補游

對旅行社違約的一種索賠方式，要求旅行社重新提供相關旅遊服務，繼續履行契約，以補償遊客損失。

基本介紹

• 中文名：補游
• 作用：補償遊客損失
• 性質：對旅行社違約的一種索賠方式
• 事件：國內首例補游案

補游案

國內首例補游案凸顯標本意義

庭審現場

上海一市民參加旅行社安排的一次旅行，本想高高興興地遊覽心儀已久的名勝古蹟，不料，導遊僅“遙指”了一下景點後就“打道回府”，該市民認為此行為不妥，便與旅行社交涉，在幾次商談無結果後，把旅行社告上法庭，提出要求“補游 ”的訴請，引發了國內首例旅遊消費者要求旅行社安排補游景點的訴訟案。最近，上海市黃浦區人民法院作出一審宣判：判決旅行社違約，賠償遊客經濟損失2400元。本案判決後，在社會各界引起廣泛反響，有法學專家指出，國內首例“補游”案不僅具有形式上的開創意義，而且具有內容上的法治意義，旅遊行業內沿襲多年的賠償標準已被突破。

導遊自行“刪除”景點

遊客抗議據理力爭

上海市民馬先生是一位文化工作者，由於職業的緣故，他對文物、古蹟情有獨鐘，經常利用節日長假，到全國各地遊覽名勝古蹟，為自己的文化創作收集資料。今年4月23日，馬先生與上海春秋黃浦旅行社有限公司(簡稱春秋旅行社)簽訂了一份旅遊契約，明確約定：馬先生攜帶兒子參加“五一”期間春秋旅行社組織的雲台山、洛陽、鄭州、開封的五天四夜遊，契約中約定瀏覽景點包含有香山寺和白居易墓園兩處。一直對龍門石窟、白居易墓園、香山寺、白馬寺、塔林、少林寺等風景名勝區心嚮往之的馬先生，對此次旅行期待值頗高。

5月3日，馬先生攜子開始了遊程。起初幾天，馬先生跟著團隊遊山玩水，背著相機，一路狂拍。到了5月5日這天，導遊把團隊帶到龍門石窟遊玩，沿石窟有一條20多米寬的小河蜿蜒流淌，隔河相望，對岸就是著名的古蹟香山寺和白居易墓園，這兩處景點同屬龍門石窟景區。發現香山寺和白居易墓園已近在咫尺，馬先生更加興奮，打算登上香山寺的制高點，選個角度，拍攝龍門石窟的全景照。游完石窟，時近中午，馬先生問導遊，是立即擺渡過河，還是吃了午飯再游香山寺。導遊答，先吃飯。隨後，馬先生隨眾人在附近一飯館落座。等待進餐時，導遊指向對岸的青山對遊客們說，香山寺和白居易墓園我們不遊了，大家就在這裡遠眺一下吧！馬先生一聽感覺不對，馬上提醒導遊，擅自取消景點是違反契約約定的，其他遊客也提出了異議，但導遊根本不予理睬。馬先生當即撥打春秋旅行社上海投訴電話，工作人員回覆說，“你投訴的事情，我們會核實的 ”。導遊見馬先生投訴，也是十分不快。吃完午飯後，導遊就把團隊帶到契約中沒有約定的購物點讓馬先生等遊客去購物,下午的遊程就此草草結束。

回滬後，5月8日，馬先生到春秋旅行社進行交涉。春秋旅行社經研究後提出了處理意見：按照國家旅遊局1997 年發布實施的《旅行社質量保證金賠償試行標準》(簡稱《試行標準》)有關規定，旅行社退還馬先生未遊覽的景點門票80 元，並賠償同額違約金80元，同時退還導遊費10元等，加上賠償馬先生兒子的費用，共賠償280元。馬先生表示不能接受春秋旅行社的賠償方案，提出按照《契約法》有關規定，旅行社應繼續履行雙方簽訂的契約中未履行部分，另外安排在長假期間補游這兩個遺漏的景點。

春秋旅行社經研究後同意“適時安排馬先生攜子飛機往返，直接補游香山寺和白居易墓園”，但沒有給出具體實施細節。

隨後，馬先生又到上海市旅遊質量監督所投訴，該所表示支持消費者提出的解決方案。但在具體實施方案的協商中，旅行社對馬先生提出的實施計畫細節表示“部分接受遊客意見”。

不久，馬先生又致信國家旅遊局，提出《試行標準》中規定的賠償金額明顯過低，尤其是“導遊擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，旅行社應退還景點門票、導遊服務費並賠償同額違約金”的規定，根本無法保護旅遊消費者的合法權益，同樣也達不到懲戒違約旅行社的目的，相反成了違約旅行社避重就輕、逃避責任的方式。因此，他建議賠償金額，應按照繼續履行契約的實際支出費用為標準。

