基本介紹
- 書名：賓客期望的酒店管理
- 作者：余世維
- 出版社：東方音像電子出版社
- 出版時間：2010年4月13日
基本信息,講師介紹,課程提綱：,
基本信息
構成： 8盤DVD+8盤CD+1盤核心薈萃（DVD）+1盤學習工具（VCD）
講師介紹
余世維，被尊稱為“華人管理教育第一人” 華人最為推崇的實戰型培訓專家之一演說家的風采，戰略家的氣度，學者型的才華。 美國諾瓦大學公共決策博士 哈佛大學企業管理博士後研究 牛津大學國際經濟博士後研究 2005年度他再次榮獲“中國企業十大最具魅力培訓師”、“中國企業十大最具魅力諮詢師”稱號， 並被授予“2005年度傑出貢獻獎” 2007年再次榮獲“2007商戰名家排行榜中國十大領導力專家” 榮譽稱號上海貝爾連續3年請余世維博士授課100多場次中國柯達僅2002年就請余世維博士授課20多場。 曾任： 日本航空公司中國台灣地區副總經理 美爽爽*雅詩蘭黛化妝品公司駐美副總經理 泰華土地開發公司（泰國）總經理 美國富頓集團中國總經理等職位 現任： 名仕領袖學院院長 名仕碩學管理顧問有限公司總經理 上海交通大學海外教育學院國際領導力研究所所長 擁有數十萬熱情聽眾及眾多企業客戶：如日本航空、統一、安泰保險、德國萊茵、紫江集團、飛利浦、柯達、朗訊、聯合利華、ABB、APP、3M、貝爾、史克、華瑞製藥、立達製藥、醫藥股份、百聯集團、三得利、西門子、中國電信、中國聯通、中國移動、摩托羅拉。
課程提綱：
一、顧客關心的酒店文化 能看到有文化的形象。 能感到強烈的氣息。 能展示深刻的內涵。 能回憶感人的事跡。
二、顧客喜愛的酒店人員 換位思考，心貼顧客。 敏銳體查，個性服務。 隨機應變、回應迅速。 處處用心，又識實務。 誠信負責，多走一步。
四、顧客建議的硬體改善 客房布置怎樣更合理 開關，物品位置怎樣最適宜 衣櫥和枕頭大小的依據 淋浴與馬桶的多元問題
五、顧客在意的軟體管理 不合時宜的行為管理。 顧客需求的回應措施。 多走一步，案例分析。 既要專業，也要禮儀……
六、顧客提示的防範措施 有明確服務品質的三個目標。 及時發現處理潛在抱怨。 接近顧客方法要多元化。 轉禍為福的緊急措施。 設立品管部門。
