衝突管理-化衝突為轉機的9個步驟

《衝突管理-化衝突為轉機的9個步驟》是2012年10月中國財富出版社出版的圖書，作者是蔣巍巍。

基本介紹,管理衝突,

基本介紹

衝突管理--化衝突為轉機的9個步驟作者： 蔣 巍 巍ISBN:978-7-5047-4423-4版次：2012年10月第一版出版社：中國財富出版社字數：202千字《衝突管理》書籍簡介：衝突，無時無刻不在衝擊著企業
世界是殘酷的，它常常不如人們想像中的美好，摻雜著人與人之間的碰撞與衝突。在商界裡，企業之間的競爭更加殘酷，大多數企業，尤其是中小企業所處的環境更不是美好的“桃花源”，衝突，不同程度地存在於企業中。上下級因工作協調不利而引發的衝突；
衝突管理--化衝突為轉機的9個步驟衝突管理--化衝突為轉機的9個步驟
同事之間因相互競爭引發的衝突；
工作不開心、不順利與自己內心的衝突……
這些都是企業中經常會發生的衝突事件，也是導致團隊作業效率不高，整體業績下降的重要原因之一。化解得當，衝突開始向有利的一方轉化，俗話說“不打不相識”，很多人正是因為最初的衝突而成了好朋友，雖然不排除這一點，但試想，在利益至上的企業里，這樣的幾率又會是多少？在現實中，映入眼帘的往往是幾個人為了各自的利益而吵得不可開交，甚至大打出手，讓葛辣連蒸彼此受傷再槓格，更有甚至，有些員工因此被辭退，但因為心有不甘，結果又跑到公司大樓大鬧一場……

管理衝突

作為管理者，如果每天解決的不是工作問題，而是衝突問題，這個領導的部門會有好業績嗎？如果整個公司每個部門都如此，去碑套這個企業能走得更遠嗎？
顯而易見，在企業中，衝突無處不在並嚴重威脅企業發展。
當優秀的管理者集結在一起，周圍的空氣都會變得愈加凝重，有領導力的領導才更有競爭力，領導者的管理是否卓有成效直接牽動著企業發展的命脈。因此，不論你背後的企業規模有多大，不管你是否有其它特殊能力，身為承載企業未來的管理者，都應該時刻準備好面對企業里發生的各個層級之間的衝突，及時化解，為挽救企業和激發自己的管理潛能出一份力。
隨著社會環境背景的不斷改良和競爭日益激烈，很多企業走上了擴張之路，為了提升企業的綜合競爭力最大限度地為員工“充電”少盼寒盛，漸漸地，企業之間的合作多了，多外交流的機會多了，同時，各個要素之間的贈催譽衝突也隨之多了起來。尤其是員工與管理層之間的衝突愈演愈烈，成了讓諸多領導者困惑的問題，一次，我到GMI發展有限公司會見幾位領導，我發現，針對如下問題，他們似乎迷茫地給不出答案：
什麼是衝突？
怎么才能進行高效衝突管理？
怎么樣溝通才能避免或化解衝突？
怎么做才能把衝突的破壞程度降至最低，不影響企業的整體發展？
沖翻享舉突一旦發生，還會有轉機嗎？
拋開這些問題，我想起有一次在廈門的培訓課堂上講到一個故事：我曾聘請過一位秘書Litus，有一天早上我發現她正跪在辦公室地毯上梳理某一塊凸起來的紋路，但屢次試驗失敗。她很懊惱，起得將毯子掀了起來，她驚訝地發現地毯下面有一隻死了的大蟑螂，蟑螂身體裡的漿液溢出，像是在向她表達著自己的憤怒。如果把這個故事放在企業組織中，可以這樣理解：怎么也撫不平的地毯就是存在的衝突，在處理它時，最初Litus只顧著和能看到的表面現象打交道，而例如躺在毯子下面的背束蟑螂則是衝突的隱性干擾因素，雖然我們常常看不見它，但並不代表它不存在，而且它很可能是導致衝突。《衝突管理》書籍目錄
老闆不教，精英不講，衝突還得自己解決！ 1
（化衝突為轉機的9個步驟） 1
目錄 2
序言 4
化解衝突，把它變成一門好生意 4
Step1.接近衝突：不能化解衝突意味著管理有缺陷 7