由於協商未果，馬先生隨後一紙訴狀把春秋旅行社告上法庭，要求旅行社安排自己和兒子在法定長假期間對遺漏的兩個景點予以“補游”，並負擔相關費用，若由於被告方面原因無法繼續履行契約條款，由被告承擔相應的違約責任，並支付原告通過其他旅行社來完成原契約中尚未履行部分發生的費用(暫定為人民幣5890元)。

對簿公堂爭辯激烈

8月22日上午，上海市黃浦區人民法院開庭審理這起看似簡單、法律意義卻十分深遠的“補游”案。原、被告雙方圍繞三個焦點問題展開激辯：

焦點之一

“指了”一下是否就算遊覽過景點、或者說是部分履行了契約義務？

被告春秋旅行社的代理人辯稱，當時在旅遊過程中，導遊向全團遊客“指了”香山寺和白居易墓園兩個景點的方位，確實沒有帶旅客到景點實地遊覽，但全團遊客回到上海後，他們和旅行社的旅遊契約就算履行完畢，故談不上繼續履行契約一說。

對此，原告馬先生的委託代理人、上海新文匯律師事務所富敏榮律師認為：顯然，沒有人會從常識上認可這一觀點，至少消費者不認可。而且本案中，旅遊契約約定的並不是對香山寺和白居易墓園兩個景點進行“遠眺”、“車眺”，所以，沒有遊覽過這兩個景點是事實。同樣，在本案中，該契約的履行是不完全的，或者說是有瑕疵的，需繼續履行以彌補。況且，原告當時就因導遊不帶他們去遊覽這兩處景點提出過異議，但未被接受。更何況在旅遊契約中有一格式條款，告知旅遊者“不得以旅遊質量為由拒絕登機(船、車)”，如果按旅行社的說法，勢必讓旅遊消費者在遭遇旅遊質量問題時陷入兩難境地：要么不登機(船、車)，違反契約；要么回去，契約履行完畢，以後再想交涉也沒用了。

焦點之二

究竟應該按照怎樣的標準進行賠償？

被告代理人表示：原告提補游的要求是不合理的。退一步講，就算因沒有遊覽這兩個景點，也最多只是賠償，不可能帶遊客重新去玩一次。如果確實需要賠償，也只能按照國家旅遊局的有關規定，退還其未遊覽的景點門票80元，並賠償同額違約金80元，同時導遊費10元也退一罰一，加上賠償與馬先生同行的其未成年兒子，總計人民幣280元。

但原告代理人富敏榮律師卻認為，既然被告承認這兩處景點沒有帶原告前去遊覽，那么，原告要求補游就應該是合情、合理、合法的。遊客遭遇類似情況，旅行社均以退還門票作為解決方法，賠償數額很低，這實際上根本無法起到懲罰作用。如果法院支持了繼續履行契約補游景點的訴請，這樣就讓各旅行社在今後景點縮水的時候充分考慮後果而認真履行契約。因此，要求被告根據《契約法》的相關規定繼續履行契約，安排補游，目的就是要讓旅行社引以為戒。

焦點之三

本案究竟適用《契約法》，還是《試行標準》？

被告堅持認為，應按照國家旅遊局1997年發布實施的《試行標準》，因為這個辦法目前仍然是旅遊行業惟一在試行的行政法規。

原告律師富敏榮則強調，本案適用的只能是《契約法》，因為《試行標準》試行在前，《契約法》制定在後，《契約法》是上位法，《試行標準》是下位法，下位法必須依據和服從上位法，所以，根據《契約法》第一百一十條規定，原告可以要求被告繼續履行契約，也就是補游。

法院審理後認為，雙方就馬先生父子參加旅行社組織的旅遊所簽訂的協定中對於旅遊費用、時間、主要瀏覽景點及交通、食宿、導遊標準等內容進行了約定，明確香山寺和白居易墓園為主要瀏覽景點。作為提供旅遊服務的旅行社，應當按契約中約定的景點組織消費者逐一遊覽，但旅行社卻在旅遊過程中減少了兩個景點，增加一處購物點，故旅行社的行為已經構成違約，旅行社應當依法承擔相應的違約責任。

