟
第2章服務行銷概述
第1節服務行銷組合
第2節服務行銷學的興起與發展
第3節服務行銷在我國的發展
第3章服務行銷發展趨勢
第1節產品與服務的融合
第2節製造業向服務業的轉化
第3節服務行銷範式的革新
第2篇服務行銷戰略
第4章服務消費中的顧客行為
第l節服務消費行為特點
第2節服務購買決策過程
第3節顧客在服務傳遞中的角色
第4節顧客期望與顧客感知
第5章服務市場區隔與定位
第1節服務市場的細分與選擇
第2節服務市場定位
第3節服務組織形象管理
第6章服務中的顧客關係管理
第1節關係行銷
第2節顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值
第3節關係行銷管理
第3篇服務行銷策略
第7章服務品牌與新服務開發設計
第1節廣義服務產品
第2節服務品牌
第3節新服務開發與設計
第4節服務創新
第8章服務渠道選擇與溝通
第1節服務渠道
第2節服務渠道管理
第3節整合服務行銷溝通
第4節服務供應鏈與物流：服務
第9章服務環境與服務場景
第1節服務環境與服務場景的概念
第2節服務場景與服務環境的功能
第3節服務場景與環境設計
第10章服務人員管理與內部行銷
第1節服務人員與服務角色
第3節服務利潤鏈
第4節內部行銷及其實施
第11章服務傳遞過程
第1節服務互動過程管理
第2節服務流程設計與傳遞
第3節服務生產率
第12章服務質量管理
第1節服務質量及其特徵
第2節服務質量評價方法與套用
第3節顧客容忍區域
第4節服務質量管理
第13章服務供求的平衡
第l節服務供求的特點
第2節服務供求的調節管理
第3節服務定價
第4篇服務行銷發展前沿
第14章電子服務及其發展趨勢
第1節電子服務及其特徵
第2節電子服務的發展
第3節自助服務
第15章服務國際化
第1節服務國際化的內涵和動因
第2節服務國際化的特點及進入模式
第3節基於電子商務技術的服務企業國際市場進入模式選擇
第4節我國服務業國際化模式選擇策略
第16章服務行銷前沿理論
第1節服務科學
第2節服務外包與轉移
第3節服務柔性
第4節體驗與體驗行銷
參考文獻

通用管理系列教材·市場行銷：服務行銷

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