 衝突，無時無刻不在衝擊著企業 7
 不能化解衝突意味著“管理缺陷” 9
 你不了解衝突的“個性”就會被它滅 11
 被衝突包圍的企業如一潭死水 13
衝突管理之道：比衝突更重要的原因和結果 15
Step2.了解衝突：知道衝突為何而來才能高效管理 18
 原因1：每個個體都有他的“脾氣” 18
 原因2：不透明的信息誰人懂 20
 原因3：責任無限，時間有限 22
 原因4：全體同搶一根“救命草” 24
 原因5：每個人心中都有一套正確理念 27
 原因6：為一己私利你死我活 29
 原因7：因變革而換了“地盤” 31
衝突管理之道：做不做都準備入“地獄” 33
Step3.直面衝突：讓管理走在衝突前面 35
 衝突來襲，你是逃兵還是將領？ 35
 強制壓抑衝突並非“正道” 37
 沒有公平，衝突管理就無從展開 39
 信任你的團隊是走出陰霾的開始 41
 化解或惡化在於管理方法 43
衝突管理之道：了解中西方衝突管理差異，因時制宜 45
Step4.找突破點：步步為營，衝突硬傷可以“被治癒” 47
 突破點1：尊重和誠信是化解衝突基石 47
 突破點2：溝通是化解衝突的“潤滑劑” 49
 突破點3：站在對方立場思考加速“溶冰” 52
 突破點4：用真心調節而不是從中作梗 54
 突破點5：為了共同目標而適當讓步 56
 突破點6：學會自控別讓自己的情緒先瓦解 58
衝突管理之道：以處罰與激勵“法”制衝突 60
Step5.揭穿矛盾：找到衝突對立面，化解從此刻開始 62
 找到矛盾對立面，平衡對方心理 62
 遵守原則別讓矛盾成為“導火索” 64
 走好6步輕鬆處理衝突 66
 衝突管理從雙方關係開始 68
 化解衝突過程中最忌諱的事 70
衝突管理之道：主動談判，避免與客戶衝突 72
Step6.分層處理：化解不同層級下的衝突 74
 上司：每個領導都需要面子 74
 平級：進退有度，忍一時平風浪靜 76
 下屬：給為你工作的人留後路 78
 團隊：學做“中間人” 80
 自我：走出欲望迷途 82
衝突管理之道：分級管理，保持大範圍“和諧” 84
Step7.避免衝突：借溝通之力化干戈為玉帛 87
 借溝通之力化干戈為玉帛 87
 學會用肢體語言與對方說話 89
 傳送信息：主動發問，讓對方了解你的意圖 91
 聆聽信息：給對方一點時間，給自己一點空間 93
 反饋信息：利用互動時間化解衝突 95
衝突管理之道：掌握溝通要素合理避免衝突 97
Step8.升級管理：第一時間在危機中發現轉機 99
 尋求轉機，避免讓衝突“升級” 99
 當衝突不小心又成了危機 101
 衝突與機會的管理一個不能少 103
 這些法則讓你跳出危機處理的坑 105
 創立專業的“衝突管理”部門 107
衝突管理之道：第一時間避免破壞性衝突發生 109
Step9.境界提升：抓住機遇，把衝突化為企業贏利點 111
 有衝突的地方就有機會存在 111
 迎難而上，建立衝突管理小組 113
 權衡利弊，衝突不僅帶來了壞事 115
 抓住機會，把衝突化為企業盈利點 117
 持續跟蹤，徹底化解衝突 119衝突管理之道：“不打不相識”是一門衝突藝術 121 後記 123
衝突管理不力，後果很嚴重 123