綜合考慮旅行社違約的情況，參考契約中約定的交通、食宿、門票、導遊等標準，今年10月22日，上海市黃浦區人民法院判決上海春秋黃浦旅行社有限公司賠償馬先生父子經濟損失2400元。

“補游”案的法治意義

本案一審判決後，在旅遊界、司法界和社會各界引起廣泛關注。

上海新文匯律師事務所主任富敏榮律師在接受採訪時表示，在本市眾多旅遊消費爭議中，遊客要求違約旅行社繼續履行契約、補游遺漏景點尚屬首次。此案判決有兩點積極意義應當肯定：一是明確適用《契約法》，而沒有適用國家旅遊局的《試行標準》，這對於切實保護消費者權益十分有利；二是判決的賠償數額也是按照“繼續履約”的思路確定的，2400元實際上是根據原協定約定的機票、住宿、門票等價格組合而成。

他還認為，國家旅遊局的《試行標準》試行了10年，早已脫離市場實際，存在許多立法缺陷。國務院辦公廳今年2 月25日印發通知，決定全面清理現行行政法規規章，清理工作在10月底前完成。而《試行標準》屬於此次清理的範圍。《試行標準》中規定的賠償金額明顯過低，按照《契約法》有關規定繼續履行契約，才是真正保障消費者合法權益的有效途徑。

山東政法學院的一位法學專家指出，國內首例“補游”案不僅具有形式上的開創意義，而且具有內容上的法治意義。它給所有旅行社敲響了警鐘：今後如果擅自縮減旅遊景點而遭遊客索賠，旅行社將不得不咽下巨額賠償的苦果，而不再僅僅是百十元錢的雙倍景點門票款——沿襲多年的現行賠償標準將被大大突破。現行的《試行標準》根本無法保護旅遊消費者的合法權益，也達不到懲戒違約旅行社的目的，相反卻成了旅行社隨意違約，違約後避重就輕、逃避責任的“擋箭牌”。上海法院明確適用《契約法》，而沒有適用國家旅遊局的《試行標準》，實質上否定了與國家法律不一致的行政規章的法律效力，完全符合我國《立法法》規定的法律適用原則，維護了法律的權威和尊嚴，也維護了消費者的合法權利，保證了司法公正的實現。這對司法機關具有極大的示範作用。

上海市旅遊質量監督所所長忻士浩認為：法院對本起旅遊糾紛的處理，對於上海市正在開展的旅遊誠信建設是一個具有法律意義的案例。誠信經營、陽光價格不僅僅是一種理念，而是要真正體現在具體操作中。旅行社必須堅持誠信經營、陽光價格，對那些沒有真正堅持誠信經營、規範操作、嚴格履約的旅遊經營行為最終要承擔相應的法律責任。為此，旅行社必須規範廣告宣傳、嚴格履行契約，進一步教育導遊遵守職業道德，盡心盡職為遊客做好服務。本案中遊客理性維權的做法是值得讚賞的。遊客在與旅行社簽約後，通過法律途徑維護自己的權益，體現了遊客文明旅遊的素養。我們將以此作為案例，在行業內舉一反三，廣泛討論，推進誠信經營、陽光價格，切實維護旅遊者的合法權益。

在對“補游”案判決的積極意義作出肯定的同時，一些法律專業人士也指出了其缺陷所在。富敏榮律師認為，事實上，原告拿到的賠款只是“春秋航空低價團隊”的費用，而在一般情況下，這點賠償款根本不夠兩個人自行旅遊或參加其他旅行社組織的團隊游費用。因此，原告繼續履約的目的恐怕難以達到，遊客的合法權益還是沒有獲得完全和充分的保護。因此，該判決也還存在缺陷。

華東政法大學教授鄒榮也認為，誠實信用是民事活動的基本原則。本案中旅行社故意違反誠實信用原則的主觀性比較明顯，法院在審理中，確定判決的數額時應考慮這點。《契約法》規定的繼續履行的含義很寬泛，如果出現被告不願繼續履行也不宜強制繼續履行的狀況時，法院應當判決旅行社按照市場上其他旅行社類似出行的費用進行賠償，以保證遊客實現繼續履行的訴請。此案中，原告訴請時只要求繼續履行契約，沒有要求賠償損失，因此法院判決賠償損失還是有瑕疵的。

據了解，在維權之路上不屈不撓的馬先生於今年10月23日，再次致信國家旅遊局，要求國家旅遊局對《試行標準》中與《契約法》相衝突的內容向全社會作出公開解釋，並進行相應的修訂，以使廣大旅遊者能正確運用法律武器，切實維護自己的合法權益。