衛生服務質量與患者安全目標包括衛生服務質量和患者安全目標兩部分內容。其中衛生服務質量指服務能夠符合標準及規定，滿足患者需求的程度。“患者安全目標”是倡導和推動患者安全活動最有效的方式之一，是絕大多數國家的通行做法。在我國，自2006年起，中國醫院協會連續發布“患者安全目標”。2017版“患者安全目標”是在歷年的基礎上，結合當前我國醫院質量與安全管理工作實際設立的，更具操作性。
基本介紹
- 中文名：衛生服務質量與患者安全目標
- 外文名：Health service quality and patient safety goals
- 作者：關艷霞
- 主體：衛生機構與患者
服務特色,服務質量,安全目標,
服務特色
醫療服務日常體現在時時處處以病人為中心的理念和體現在服務細節、細微小事上。
醫療服務質量體現在對患者的人文關懷、人性化服務的滿意度、感動度上。
目前醫療行業已經進入服務經濟時代，服務成了質量之後的第二競爭，既是醫院成功發展關鍵，也是經濟成長的亮點。
服務質量
一、服務的基本特徵：
1、無形性：服務在很大程度上是無形的和抽象的。
2、差異性：服務沒有固定的標準。
3、不可分離性：服務的提供（生成）與消費同時進行，通常消費者參與這一過程。
4、不可貯存性：服務不可能被貯存。
二、醫療服務的特性：
1、組織複雜分工細：有各類專業技術人員組成。每類人員有各自專業。
2、專業化程度高低不同，作業不易統一。
3、流程複雜多變，不易單純化。
4、每個病人病情不同，處理流程無法統一。
5、傳送方式的不同，不能有再生的機會。
三、服務質量是什麼？
服務質量概念定義的核心內容為：1、價值 2、品質 3、滿足需求 4、實用性 5、達到顧客的期望值
概括：是指服務能夠符合標準及規定、滿足患者需求的程度。
四、定義服務質量的三個關鍵：
1、服務水平：當一項服務滿足其目標患者的期望（無論期望的高低）時---體現服務質量的優良水平。
2、目標患者：是指得到一定服務水平期望或需求的患者---關鍵是每位患者的期望和需求各不相同。
3、連貫性：在任何時候、任何科室都保持提供同樣的優良服務水平。
五、服務質量的控制：服務質量的控制是醫院最難管理的工作之一。主要因為：
1、目標患者的期望值和需求不一樣，評價的結果也不一樣。有人滿意有人不滿意。
2、就診的環節和診治的流程多，缺陷和忽視的地方多。
3、主要集中在一線醫務人員的行為不一致。
六、質量控制保應證實現的六個目標---美國醫學會
1、安全：避免診療過程中所帶來的醫院性損傷，避免診療不及時而延誤最佳的診療時機。
2、實用性：提供的服務必須有明確的科學理論依據。不能為了醫院或個人利益在檢查、用藥、護理過程中隨意增加或減少項目。
3、及時性:儘量減少患者的候診時間，特別是急診患者。
4、高效率：避免浪費，包括設備、人員、供應品、時間、精力。
5、平等：無論患者的性別、年齡、經濟狀況、社會地位如何，都要一視同仁，提供同樣的服務。
6、以患者為中心;包括對患者負責，尊重患者，在診療和服務過程中，尊重患者的選擇、需求、價值。在所有的臨床過程中，以患者的價值導向為工作導向。
七、服務質量的特徵
患者的需求分為物質需求和精神需求。
可歸納為六個方面的質量特徵：
1、功能性:醫院提供的服務所具備的作用和效能。是服務質量特徵中最基本的一個。
2、經濟性：患者得到的一定服務的全過程的費用是否合理。與功能性、安全性、及時性、舒適性密切相關。
3、安全性：保證服務過程中患者的生命不受危害，健康和精神不受傷害，個人物品不受損失。安全性包括物質和精神兩方面，重點在於物質方面。
4、時間性：服務工作在時間上是否在及時，準時和省時三個方面滿足患者的需求。
5、舒適性：患者期望服務過程舒適。前提是在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求的情況下。
6、文明性：在服務過程中為滿足患者精神需求的質量特徵。患者期望得到一個自由、親切、受尊重、自然與諒解的氣氛，有一個和諧的醫患關係。文明性是服務質量特徵中一個極為重要的方面。