《衝突管理》作者簡介： 蔣巍巍，男，漢族，高級企業管理顧問，北京大學國家軟實力課題組成員，清華大學領導力培訓中心、上海財經大學商學院EDP講師，中國民營企業“團隊建設與管理”領域實戰顧問，常年專注於“中國式團隊建設”與“企業執行力”提升研究。著有：《高績效團隊建設》、《影響執行力的八大根源》、《衝突管理》、《左右逢源：職場人際關係9堂課》、《當執行遇上人情》、《跟FBI學閱人術》、等書籍。《哈佛商業評論》、《麥肯錫季刊》、《世界經理人》等一流財經媒體專欄撰稿人。曾在解放軍某快速反應部隊任職，退伍後服務於TCL集團、影響力集團。擔任過渠道經理、產品經理、培訓總監、行銷總監、COO、CEO等職。現任某民營集團公司獨立董事、國內多家培訓機構簽約講師。
版次：2012年10月第一版
出版社：中國財富出版社
字數：202千字
《衝突管理》書籍簡介：
衝突，無時無刻不在衝擊著企業
世界是殘酷的，它常常不如人們想像中的美好，摻雜著人與人之間的碰撞與衝突。在商界裡，企業之間的競爭更加殘酷，大多數企業，尤其中小企業所處的環境更不是美好的“桃花源”，衝突，不同程度地存在於企業中。
上下級因工作協調不利而引發的衝突；
同事之間因相互競爭引發的衝突；
工作不開心、不順利與自己內心的衝突……
這些都是企業中經常會發生的衝突事件，也是導致團隊作業效率不高，整體業績下降的重要原因之一。化解得當，衝突開始向有利的一方轉化，俗話說“不打不相識”，很多人正是因為最初的衝突而成了好朋友，雖然不排除這一點，但試想，在利益至上的企業里，這樣的幾率又會是多少？在現實中，映入眼帘的往往是幾個人為了各自的利益而吵得不可開交，甚至大打出手，讓彼此受傷，更有甚至，有些員工因此被辭退，但因為心有不甘，結果又跑到公司大樓大鬧一場……
作為管理者，如果每天解決的不是工作問題，而是衝突問題，這個領導的部門會有好業績嗎？如果整個公司每個部門都如此，這個企業能走得更遠嗎？
顯而易見，在企業中，衝突無處不在並嚴重威脅企業發展。
當優秀的管理者集結在一起，周圍的空氣都會變得愈加凝重，有領導力的領導才更有競爭力，領導者的管理是否卓有成效直接牽動著企業發展的命脈。因此，不論你背後的企業規模有多大，不管你是否有其它特殊能力，身為承載企業未來的管理者，都應該時刻準備好面對企業里發生的各個層級之間的衝突，及時化解，為挽救企業和激發自己的管理潛能出一份力。
隨著社會環境背景的不斷改良和競爭日益激烈，很多企業走上了擴張之路，為了提升企業的綜合競爭力最大限度地為員工“充電”，漸漸地，企業之間的合作多了，多外交流的機會多了，同時，各個要素之間的衝突也隨之多了起來。尤其是員工與管理層之間的衝突愈演愈烈，成了讓諸多領導者困惑的問題，一次，我到GMI發展有限公司會見幾位領導，我發現，針對如下問題，他們似乎迷茫地給不出答案：
什麼是衝突？
怎么才能進行高效衝突管理？
怎么樣溝通才能避免或化解衝突？
怎么做才能把衝突的破壞程度降至最低，不影響企業的整體發展？
衝突一旦發生，還會有轉機嗎？
《衝突管理》書籍目錄
老闆不教，精英不講，衝突還得自己解決！ 1
（化衝突為轉機的9個步驟） 1
目錄 2
序言 4
化解衝突，把它變成一門好生意 4
Step1.接近衝突：不能化解衝突意味著管理有缺陷 7
 衝突，無時無刻不在衝擊著企業 7
 不能化解衝突意味著“管理缺陷” 9
 你不了解衝突的“個性”就會被它滅 11
 被衝突包圍的企業如一潭死水 13
衝突管理之道：比衝突更重要的原因和結果 15
Step2.了解衝突：知道衝突為何而來才能高效管理 18
 原因1：每個個體都有他的“脾氣” 18
 原因2：不透明的信息誰人懂 20
 原因3：責任無限，時間有限 22
 原因4：全體同搶一根“救命草” 24
 原因5：每個人心中都有一套正確理念 27
 原因6：為一己私利你死我活 29
 原因7：因變革而換了“地盤” 31
