購買信號

購買信號，是指客戶在推銷洽談過程中所表現出來的各種成交意向。多數情況下，客戶不會主動表示購買，但如果他們有了購買慾望，通常會不自覺地流露出購買意圖，而且是通過其語言或行為顯示出來，這種表明其可能採取購買行動的信息，就是客戶的購買信號。儘管購買信號不必然會導致購買行為，但銷售員可以把購買信號的出現，當作促使購買協定達成的有利時機。客戶自己往往不願意承認自己已被銷售員所說服，而是通過發出其他暗示信號來告訴銷售員可以和他做買賣了，因此客戶的購買信號的識別和確認，需要銷售員有良好的判斷力與職業的敏感性。

基本介紹

• 中文名：購買信號
• 外文名：Buying Signal
• 表現形式：表情信號 語言信號等
• 釋義：客戶在推銷洽談中所表現成交意向

概述

購買信號（Buying Signal）

購買信號的表現形式

購買信號的表現形式是複雜多樣的，一般可以把它分為表情信號、語言信號和行為信號。購買信號一旦出現，就要及時抓住機會，促進成交。

表情信號

是顧客的心理在面部表情中的反映。如目光對商品的關注或分散，面帶微笑、表情嚴肅等均是判斷成交時機的重要依據。

語言信號

是顧客在言語中所流露出來的意向。如讚賞商品的性能、質量，故意壓價，挑剔產品的款式，具體詢問有關交貨的時間、地點及售後服務等，都是成交的前兆。

行為信號

是指顧客在舉止行為上所表露出來的購買意向。如不斷用手觸摸商品並不住點頭，拍拍推銷員的手臂或肩膀，做出身體自然放鬆的姿勢等均是有意成交的表現。

購買信號的捕捉

購買信號極為複雜多變，在很多情況下，往往幾者交織在一起出現，主要歸納為以下幾種：

交易條件對比

當推銷員將商品的有關細節以及各種交易條件說明以後，顧客顯示出認真的神情，並把推銷員所提出的交易條件與競爭對手的條件相比較時，這時候就可以詢問他的購買意向了。

產品的利益與其支付能力比較

顧客以種種理由要求降低價格，這是非常有利的信號，說明此時顧客已經將產品的利益與其支付能力在進行比較。要求價格上的優惠是每一位有購買慾的顧客所要做的，此時推銷員不能輕易讓步，而是要判明顧客是否確定想買而又存在支付上的困難，如果不是這樣，過於積極的讓步或許會讓顧客興味索然。

這時候推銷員不妨先迴避要與不要的焦點，而反問對方要多少，然後根據數量來考慮價格與折扣，這樣會給顧客一種推銷員比較認真地對待這一問題、同時又很靈活的印象，從而覺得自己有希望得到價格上的優惠。

顧客主動介紹

將推銷員或產品介紹給負責人與其他主管人員。雖然這時推銷員可能會覺得有一點挫折感，因為你的一系列努力沒有馬上兌現成銷售，但這也是很有成績的，一旦顧客將你和產品介紹給負責人或其他主管，你的成功率可能大大增加，因為這位顧客一定想讓別人贊同他的看法，那么他就會努力幫助你推銷，這時你不妨沉默一下。

顧客要求詳細說明

使用時的要求、注意事項以及產品的維修等售後服務。此時推銷員除了耐心詳細地說明外，還要誘導對方提問，以打消顧客的顧慮，使其迅速作出決定。有時顧客會就你已經解釋過的某些問題反覆詢問，這時千萬不能急躁，而要耐心地回答。

顧客主動出示自己有關這種產品的信息

和資料。這說明顧客潛意識中已經接受了這種產品（已經在和你分享這種產品），此時可以向對方詢問，他一定不會拒絕。如果對方提供的信息中有些部分於己不利，也不要急於糾正，而是應該充分地向顧客展示產品。

