質檢舉報處置熱線服務規範

《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）是2017年7月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國服務標準化技術委員會。

《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）規定了質檢舉報處置熱線服務的總體要求，以及服務提供者、服務實施、服務評價與改進等內容。《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）適用於各級12365舉報處置（指揮）中心。

基本介紹

• 中文名：質檢舉報處置熱線服務規範
• 外文名：Specification for services of quality supervision, inspection and quarantine hotline
• 標準號：GB/T 33359-2016
• 發布日期：2016-12-13
• 實施日期：2017-07-01
• 標準類別：基礎
• 中國標準分類號：A12
• 國際標準分類號：03.080.01
• 歸口單位：全國服務標準化技術委員會
• 執行單位：全國服務標準化技術委員會
• 主管部門：中國國家標準化管理委員會
• 性質：推薦性國家標準
• 狀態：現行

制定過程

制定背景

質檢舉報處置熱線是全中國質檢行政執法工作體系的重要組成部分。自2001年開展建設以來，逐步形成了集投訴處理、舉報處置、打假指揮、諮詢服務等功能為一體的綜合服務平台。2010年，質檢總局進一步提出了在全中國質量技術監督、出入境檢驗檢疫工作中全面加強質檢舉報處置熱線的新要求，並在黑龍江、上海、江蘇、重慶、廣東五省（直轄市）質量技術監督、出入境檢驗檢疫兩局進行“兩局共建共用”試點，取得初步成效。然而，在快速發展的同時，質檢舉報處置熱線工作亦暴露出服務行為不夠規範，服務流程不夠明確，服務質量參差不齊、差強人意等問題。為規範推進質檢舉報處置熱線工作，進一步發揮質檢舉報處置熱線服務社會民生，和在法治質檢、科技質檢、和諧質檢建設中的作用，受質檢總局執法督察司委託，全國服務3標準化技術委員會制定了《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）。

編制進程

2012年6月，“12365熱線服務規範”標準預研工作組成立，並於同月在北京召開標準預研啟動會，制定了標準預研與研製計畫。

2012年7月，標準預研工作組研製完成標準草案1稿，並於同月邀請部分服標委委員與標準化專家在北京組織召開了草案1稿研討會，對標準內容、框架、表達形式等進行了研討與校準。

2012年8月，根據草案1稿研討會意見，標準預研工作組對標準草案1稿進行了補充、調整與刪減，在此基礎上修改完成標準草案2稿。

2012年9月，標準預研工作組在廣西壯族自治區組織召開研討會，邀請質檢總局執法督查司領導及山東省、河北省、上海市、浙江省、江蘇省、重慶市、湖北省、廣西壯族自治區等地質檢舉報處置熱線相關負責人，對標準草案2稿進行研討。

2012年10至12月，根據草案2稿研討會意見，標準預研工作組對標準草案2稿整體框架與技術內容進行了較大調整，在此基礎上，研究修改形成標準草案3稿。

2013年1月，標準預研工作組在北京組織召開研討會，邀請質檢總局執法督查司信息處領導及重慶市、山東省、江蘇省、山東省等地質檢舉報處置熱線相關負責人，對標準草案3稿進行研討。

2013年2月至3月，根據草案3稿研討會意見，標準預研工作組從更加符合質監熱線服務運行現狀、進一步滿足質監熱線服務現實需求的角度出發，修改完成標準草案4稿。

2013年4月，標準預研工作組在北京組織召開研討會，邀請資深標準化專家及部分服標委委員對標準草案4稿進行研討。

2013年5月，根據草案4稿研討會意見，標準預研工作組進一步校準了標準的格式與表達，修改完成標準草案5稿。

2013年6月，標準預研工作組在上海組織召開研討會，邀請質檢總局執法督查司信息處領導及上海市、山東省、重慶市、江蘇省、浙江省等地質檢舉報處置熱線相關負責人，對標準草案5稿進行研討。

2013年7月，國家標準化管理委員會正式發布《關於下達2013年第一批國家標準制修訂計畫的通知》（國標委綜合[2013]56號），該標準正式立項，項目計畫編號為20130179-T-469），標準名稱正式確定為《質檢舉報處置熱線服務規範》。同月，標準起草工作組正式成立。

2013年8月1日，國家標準計畫《質檢舉報處置熱線服務規範》（20130179-T-469）下達，項目周期24個月，由中國國家質量監督檢驗檢疫總局執法督査司提出，由TC264（全國服務標準化技術委員會）歸口上報及執行，主管部門為中國國家標準化管理委員會。全國標準信息公共服務平台顯示，該計畫已完成網上公示、起草、徵求意見、審查、批准、發布工作。

2013年8月，根據草案5稿研討會意見，標準起草工作組修改完成標準草案6稿，再次細化了服務實施的若干環節，進一步體現了保護消費者權益的相關內容，並於同月在北京組織部分熱線服務、客戶服務機構代表召開草案6稿研討會。

2013年9月，根據草案6稿研討會意見，標準起草工作組修改完成標準草案7稿，進一步提升了標準的可操作性與可實施性，並於同月邀請標準編寫領域的權威專家召開草案7稿研討會。

2013年10月，根據草案7稿研討會意見，標準起草工作組再次對標準表達的規範性進行了最佳化完善，修改完成標準徵求意見初稿，並於2013年11月至12月面向全國質監系統部分12365舉報處置指揮中心徵求意見。

2014年1月至12月，根據相關意見對標準進行進一步最佳化，並等待《12365舉報投訴風險信息分級與處置工作規範》正式發布。

2015年至3月，根據正式發布的《12365舉報投訴風險信息分級與處置工作規範》微調標準文本結構與內容，正式形成標準標準徵求意見稿。

2016年12月13日，國家標準《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）由中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會發布。

2017年7月1日，國家標準《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）實施。

制定依據

國家標準《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。

起草工作

主要起草單位：中國標準化研究院。

主要起草人：侯非、曹俐莉、曾毅、程永紅、李涵、楊朔、張雨辰、萬福軍、靳宗振。

標準目次

前言	Ⅲ
1範圍	1
2規範性引用檔案	1
3術語和定義	1
4總體要求	2
5服務提供者	2
6服務實施	4
7服務評價與改進	9
附錄A（規範性附錄）舉報投訴風險信息分級與處置要求	10
附錄B（資料性附錄）服務用語	13
附錄C（規範性附錄）服務人員臂章標誌	15
附錄D（規範性附錄）機構標誌	16
附錄E（資料性附錄）諮詢處理歸檔表	18
附錄F（資料性附錄）投訴處理歸檔表	19
附錄G（資料性附錄）舉報處理歸檔表	20
參考文獻	21

參考資料：

內容範圍

《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）規定了質檢舉報處置熱線服務的總體要求，以及服務提供者、服務實施、服務評價與改進等內容。《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）適用於各級12365舉報處置（指揮）中心。

引用檔案

GB/T 33357-2016 政府熱線服務評價

參考資料：

意義價值

《質檢舉報處置熱線服務規範》（GB/T 33359-2016）的發布實施，將為規範質檢舉報處置熱線服務行為、最佳化質檢舉報處置熱線管理效能提供有力保障，為整體提升質檢舉報處置熱線管理與服務水平、促進質檢舉報處置熱線科學發展發揮重要推動作用。