衝突管理之道：做不做都準備入“地獄” 33
Step3.直面衝突：讓管理走在衝突前面 35
 衝突來襲，你是逃兵還是將領？ 35
 強制壓抑衝突並非“正道” 37
 沒有公平，衝突管理就無從展開 39
 信任你的團隊是走出陰霾的開始 41
 化解或惡化在於管理方法 43
衝突管理之道：了解中西方衝突管理差異，因時制宜 45
Step4.找突破點：步步為營，衝突硬傷可以“被治癒” 47
 突破點1：尊重和誠信是化解衝突基石 47
 突破點2：溝通是化解衝突的“潤滑劑” 49
 突破點3：站在對方立場思考加速“溶冰” 52
 突破點4：用真心調節而不是從中作梗 54
 突破點5：為了共同目標而適當讓步 56
 突破點6：學會自控別讓自己的情緒先瓦解 58
衝突管理之道：以處罰與激勵“法”制衝突 60
Step5.揭穿矛盾：找到衝突對立面，化解從此刻開始 62
 找到矛盾對立面，平衡對方心理 62
 遵守原則別讓矛盾成為“導火索” 64
 走好6步輕鬆處理衝突 66
 衝突管理從雙方關係開始 68
 化解衝突過程中最忌諱的事 70
衝突管理之道：主動談判，避免與客戶衝突 72
Step6.分層處理：化解不同層級下的衝突 74
 上司：每個領導都需要面子 74
 平級：進退有度，忍一時平風浪靜 76
 下屬：給為你工作的人留後路 78
 團隊：學做“中間人” 80
 自我：走出欲望迷途 82
衝突管理之道：分級管理，保持大範圍“和諧” 84
Step7.避免衝突：借溝通之力化干戈為玉帛 87
 借溝通之力化干戈為玉帛 87
 學會用肢體語言與對方說話 89
 傳送信息：主動發問，讓對方了解你的意圖 91
 聆聽信息：給對方一點時間，給自己一點空間 93
 反饋信息：利用互動時間化解衝突 95
衝突管理之道：掌握溝通要素合理避免衝突 97
Step8.升級管理：第一時間在危機中發現轉機 99
 尋求轉機，避免讓衝突“升級” 99
 當衝突不小心又成了危機 101
 衝突與機會的管理一個不能少 103
 這些法則讓你跳出危機處理的坑 105
 創立專業的“衝突管理”部門 107
衝突管理之道：第一時間避免破壞性衝突發生 109
Step9.境界提升：抓住機遇，把衝突化為企業贏利點 111
 有衝突的地方就有機會存在 111
 迎難而上，建立衝突管理小組 113
 權衡利弊，衝突不僅帶來了壞事 115
 抓住機會，把衝突化為企業盈利點 117
 持續跟蹤，徹底化解衝突 119
衝突管理之道：“不打不相識”是一門衝突藝術 121
後記 123
衝突管理不力，後果很嚴重 123
《衝突管理》作者簡介：
蔣巍巍，男，漢族，高級企業管理顧問，北京大學國家軟實力課題組成員，清華大學領導力培訓中心、上海財經大學商學院EDP講師，中國民營企業“團隊建設與管理”領域實戰顧問，常年專注於“中國式團隊建設”與“企業執行力”提升研究。著有：《高績效團隊建設》、《影響執行力的八大根源》、《衝突管理》、《左右逢源：職場人際關係9堂課》、《當執行遇上人情》、《跟FBI學閱人術》、等書籍。《哈佛商業評論》、《麥肯錫季刊》、《世界經理人》等一流財經媒體專欄撰稿人。曾在解放軍某快速反應部隊任職，退伍後服務於TCL集團、影響力集團。擔任過渠道經理、產品經理、培訓總監、行銷總監、COO、CEO等職。現任某民營集團公司獨立董事、國內多家培訓機構簽約講師。
老闆不教，精英不講，衝突還得自己解決！ 1
（化衝突為轉機的9個步驟） 1
目錄 2
序言 4
化解衝突，把它變成一門好生意 4
