《變訴為金:投訴處理高手40天養成日誌》出自投訴處理高手之手，以40篇日誌的形式，將“把上帝帶回天堂、把惡魔引回地獄”的經驗與讀者分享，通過對兩位客服人員的培養，和讀者共同探討客服人員成為投訴處理高手的關鍵因素，而這也許就是您可能收穫到的“金子”。《變訴為金:投訴處理高手40天養成日誌》也是變訴為金TM系統性投訴處理能力訓練的輔助讀物。
基本介紹
- 書名：變訴為金:投訴處理高手40天養成日誌
- 出版社：機械工業出版社
- 頁數：210頁
- 開本：16
- 品牌：機械工業出版社
- 作者：孫凱民
- 出版日期：2012年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787111388739, 7111388739
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
《變訴為金:投訴處理高手40天養成日誌》重點研究商業銷售管理。在激烈的市場競爭中，我們在不斷挖掘新客戶的同時，許許多多老客戶卻因為這樣或那樣的原因離去，而要離去的客戶都有一個重要標誌——投訴！投訴的客戶對於客服人員來說，既是上帝，也可能是惡魔。面對投訴，客服人員站在客戶和企業的利益中間，難以抉擇。
作者簡介
孫凱民，職業培訓師，變訴為金TM系列獨家著作權課程創建者，2005年開始專注於客戶投訴培洲領域，7年世界500強企業客戶服務實踐經驗，300例升級、重大、群體、專業戶投訴應對經驗，5000名以上投訴處理人員培養者，協助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件。
圖書目錄
推薦序一
推薦序二
前言
客戶是……
第1章 初來乍到
第1天 投訴的分類
第2天 投訴處理水平評估
第2章 重塑理念
第3天 客戶永遠都是對的？！
第4天 從人性的善惡看投訴
第5天 投訴客戶的再教育
第6天 視投訴為遊戲
第3章 觀點更新
第7天 因為抱怨太少
第8天 遵守時限
第9天 賠償？補償！
第10天 從投訴中學習1
第11天 從投訴中學習2
第12天 承擔為客戶服務的責任
第13天 主動出擊
第14天 為客戶多做點什麼
第15天 不講道理講人情
第4章 心情事情
第16天 聆聽
第17天 過度聆聽
第18天 提問方式
第19天 兩種情緒處理能力
第20天 管理客戶的憤怒
第21天 轉移——尋找適當的空間
第5章 另類技巧
第22天 新來的
第23天 反共情
第24天 視覺型溝通
第25天 適度沉默
第26天 罵人的技術
第27天 組合型技巧
第6章 面對疑難投訴
第28天 難斷與協作
第29天 如何判斷投訴的是非對錯
第30天 特殊的投訴客戶群
第31天 以法應訴
第32天 洞悉客戶的心理與行為
第7章 應對策略
第33天 迂迴
第34天 “六配”理論
第35天 投訴中的妥協
第8章 公關危機
第36天 危機事件
第37天 一毛錢引發的危機
第38天 服務一致性和連續性
第9章 最後一課
第39天 自我保護
第40天 回顧與總結
附錄A 客戶投訴關鍵字解釋
附錄B 客戶投訴服務語錄
推薦序二
前言
客戶是……
第1章 初來乍到
第1天 投訴的分類
第2天 投訴處理水平評估
第2章 重塑理念
第3天 客戶永遠都是對的？！
第4天 從人性的善惡看投訴
第5天 投訴客戶的再教育
第6天 視投訴為遊戲
第3章 觀點更新
第7天 因為抱怨太少
第8天 遵守時限
第9天 賠償？補償！
第10天 從投訴中學習1
第11天 從投訴中學習2
第12天 承擔為客戶服務的責任
第13天 主動出擊
第14天 為客戶多做點什麼
第15天 不講道理講人情
第4章 心情事情
第16天 聆聽
第17天 過度聆聽
第18天 提問方式
第19天 兩種情緒處理能力
第20天 管理客戶的憤怒
第21天 轉移——尋找適當的空間
第5章 另類技巧
第22天 新來的
第23天 反共情
第24天 視覺型溝通
第25天 適度沉默
第26天 罵人的技術
第27天 組合型技巧
第6章 面對疑難投訴
第28天 難斷與協作
第29天 如何判斷投訴的是非對錯
第30天 特殊的投訴客戶群
第31天 以法應訴
第32天 洞悉客戶的心理與行為
第7章 應對策略
第33天 迂迴
第34天 “六配”理論
第35天 投訴中的妥協
第8章 公關危機
第36天 危機事件
第37天 一毛錢引發的危機
第38天 服務一致性和連續性
第9章 最後一課
第39天 自我保護
第40天 回顧與總結
附錄A 客戶投訴關鍵字解釋
附錄B 客戶投訴服務語錄
序言
凱民出書了，早該出了，終於出了！
《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》這本書，書名很長，案例很多，經驗很紮實，有幸為凱民寫序，送上三句話和讀者分享：“非得要買，非得要看，非得要用！”