6、顧客對目前正在使用的其他廠家的產品不滿。這是推銷員成交的好機會，但你不能過分附和顧客，批評其他廠家及其產品，只要適時地強調自己產品的優點即可。

7、顧客對推銷員的接待態度明顯好轉，接待檔次明顯提高。這說明顧客已經信任推銷員並願意聽取建議，這時就可以提出交易條件，詢問顧客的購買意向了。

8、顧客的反常行為。當顧客感到猶豫不決時往往會通過不同的行為表現出來，推銷員要善於發現、捕捉顧客不自然的甚至是反常的行為。比如，顧客忽然變換一種坐姿；下意識地舉起茶杯或下意識地擺弄鋼筆、手錶等；眼睛盯著產品的說明書、樣品或者長時間沉默不語；身體靠近推銷者；詢問旁人的意見等等。

正確適時地運用以上介紹的方法可以助你推銷成功，但前提是要正確地分析顧客反對意見的性質與來源，靈活而巧妙地將顧客的反對意見化解，使搖頭的顧客最終能夠點頭認可。

正確應對顧客發出的購買信號

顧客一旦開始對商品表示出興趣，對推銷員的介紹和交談持肯定態度的時候、當推銷員要求顧客：“請試一試吧!”就會得到顧客的慨然應允時，不應該馬上慶幸自己已穩操勝券，因為有時候顧客會忽然提出一些令人頭痛的問題，或中途出現反覆，但這樣的顧客確實喜歡這個商品。因此推銷員不要太介意他的問題和反覆，而應以積極的態度，對顧客提出的所有疑問作出明確答覆，然後可以依照以下步驟行事。：

1、當顧客表態想購買時，推銷員若顯出過分熱情，反而會使顧客提高警覺，也許會因此導致交易失敗。

當顧客應允購買，推銷員熱情過度是很危險的。正確的作法是，當顧客應允購買後，推銷員應該在微笑中和顧客握手，表現出誠懇的謝意。握手對推銷員來說可以表示這次推銷已經確定，對顧客也表示出已經沒有後悔的餘地。

2、和顧客握手後，接下來就是簽訂購貨契約。此時，最好不要多談有關商品的事，而應把話題轉向與商品無關的事情，如顧客的事業、家庭以及顧客的興趣等等。

此時，若顧客提出對商品或契約的疑問，則應簡單給予回答，緊接著可以談論一些有關顧客個人的話題來打發時間，應注意的是，在回答顧客的疑問時要謹慎其中是否還隱含著什麼，切不可落入顧客的圈套。

這裡之所以要轉移話題是因為首先要轉移顧客對商品交易的注意力，使顧客在決定購買後不會因胡思亂想改變主意，另外，這還可避免顧客再提出一些意料不到的新問題，或者暴露商品的缺陷。總之，在交易過程中應隨時小心應付，以免發生變卦。

3、接下來就是按常規簽訂有關交易的各種檔案了。這對顧客來說，是最緊張的時刻。這個階段，推銷員應平心靜氣，按部就班地進行有關事宜，儘量避免發生明顯的錯誤和變卦，特別是要避免顧客發生什麼誤會。填寫表格要力求簡單，使顧客一目了然，至於請教顧客的姓名、詢問地址及有關事宜時，最好用閒聊的語氣來輕鬆氣氛，這樣填表簽約就會在不知不覺中很快完成。

4、填寫好交易檔案後，推銷員可以一面收拾桌上的檔案和文具等物品，—面若無其事地詢問“您是不是要開支票了?”等等，這些不在意的舉動，可以讓顧客覺得你做生意並不只是為賺錢而已。接過顧客遞來的支票或錢款，應該即刻收好，因為隨意將支票放在顧客的視線里，可能會由於顧客不由自主地注視它而忽然改變主意。

填寫好檔案，收到支票，在把這些交給營業經理部門審核確認後，可以跟顧客喝杯茶來輕鬆一下，這也是為了下次交易而同顧客聯絡感情的一種技巧。

5、當輪到顧客在正式的契約上籤字時，為避免顧客產生對交易的緊張心理，推銷員自己必須輕鬆自若，能夠自製，避免因興奮而神經質地使顧客受到影響，這時你可以把握著契約的發抖的手放在桌子上安定下來。與顧客一同審閱契約後，推銷員如有必要同顧客一起簽字時，你應先拿起筆簽字並告知顧客，然後將契約遞到顧客面前，“先生，請在我的簽名旁邊寫下您的大名吧！”此時，決不可低聲下氣地請求顧客，而應大大方方，以誠懇而慎重的態度來要求顧客簽名。