Step1.接近衝突：不能化解衝突意味著管理有缺陷 7
 衝突，無時無刻不在衝擊著企業 7
 不能化解衝突意味著“管理缺陷” 9
 你不了解衝突的“個性”就會被它滅 11
 被衝突包圍的企業如一潭死水 13
衝突管理之道：比衝突更重要的原因和結果 15
Step2.了解衝突：知道衝突為何而來才能高效管理 18
 原因1：每個個體都有他的“脾氣” 18
 原因2：不透明的信息誰人懂 20
 原因3：責任無限，時間有限 22
 原因4：全體同搶一根“救命草” 24
 原因5：每個人心中都有一套正確理念 27
 原因6：為一己私利你死我活 29
 原因7：因變革而換了“地盤” 31
衝突管理之道：做不做都準備入“地獄” 33
Step3.直面衝突：讓管理走在衝突前面 35
 衝突來襲，你是逃兵還是將領？ 35
 強制壓抑衝突並非“正道” 37
 沒有公平，衝突管理就無從展開 39
 信任你的團隊是走出陰霾的開始 41
 化解或惡化在於管理方法 43
衝突管理之道：了解中西方衝突管理差異，因時制宜 45
Step4.找突破點：步步為營，衝突硬傷可以“被治癒” 47
 突破點1：尊重和誠信是化解衝突基石 47
 突破點2：溝通是化解衝突的“潤滑劑” 49
 突破點3：站在對方立場思考加速“溶冰” 52
 突破點4：用真心調節而不是從中作梗 54
 突破點5：為了共同目標而適當讓步 56
 突破點6：學會自控別讓自己的情緒先瓦解 58
衝突管理之道：以處罰與激勵“法”制衝突 60
Step5.揭穿矛盾：找到衝突對立面，化解從此刻開始 62
 找到矛盾對立面，平衡對方心理 62
 遵守原則別讓矛盾成為“導火索” 64
 走好6步輕鬆處理衝突 66
 衝突管理從雙方關係開始 68
 化解衝突過程中最忌諱的事 70
衝突管理之道：主動談判，避免與客戶衝突 72
Step6.分層處理：化解不同層級下的衝突 74
 上司：每個領導都需要面子 74
 平級：進退有度，忍一時平風浪靜 76
 下屬：給為你工作的人留後路 78
 團隊：學做“中間人” 80
 自我：走出欲望迷途 82
衝突管理之道：分級管理，保持大範圍“和諧” 84
Step7.避免衝突：借溝通之力化干戈為玉帛 87
 借溝通之力化干戈為玉帛 87
 學會用肢體語言與對方說話 89
 傳送信息：主動發問，讓對方了解你的意圖 91
 聆聽信息：給對方一點時間，給自己一點空間 93
 反饋信息：利用互動時間化解衝突 95
衝突管理之道：掌握溝通要素合理避免衝突 97
Step8.升級管理：第一時間在危機中發現轉機 99
 尋求轉機，避免讓衝突“升級” 99
 當衝突不小心又成了危機 101
 衝突與機會的管理一個不能少 103
 這些法則讓你跳出危機處理的坑 105
 創立專業的“衝突管理”部門 107
衝突管理之道：第一時間避免破壞性衝突發生 109
Step9.境界提升：抓住機遇，把衝突化為企業贏利點 111
 有衝突的地方就有機會存在 111
 迎難而上，建立衝突管理小組 113
 權衡利弊，衝突不僅帶來了壞事 115
 抓住機會，把衝突化為企業盈利點 117
 持續跟蹤，徹底化解衝突 119衝突管理之道：“不打不相識”是一門衝突藝術 121 後記 123
衝突管理不力，後果很嚴重 123