“非得要買”，主要原因是作者孫凱民擁有務實認真且細膩的個性。我認識他超過10個年頭吧！這么多年，凱民不時問候聯繫，時而單純分享問候，時而又針對工作請教與交流。
認真是凱民最佳特質。
因為認真所以用心，因為用心所以細心，因為細心，所以能將此書整理得如此巨細靡遺，這本書出自這樣特質的作者，“非得要買”，不是嗎？
“非得要看”，這本書單純從書名就非得要徹頭徹尾地看清楚，看明白，看透徹！
在凱民的工作歷練中，處理客戶投訴應該是精華中的精華。
書中不僅僅提供諸多案例參考，更無私地將其多年的臨場處理能力公開，更令人欣慰的是凱民並非單純地將投訴處理技巧羅列了事，他更誠懇地分享了技巧背後應有的理念、價值觀與人性！
這些技巧背後的修養，正是這本書的精華，書中提到某些時刻不能再僵化且無知覺地依循“以客為尊”，“客戶永遠是對的”那種理念；當遇見非常狀況時，保護自己夥伴不受傷害將成為最高指導原則！
我喜歡這種人性的關懷，不論是投訴的基層、中層或高層都有義務潛心修煉。
凱民經歷了多年難度極高的投訴處理之後，費心蒐集寶貴的實際案例，無私分享收放自若的處理技巧，誠懇貢獻操作技巧的理念情操；這本書是知識、技巧、心態三合一的高智慧寶典，“非得要看”，不是嗎？
“非得要用”，拜讀凱民大作之後，腦中浮現鮮明的畫面，心中跳出活脫的對白，嘴邊不免喃喃自語；這是本書的奇妙之處，很快地被吸引，不僅被吸引，還很入戲地躍躍欲試。
很多人經常問：“學習這個有用嗎？”我的回答永遠是：“有用就有用，沒用就沒用！”
這本書，對於投訴處理剛入門的新鮮人，絕對是最佳私人教程；對於想精進投訴處理能力的人，絕對有寶典之功效；對於想培養公司投訴高手的企業，無疑是絕佳教材。說它是“秘籍”絕不為過，毫無疑問“非得要用”，不是嗎？
很感謝凱民將多年深刻的歷練與經驗集結成冊，這是一種功德呀！
許多消費者在面對服務人員時仍不免有財大氣粗的氣焰，有時看在眼裡確實心疼又不捨！
然而，服務業客戶至上的精神也毫無疑問必須堅定謹守。如何能為各個層級投訴處理的朋友維護尊嚴又成熟處理紛爭、解決問題呢？《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》是首選！
祝福手握此書的讀者，自此面對各式投訴，都能化暴戾為福氣，轉客訴為祝福！
台灣李飛彤
管理諮詢專家
《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》這本書，書名很長，案例很多，經驗很紮實，有幸為凱民寫序，送上三句話和讀者分享：“非得要買，非得要看，非得要用！”
“非得要買”，主要原因是作者孫凱民擁有務實認真且細膩的個性。我認識他超過10個年頭吧！這么多年，凱民不時問候聯繫，時而單純分享問候，時而又針對工作請教與交流。
認真是凱民最佳特質。
因為認真所以用心，因為用心所以細心，因為細心，所以能將此書整理得如此巨細靡遺，這本書出自這樣特質的作者，“非得要買”，不是嗎？
“非得要看”，這本書單純從書名就非得要徹頭徹尾地看清楚，看明白，看透徹！
在凱民的工作歷練中，處理客戶投訴應該是精華中的精華。
書中不僅僅提供諸多案例參考，更無私地將其多年的臨場處理能力公開，更令人欣慰的是凱民並非單純地將投訴處理技巧羅列了事，他更誠懇地分享了技巧背後應有的理念、價值觀與人性！
這些技巧背後的修養，正是這本書的精華，書中提到某些時刻不能再僵化且無知覺地依循“以客為尊”，“客戶永遠是對的”那種理念；當遇見非常狀況時，保護自己夥伴不受傷害將成為最高指導原則！
我喜歡這種人性的關懷，不論是投訴的基層、中層或高層都有義務潛心修煉。
凱民經歷了多年難度極高的投訴處理之後，費心蒐集寶貴的實際案例，無私分享收放自若的處理技巧，誠懇貢獻操作技巧的理念情操；這本書是知識、技巧、心態三合一的高智慧寶典，“非得要看”，不是嗎？
“非得要用”，拜讀凱民大作之後，腦中浮現鮮明的畫面，心中跳出活脫的對白，嘴邊不免喃喃自語；這是本書的奇妙之處，很快地被吸引，不僅被吸引，還很入戲地躍躍欲試。
很多人經常問：“學習這個有用嗎？”我的回答永遠是：“有用就有用，沒用就沒用！”
這本書，對於投訴處理剛入門的新鮮人，絕對是最佳私人教程；對於想精進投訴處理能力的人，絕對有寶典之功效；對於想培養公司投訴高手的企業，無疑是絕佳教材。說它是“秘籍”絕不為過，毫無疑問“非得要用”，不是嗎？
很感謝凱民將多年深刻的歷練與經驗集結成冊，這是一種功德呀！
許多消費者在面對服務人員時仍不免有財大氣粗的氣焰，有時看在眼裡確實心疼又不捨！
然而，服務業客戶至上的精神也毫無疑問必須堅定謹守。如何能為各個層級投訴處理的朋友維護尊嚴又成熟處理紛爭、解決問題呢？《變訴為金：投訴處理高手40天養成日誌》是首選！
祝福手握此書的讀者，自此面對各式投訴，都能化暴戾為福氣，轉客訴為祝福！
台灣李飛彤
管理諮詢專家