八、服務質量管理的難點
1、有不少難以標準化的特徵。
2、影響服務質量的因素越多，出錯的可能性越大，患者不滿意的風險越大。
3、一旦發生差錯，在時間上是無法逆轉的，唯一解決的辦法是預料可能的差錯並採取防範措施。:
九、服務質量的差異化:
醫療服務的差異，尤其表現在服務過程的質量管理上。
統一的服務標準無法滿足不同患者的需求。
標準的制定和評估應儘可能採用定性和定量的方式。
十、患者對服務質量的評估：
1、當患者實際感受的服務質量符合甚至超過他們的預期時---感知服務質量好。
2、當患者實際感受的服務質量不及預期的服務質量時---感知服務質量差。
安全目標
中國醫院協會患者安全目標(2017版)
目標一 正確識別患者身份
目標二 強化手術安全核查
目標三 確保用藥安全
目標四 減少醫院相關性感染
目標五 落實臨床“危急值”管理制度
目標六 加強醫務人員有效溝通
目標七 防範與減少意外傷害
目標八 鼓勵患者參與患者安全
目標九 主動報告患者安全事件
目標十 加強醫學裝備及信息系統安全管理
本次發布的安全目標與之前一版相比，增加了“鼓勵患者參與患者安全”和“加強醫學裝備及信息系統安全管理”兩個條目。
患者參與能提高護理安全
近幾年，越來越多的研究證明：患者的參與能提高護理安全。但是，影響患者參與度的因素較多，如患者的就診體驗（體驗不局限於醫護人員和醫院），並且由於患者情況多樣無法確保患者的參與度一致。因而，為了更好地提高患者滿意度，改善其結局，應將提高患者參與度作為目前臨床實踐的重點。
2009-2010年間，美國健康研究和質量機構根據文獻回顧制定了患者和家屬參與的指南。其中指出，為了提高患者參與治療護理的積極性，首先應鼓勵醫護人員與患者之間公開坦誠的溝通和交流。讓患者積極參加查房，給患者和家屬與醫護人員溝通的機會。其次，醫護人員對患者的教育也非常重要。通過入院後全程健康教育，讓患者和家屬有學習的機會，讓他們逐步學會自我管理。對於管理者來說，為了提高護士對患者和家屬參與的意識，管理者應從醫護人員繼續教育開始，通過系列頻繁的培訓加強護士的意識。護理管理者應該把患者的參與作為護理優先考慮事項。
此外，在推廣患者參與的過程中，離不開醫院和護理部領導的支持，可以把匯報患者參與度成果作為常規，比如在年終總結時探討如何通過患者的參與來提高他們的滿意度，提升護理質量，改善患者的結局，保障患者安全。
重視醫學裝備及信息系統安全
隨著醫學水平和技術水平的不斷發展，與臨床醫療護理工作密切相關的醫學裝備品種也越來越多，功能越來越複雜。根據醫學裝備在臨床的用途及與患者相互作用的關係，依據風險程度由高至低，大致可將醫院現有醫學裝備分為如下7類：
1、生命支持類設備：呼吸機、心肺復甦機等；
2、治療類設備：電刀、輸液泵等；
3、監護類設備：多功能監護儀、麻醉監護儀等；
4、診斷類設備：心電圖機、超聲診斷儀等；
5、與患者直接接觸設備：X光機、CT、MRI等；
6、與患者無接觸設備：紫外線燈、無影燈等；
7、與患者診療無直接關係設備：空調、計算機等。
這其中，很多醫學裝備是護士日常工作不可或缺的。醫學裝備所致的不良事件時有發生，此前本刊微信已發文介紹過，在此不再贅述，歸納起來無外乎使用不當、管理不善和質量不過關。目前護士群體中新護士較多，對新護士及時有效地進行醫學裝備使用的有關培訓是管理者應該加以重視的問題。
近幾年我國的醫療信息化可以說正在飛速發展。醫院信息系統、全面預約掛號、電子病歷等均為醫療護理工作和患者就醫帶來了便利，但同時也對信息安全提出了更高的要求。根據《衛生行業信息安全等級保護工作的指導意見》，醫院的核心業務信息系統（如HIS系統、電子病歷系統等），按照《信息安全技術信息系統安全等級保護定級指南》，應定為三級安全等級保護。不管是醫院層面還是醫護人員這些實際使用人員，都應重視對患者信息的保護，提前分析風險，做好針對性預防措施和緊急預案，避免發生由於疏忽出現黑客、違規、負面宣傳和泄露患者隱私的風險。