《衝突管理》作者簡介： 蔣巍巍，男，漢族，高級企業管理顧問，北京大學國家軟實力課題組成員，清華大學領導力培訓中心、上海財經大學商學院EDP講師，中國民營企業“團隊建設與管理”領域實戰顧問，常年專注於“中國式團隊建設”與“企業執行力”提升研究。著有：《高績效團隊建設》、《影響執行力的八大根源》、《衝突管理》、《左右逢源：職場人際關係9堂課》、《當執行遇上人情》、《跟FBI學閱人術》、等書籍。《哈佛商業評論》、《麥肯錫季刊》、《世界經理人》等一流財經媒體專欄撰稿人。曾在解放軍某快速反應部隊任職，退伍後服務於TCL集團、影響力集團。擔任過渠道經理、產品經理、培訓總監、行銷總監、COO、CEO等職。現任某民營集團公司獨立董事、國內多家培訓機構簽約講師。
版次：2012年10月第一版
出版社：中國財富出版社
字數：202千字
《衝突管理》書籍簡介：
衝突，無時無刻不在衝擊著企業
世界是殘酷的，它常常不如人們想像中的美好，摻雜著人與人之間的碰撞與衝突。在商界裡，企業之間的競爭更加殘酷，大多數企業，尤其中小企業所處的環境更不是美好的“桃花源”，衝突，不同程度地存在於企業中。
上下級因工作協調不利而引發的衝突；
同事之間因相互競爭引發的衝突；
工作不開心、不順利與自己內心的衝突……
這些都是企業中經常會發生的衝突事件，也是導致團隊作業效率不高，整體業績下降的重要原因之一。化解得當，衝突開始向有利的一方轉化，俗話說“不打不相識”，很多人正是因為最初的衝突而成了好朋友，雖然不排除這一點，但試想，在利益至上的企業里，這樣的幾率又會是多少？在現實中，映入眼帘的往往是幾個人為了各自的利益而吵得不可開交，甚至大打出手，讓彼此受傷，更有甚至，有些員工因此被辭退，但因為心有不甘，結果又跑到公司大樓大鬧一場……
作為管理者，如果每天解決的不是工作問題，而是衝突問題，這個領導的部門會有好業績嗎？如果整個公司每個部門都如此，這個企業能走得更遠嗎？
顯而易見，在企業中，衝突無處不在並嚴重威脅企業發展。
當優秀的管理者集結在一起，周圍的空氣都會變得愈加凝重，有領導力的領導才更有競爭力，領導者的管理是否卓有成效直接牽動著企業發展的命脈。因此，不論你背後的企業規模有多大，不管你是否有其它特殊能力，身為承載企業未來的管理者，都應該時刻準備好面對企業里發生的各個層級之間的衝突，及時化解，為挽救企業和激發自己的管理潛能出一份力。
隨著社會環境背景的不斷改良和競爭日益激烈，很多企業走上了擴張之路，為了提升企業的綜合競爭力最大限度地為員工“充電”，漸漸地，企業之間的合作多了，多外交流的機會多了，同時，各個要素之間的衝突也隨之多了起來。尤其是員工與管理層之間的衝突愈演愈烈，成了讓諸多領導者困惑的問題，一次，我到GMI發展有限公司會見幾位領導，我發現，針對如下問題，他們似乎迷茫地給不出答案：
什麼是衝突？
怎么才能進行高效衝突管理？
怎么樣溝通才能避免或化解衝突？
怎么做才能把衝突的破壞程度降至最低，不影響企業的整體發展？
衝突一旦發生，還會有轉機嗎？
《衝突管理》書籍目錄
老闆不教，精英不講，衝突還得自己解決！ 1
（化衝突為轉機的9個步驟） 1
目錄 2
序言 4
化解衝突，把它變成一門好生意 4
Step1.接近衝突：不能化解衝突意味著管理有缺陷 7
 衝突，無時無刻不在衝擊著企業 7
 不能化解衝突意味著“管理缺陷” 9
 你不了解衝突的“個性”就會被它滅 11
 被衝突包圍的企業如一潭死水 13
衝突管理之道：比衝突更重要的原因和結果 15
Step2.了解衝突：知道衝突為何而來才能高效管理 18
 原因1：每個個體都有他的“脾氣” 18
 原因2：不透明的信息誰人懂 20
 原因3：責任無限，時間有限 22
 原因4：全體同搶一根“救命草” 24
 原因5：每個人心中都有一套正確理念 27
 原因6：為一己私利你死我活 29
