質量行動力：顧客滿意調查

《質量行動力:顧客滿意調查》是“質量行動力”系列圖書中的一冊，講述了企業如何獲取並有效利用顧客滿意信息。全書共六個部分，分別描述了顧客滿意信息需求的識別和顧客滿意信息調查目標的設定，顧客滿意調查的策劃，顧客調查問卷的設計，數據的收集，數據的處理和調查結果的報告和套用。

基本介紹

• 中文名：質量行動力:顧客滿意調查
• 出版社：中國質檢出版社
• 頁數：180 頁
• 開本：32 開
• 作者：張守真 溫德成
• 出版日期：2013年10月1日
• 語種：簡體中文
• ISBN：9787502638559

內容簡介

《質量行動力:顧客滿意調查》供參與企業管理活動和市場調查的人員使用。

圖書目錄

1尋寶熱潮——顧客、市場、競爭力

1.1企業經營的金礦——顧客滿意信息

1.2淘寶——企業到底需要什麼信息

1.3顧客滿意調查的成本因素

1.4誰來實施顧客滿意調查

1.5顧客滿意調查的分類

2尋寶指引——對象、焦點、尺度

2.1借問金礦何處是——識別顧客和顧客需求

2.2試金石——調查常用的指標

3打造尋寶利器——問卷的設計

3.1問卷的問題設計——量表及其選擇

3.2問卷的整體設計

3.3問卷的檢查

4礦藏的開採——數據的收集

4.1二手數據的利用

4.2抽樣方法的選擇

4.3調查的實施

5吹盡黃沙始見金——數據的處理

5.1數據處理的準備

5.2定性數據分析

5.3定量數據分析

6碩果——調查結果的報告、套用和評價

6.1書面報告的編寫

6，2口頭詢查報告和調查報告的陳述

6.3調查結果的交接和評價

6.4顧客滿意信息獲取的經常化

6.5顧客滿意信息的利用

附錄1通途工程機械廠顧客滿意調查問卷

附錄2某移動通信公司顧客滿意調查問卷

參考文獻