簡介,衡量標準及其套用,概述,目的與手段,時間範圍,長期與短期,硬指標與軟指標,價值判斷,指標層次體系,可供選擇的理論方法,
簡介
組織的目標是多種多樣並相互矛盾的，它們的重要性也是不同的。西肖爾舉了一個例子對其加以說明，一個經理希望自己的公司獲得高額利潤，同時又能使規模進一步擴大；他希望通過改進產品來確保將來的利潤；他還希望公司能避免財務上的風險，要付給投資者大筆紅利，並且使雇員們感到滿意，維持良好聲譽，受到公眾尊敬等等。但是他不可能同時使所有這些目標值都達到最大，因為有些目標是互相衝突的，例如增加紅利可能意味著新產品開發資金的減少，所以他必須權衡眾多目標的價值。對各種衡量標準以什麼方式綜合起來才能形成對經營狀況的全面評價，需要一種模式。
衡量標準及其套用
概述
西肖爾認為要評價各種衡量標準的相依性和相關性，首先應該把不同的標準及其用途加以區分。根據各種標準的性質、特點和所涉及的時間範圍，具體區分如下：
目的與手段
有些衡量標準代表的是經營活動的結果或目標（例如高額利潤），它們可根據自身的實現程度予以評價，從這個意義上來說，它們很接近於組織的正式目的。而另外一些標準之所以具有價值，主要是因為它們是達到該組織主要目的的必不可少的手段或條件（例如經理人員的責任心）。
時間範圍
一些標準考察的是過去（例如去年的利潤），另一些標準則涉及到現在的狀況（如資本淨值），當然，還有一些標準是預期未來的（如計畫中的規模增長率）。無論這些標準涉及到何種時間範圍，在對過去或將來的情況，以及對發展變化趨勢作出推論時都可能要用到。
長期與短期
有些標準歸屬於一個比較短的時期，而另一些則歸屬於一個較長的時期。它們可能適用於衡量比較穩定的經營活動，也可能適用於衡量比較不穩定的經營活動。如果標準所屬的時間與通常的或變數的潛在變化率不相符，那么，這個標準的可用程度就很有限。例如，企業當前的營業和財務統計資料對於企業控制生產或進行會計核算這樣一類的目的來說是很合適的，但是如果用他們對企業的經營狀況進行評價就沒有多大價值。
硬指標與軟指標
有些衡量標準是根據實物和事件的特點、數量或發生的頻率來計量的，可以稱之為硬指標。例如銷售額、次品率等。也有些標準則是根據對行為的定性觀察或進行的民意測驗的結果來衡量的，可以稱之為軟指標。如員工是否滿意，工作積極性的高低，協作關係的好壞等等。
價值判斷
有的變數呈線性變化趨勢（越多越好），而另一些變數則呈曲線變化趨勢（期望某種最優解）。由此，判斷這些變數指標孰優孰劣時，就應該與其各自變化的規律和特性相適應。在不能使所有目標同時達到最優的情況下，如何在各個評價指標或變數之間進行權衡、取捨，在相當大的程度上取決於上述曲線的走向和形狀。
指標層次體系
全面評價一個企業的經營活動，需要考慮以下三個方面的問題：
第一，組織的長期總體目標是否實現以及實現程度；
第二，由若干項短期指標衡量的短期經營業績，這些指標通常代表著經營的成果，可以由其自身的數值加以判斷，將它們綜合為一組指標後，往往決定著組織的最終經營情況；第
三，許多從屬性低層次子指標群所反映的當前經營效益狀況，這預示著實現最終目標或結果的可能性和迄今所取得的進展。西肖爾提出，衡量組織經營活動的標準可以組成一個呈金字塔形的層次系統。
位於塔頂的是最終標準。它們反映了有效地運用環境資源和機會以達到其長期和正式目標的程度。一般而言，最終標準除非由歷史學家們去作結論，否則是無法衡量的。但是最終標準的概念卻是評價那些直接衡量組織經營業績的較次要標準的基礎。
位於金字塔中部的是一些中間標準。這些標準是較短期的經營效益影響要素或參數，其內容不超出最終標準的範圍，它們可以稱作結果性標準。這些標準的度量值本身正是企業要追求的成果，在它們相互之間可以進行比較、權衡和取捨。將它們以某種方式加權組合起來，其總和就決定了最終標準的取值。對經營型組織來說，在這一層次上的典型指標或變數是：銷售額、生產效率、增長率、利潤率等，可能還包括通常行為學方面的軟指標，比如職工滿意度、用戶滿意度。而對於非經營型的組織來說，這些中間標準可能主要是行為學方面的。
位於塔底的是一些對組織當前的活動進行評價的標準，這些標準是經過理論分析或根據實踐經驗確定下來的，它們大體上反映了順利和充分實現上述的各項中間標準所必須的前提條件。在這些標準當中，有一部分是將一個組織描述成一個系統的變數，有一部分則代表與中間標準相關的分目標、子目標或實現中間標準所必須的手段。屬於這一層次上的標準數目很多，它們形成一個複雜的關係網路。在這個關係網中，包括有因果關係，互相作用關係和互相修正關係，其中也還有一些標準是根本無法評價的，它們的作用只是減少這個關係網中的不可控變化。對經營型的組織來說，在這一層次上的硬指標可能包括：次品數量、短期利潤生產進度、設備停工時間、加班時間等等。這一層次的軟指標可能包括：員工士氣、企業信譽、內部溝通的有效性、缺勤率、員工流動率、群體內聚力、顧客忠誠等等。
行為學標準的主要作用在於能改善硬指標對將來可能發生的變化所作出的預測。也就是說行為學標準能夠預示即將來臨的機會和即將發生的問題，而且為管理者制訂決策提供一個更加均衡，更加廣泛的信息基礎。
可供選擇的理論方法
西肖爾最後提出在評價經營業績的時候，要用到描述評價標準體系的系統模式。他認為有三種理論方法可以用來建立這種系統模式。
第一種理論方法主張，一個組織要想實現其長期目標，必須連續不斷地滿足9項基本要求或解決9種基本問題，其中包括：充分的資源輸入、充分的規範的整體化程度、緩解組織內緊張和壓力的充分手段、組織內各個部分之間充分地協調等等。
第二種理論方法以組織的領導人或經理人員的個人價值觀念為出發點。
第三種理論方法目前正在研究之中，它主要是利用一批保險公司的銷售部門近門年來的實際數據資料來進行實驗，有可能確定大約10項判斷保險公司經營狀況的中間標準。這些標準相互獨立，對公司最終經營業績影響程度各不相同，而且每一項標準都可藉助於一批子標準或分標準進行度量或統計綜合。
雖然，西肖爾沒有把企業作為一個開放的系統進行考慮，因此他的指標層次體系具有很大的局限性，而且隨著戰略理論的不斷發展，依照企業組織戰略方向建立評價體系的可能性變得非常具有實踐意義。但是，他提出的對組織效能進行綜合評價的層次系統，以及評價過程中要有行為學指標等思想，對我們在管理和評價組織時具有很大的啟發意義。