 原因7：因變革而換了“地盤” 31
衝突管理之道：做不做都準備入“地獄” 33
Step3.直面衝突：讓管理走在衝突前面 35
 衝突來襲，你是逃兵還是將領？ 35
 強制壓抑衝突並非“正道” 37
 沒有公平，衝突管理就無從展開 39
 信任你的團隊是走出陰霾的開始 41
 化解或惡化在於管理方法 43
衝突管理之道：了解中西方衝突管理差異，因時制宜 45
Step4.找突破點：步步為營，衝突硬傷可以“被治癒” 47
 突破點1：尊重和誠信是化解衝突基石 47
 突破點2：溝通是化解衝突的“潤滑劑” 49
 突破點3：站在對方立場思考加速“溶冰” 52
 突破點4：用真心調節而不是從中作梗 54
 突破點5：為了共同目標而適當讓步 56
 突破點6：學會自控別讓自己的情緒先瓦解 58
衝突管理之道：以處罰與激勵“法”制衝突 60
Step5.揭穿矛盾：找到衝突對立面，化解從此刻開始 62
 找到矛盾對立面，平衡對方心理 62
 遵守原則別讓矛盾成為“導火索” 64
 走好6步輕鬆處理衝突 66
 衝突管理從雙方關係開始 68
 化解衝突過程中最忌諱的事 70
衝突管理之道：主動談判，避免與客戶衝突 72
Step6.分層處理：化解不同層級下的衝突 74
 上司：每個領導都需要面子 74
 平級：進退有度，忍一時平風浪靜 76
 下屬：給為你工作的人留後路 78
 團隊：學做“中間人” 80
 自我：走出欲望迷途 82
衝突管理之道：分級管理，保持大範圍“和諧” 84
Step7.避免衝突：借溝通之力化干戈為玉帛 87
 借溝通之力化干戈為玉帛 87
 學會用肢體語言與對方說話 89
 傳送信息：主動發問，讓對方了解你的意圖 91
 聆聽信息：給對方一點時間，給自己一點空間 93
 反饋信息：利用互動時間化解衝突 95
衝突管理之道：掌握溝通要素合理避免衝突 97
Step8.升級管理：第一時間在危機中發現轉機 99
 尋求轉機，避免讓衝突“升級” 99
 當衝突不小心又成了危機 101
 衝突與機會的管理一個不能少 103
 這些法則讓你跳出危機處理的坑 105
 創立專業的“衝突管理”部門 107
衝突管理之道：第一時間避免破壞性衝突發生 109
Step9.境界提升：抓住機遇，把衝突化為企業贏利點 111
 有衝突的地方就有機會存在 111
 迎難而上，建立衝突管理小組 113
 權衡利弊，衝突不僅帶來了壞事 115
 抓住機會，把衝突化為企業盈利點 117
 持續跟蹤，徹底化解衝突 119
衝突管理之道：“不打不相識”是一門衝突藝術 121
後記 123
衝突管理不力，後果很嚴重 123
《衝突管理》作者簡介：
蔣巍巍，男，漢族，高級企業管理顧問，北京大學國家軟實力課題組成員，清華大學領導力培訓中心、上海財經大學商學院EDP講師，中國民營企業“團隊建設與管理”領域實戰顧問，常年專注於“中國式團隊建設”與“企業執行力”提升研究。著有：《高績效團隊建設》、《影響執行力的八大根源》、《衝突管理》、《左右逢源：職場人際關係9堂課》、《當執行遇上人情》、《跟FBI學閱人術》、等書籍。《哈佛商業評論》、《麥肯錫季刊》、《世界經理人》等一流財經媒體專欄撰稿人。曾在解放軍某快速反應部隊任職，退伍後服務於TCL集團、影響力集團。擔任過渠道經理、產品經理、培訓總監、行銷總監、COO、CEO等職。現任某民營集團公司獨立董事、國內多家培訓機構簽約講師。

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